L'enquête relative à la qualité du service offert par le FOREm aux demandeurs d’emploi
- Session : 2016-2017
- Année : 2017
- N° : 164 (2016-2017) 1
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Question écrite du 21/02/2017
- de NICAISE Marie-Françoise
- à TILLIEUX Eliane, Ministre de l'Emploi et de la Formation
Suite à la sixième réforme de l’État, le Service public wallon pour l’emploi a dû opérer en interne un grand changement d’organisation suite à la prise en charge du contrôle des demandeurs d’emploi, en plus de leur accompagnement.
Il a donc fallu choisir un modèle de contrôle des chômeurs et le FOREm a décidé de se distinguer de son pendant flamand, le VDAB, pour créer deux fonctions distinctes pour l’accompagnement et le contrôle de ceux-ci. D’après le FOREm, le dispositif inédit de « conseil-évaluation » sera pleinement opérationnel avant les vacances de Pâques.
Nous apprenons également que le FOREm s’apprête à demander leur avis aux premiers concernés par cette mesure, les demandeurs d’emploi. Une enquête visant à savoir s’ils sont satisfaits de la qualité du service et de l’évolution des démarches qui leurs sont imposées va leur être proposée.
Quand pouvons-nous nous attendre à avoir un retour de cette enquête ? Sous quelle forme cette enquête sera-t-elle implémentée ? Que compte faire le Forem des résultats de celle-ci ? Suite aux résultats, des adaptations seront-elles envisagées ?
Réponse du 15/03/2017
Dans le cadre de ses missions organiques, le FOREm porte une attention particulière à la qualité des services qu’il délivre aux demandeurs d’emploi et aux employeurs.
À ce titre, il met en œuvre, chaque année, une série d’enquêtes de satisfaction auprès de ses publics-cibles. Ces enquêtes sont réalisées par téléphone, auprès d’un échantillon composé de :
* 600 demandeurs d’emploi ayant bénéficié de l’accompagnement individualisé,
* 600 demandeurs d’emploi ayant bénéficié d’une formation,
* 600 entreprises qui se sont adressées aux services du FOREm dans le cadre de la direction unique employeurs.
Les résultats de ces enquêtes de satisfaction sont ensuite analysés par le Comité de direction qui veille à ce que l’offre de services dans les territoires et au siège central du FOREm soit adaptée lorsque cela est nécessaire.
Depuis le 1er janvier 2016, le FOREm a intégré le contrôle de la disponibilité dans le cadre de la sixième réforme de l’État.
Dès 2017, des personnes ayant fait l’objet d’un contrôle seront également intégrées dans l’échantillon des publics contactés pour répondre aux enquêtes de satisfaction. Cela permettra au FOREm de disposer d’un retour sur la manière dont les demandeurs d’emploi perçoivent les mécanismes d’évaluation et de vérifier que l'articulation entre l’accompagnement et l’évaluation entraîne bien une meilleure prise en compte des situations des demandeurs d’emploi et un meilleur service, notamment en termes de simplification administrative.