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L’enquête de satisfaction des aéroports de "vliegveldinfo.nl"

  • Session : 2022-2023
  • Année : 2022
  • N° : 62 (2022-2023) 1

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  • Question écrite du 10/11/2022
    • de TZANETATOS Nicolas
    • à DOLIMONT Adrien, Ministre du Budget et des Finances, des Aéroports et des Infrastructures sportives
    Selon l'enquête de satisfaction des aéroports 2022 de "vliegveldinfo.nl" qui a comparé les scores Google des 100 aéroports les plus fréquentés d'Europe, l'aéroport de Charleroi, avec un score de 3,3 s'est placé à la neuvième place des dix pires aéroports d'Europe. La note maximale était de 5 étoiles.

    Plusieurs facteurs ont été pris en compte dans le calcul de ce score, notamment, l'architecture, les files d'attente, les distances à parcourir, l'accessibilité au niveau des transports, la connexion Wi-Fi et les prises en suffisance, la propreté des toilettes, l'amabilité du personnel ainsi que l'offre de restauration. La gestion de la crise Covid a également été prise en compte.

    Quelle est l'analyse de Monsieur le Ministre du score obtenu par l'aéroport de Charleroi suite à l'enquête de satisfaction des aéroports 2022 de "vliegveldinfo.nl" ?
  • Réponse du 07/12/2022
    • de DOLIMONT Adrien
    Le site « vliegveldinfo.nl » appartient à AirMundo qui se vante de fournir des guides explicatifs sur chaque aéroport aux passagers.

    Il convient peut-être de se poser la question de l’objectivité et de la neutralité de cette enquête.

    Le fait de compiler les scores « Google » des 100 aéroports les plus fréquentés d’Europe peut-il par ailleurs être qualifié d’enquête de satisfaction ? Il semble ainsi qu’un panel représentatif d’utilisateurs des aéroports concernés n’ait pas été interrogé.

    Le classement établi par « vliegveldinfo.nl » doit donc être interprété avec les précautions d’usage et j’en veux pour preuve que l’aéroport de Paris – Charles de Gaulle qui a été désigné en juin dernier meilleur aéroport européen et sixième meilleur aéroport mondial aux « 2022 World Airport Awards », n’arrive qu’à la septantième position du classement de « vliegveldinfo.nl ».

    Je rappellerai également que dans le classement mondial des aéroports établis par « AirHelp » en 2019 sur base des critères objectifs de ponctualité, qualité du service et restauration et boutiques, l’aéroport de Charleroi figurait en quatorzième position.

    Concernant les facteurs pris en compte, pour reprendre ceux mentionnés dans la question de l’honorable membre, BSCA m’informe que :
    - l’architecture de l’aéroport est nouvelle (2008) ; les infrastructures sont donc récentes et adaptées au nombre de passagers transitant pas l’aéroport ;
    - les files d’attente sont effectivement une réalité de terrain. Cela s’explique notamment par le fait que l’aéroport connait une reprise exponentielle et tend à revenir aux chiffres de 2019 là où d’autres aéroports connaissent toujours des pertes jusqu’à -30 % du nombre de passagers. Cette reprise influe également sur la propreté des sanitaires qui, en raison de l’afflux de passager, sont plus vite salies en dépit des nettoyages tout au long de la journée ;
    - les passagers disposent d’un accès au Wi-Fi gratuit partout dans les terminaux ;
    - des bornes de chargement sont placées dans les terminaux ;
    - l’amabilité du personnel est souvent félicitée par les passagers qui décrivent d’ailleurs le staff comme aimable et dédicacé ;
    - au niveau de l’offre HORECA, BSCA a récemment réaménagé tout l’espace Foodcourt dont l’offre est diversifiée et ouvert une terrasse accessible aux passagers. Ces points de restauration sont prisés par les passagers qui qualifient l’aéroport de Charleroi comme un aéroport international et non une base low cost. De plus, une lounge est également disponible ;
    - enfin, concernant la gestion de la crise Covid, rappelons que l’aéroport de Charleroi s’est hissé parmi les meilleurs en la matière et a même décroché la certification ACI Airport Health.

    L’aéroport continue son développement concernant l’accueil des passagers, leur confort et les offres commerciales.

    Je conseillerais à ceux qui critiquent l’outil de s’y rendre afin de constater que pour un aéroport dit « low cost », l’aéroport n’a pas à rougir des services offerts.