Le rôle d'Énergie Info Wallonie dans la crise énergétique
- Session : 2022-2023
- Année : 2022
- N° : 288 (2022-2023) 1
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Question écrite du 22/11/2022
- de SCHONBRODT László
- à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie, de la Mobilité et des Infrastructures
Quelle est l'évaluation du nombre de demandes mois par mois depuis le début de cette crise ?
Quelle est la part de travailleurs sociaux ou de citoyens qui sollicitent directement ce service ?
Comment la teneur des questions adressées au service a évolué tout le long de cette crise ?
Pourrait-il m'indiquer comment a évolué le nombre de personnes travaillant à ce service depuis sa création ?
L'équipe a-t-elle évolué depuis le début de la crise ?
Prévoit-il son renforcement et si oui dans quelles proportions ?
Comment estime-t-il la notoriété de ce service ?
Compte-t-il mettre en place quelque chose pour aider à le faire connaître ?
Réponse du 29/12/2022 | Annexe [PDF]
- de HENRY Philippe
Avec la crise énergétique, le nombre de consultations continue d’augmenter.
Entre le 1er janvier et le 30 septembre 2022, EIW a reçu 1440 nouvelles consultations soit une augmentation de 37.5 % par rapport à l’année 2021 complète, de 80 % par rapport à 2020 et de 209 % par rapport à 2019.
Au 30 août 2022, EIW avait déjà reçu plus de consultations en 2022 que pour toute l’année 2021 (tableau 1 ci-annexé).
À noter, entre janvier et août 2022 la moyenne du nombre de consultations mensuelles est de 149. Toutefois, le service d’EIW a reçu 374 nouvelles consultations pour le seul mois de septembre 2022 (tableau 2 ci-annexé).
Le nombre de consultations du mois de février assez bas s’explique par la fermeture totale du service du 02/02/2022 au 13/03/2022, délai nécessaire pour traiter toutes les demandes en cours.
Le public qui sollicite directement le service d’Energie Info Wallonie est en 2022 constitué de 91 % de citoyens et 9 % de personnes venant de services sociaux ou de travailleurs sociaux.
Les thématiques abordées dans le cadre des consultations couvrent plusieurs aspects. De manière générale, EIW constate que beaucoup de citoyens sont en recherche d’explications claires sur les aides mises en place en lien avec la crise énergétique, et notamment la possibilité d’obtenir le tarif social.
Certains problèmes spécifiques sont nés ou ont beaucoup augmenté avec la crise : augmentation d’acomptes sans justification, parfois malgré un tarif fixe, et sans accord du client ; retard de facturation ; transformation des tarifs fixes en tarifs variables contre la volonté des personnes, parfois de manière légale au moment du renouvellement du contrat, parfois de manière illégale en cours de contrat.
EIW constate aussi une augmentation des demandes liées aux charges locatives. Certains locataires sont confrontés à des augmentations des charges et à des décomptes de charges qui ne sont pas toujours justifiés ou conformes au cadre légal.
EIW a également constaté que le sentiment de désespoir chez les citoyens qui contactent le service est plus important qu’auparavant parce qu’ils ne voient pas de solution à leur problème, ils ne savent pas comment agir. Ce sentiment touche non seulement les personnes précarisées, mais également des personnes de la classe moyenne, qui ont du mal à trouver un interlocuteur pour les accompagner dans leurs démarches. Le service constate que de nombreux citoyens qui n’auraient pas eu besoin de contacter le service avant la crise cherchent un interlocuteur pour leur donner des explications, les accompagner ou simplement les rassurer. Il y a aussi toute une série de fausses idées et inquiétudes liées au fait que la crise énergétique fait très régulièrement la une de l’actualité, et qu’il faut parfois déconstruire.
Le service constate également un problème de compréhension des ménages de leur facture, surtout avec les tarifs variables, et d’incompréhension des montants facturés très élevés, et ce alors qu’une volonté de simplification de la facture de la part des autorités avait mené à des changements dans la règlementation.
Enfin, Energie Info Wallonie remarque une diminution importante de la confiance des citoyens envers leur fournisseur d’énergie
Le service a été créé en 2014, par deux ASBL : le RWADE et Droits Quotidiens, qui allouaient du temps de travail au service. Il a commencé avec 2 ETP auquel il faut ajouter le soutien de Droits Quotidiens en termes de secrétariat et communication et le soutien de la coordinatrice du RWADE. En 2015, le RWADE allouait deux 4/5ème au service, ainsi que de la coordination (1/5ème) et Droits Quotidiens allouait un 4/5ème (réparti sur deux personnes) ainsi que 1/5ème secrétariat + 2/5ème communication. Cette situation est restée la même jusqu’à la fin 2019, moment où le RWADE a engagé une personne à mi-temps en plus pour soutenir le service. En 2021, le RWADE a repris seul la gestion du service Energie Info Wallonie avec 4 personnes à 4/5ème et une personne à mi-temps. Suite à l’augmentation des consultations observée, une augmentation de la subvention a été prévue. À l’automne 2021, 2 personnes supplémentaires ont été engagées.
En septembre 2022, sur base de la décision du Gouvernement d’octroyer un complément à la subvention de base, 1 chargée de projet et 2 juristes ont été engagés. Le temps de travail d’une des chargées de projet a aussi été augmenté.
Le service a donc été renforcé de 5 nouvelles personnes depuis l’automne 2021 pour assurer la permanence juridique d’EIW (3 à temps plein et 2 à 4/5ème). Le temps de travail administratif et de communication (pour informer le public des aides disponibles notamment, et libérer du temps de travail des autres travailleurs afin de le dédier à la permanence juridique) a également été adapté.
Il n’est pas facile de mesurer la notoriété du service d’EIW, mais on peut noter quelques indicateurs :
- Energie Info Wallonie est plus régulièrement sollicités par la presse ;
- Energie Info Wallonie est référencés sur certains sites officiels de la Région wallonne : https://www.wallonie.be/fr/je-diminue-ma-facture/je-suis-un-citoyen/sinformer-et-se-faire-accompagner;
- 1 224 personnes suivent la page Facebook d’Energie Info Wallonie et 1 157 personnes aiment la page Facebook ;
- en termes de formations, 115 travailleurs sociaux ont été formés par Energie Info Wallonie entre janvier et août 2022 ;
- la consultation des pages et le nombre de pages consultées connaissent une hausse continue depuis la création du site, y compris en 2022. Un pic s’observe en 2020, il correspond très vraisemblablement aux préoccupations spécifiques des citoyens liées à la période inédite du confinement, à et ses impacts sur la facture d’énergie et aux mesures du gouvernement. La période de janvier à août 2022 dépasse déjà le pic de 2020 (tableau 3 ci-annexé).
EIW continue de promouvoir le service via les canaux habituels (site Internet, newsletter, page facebook, collaboration avec le magazine En Marche, réponse aux sollicitations des journalistes, formations, et cetera).
Via ses canaux de communication, le service est en outre attentif à informer au mieux le public face à la crise, notamment sur les aides possibles.
La charge de travail engendrée par la crise ne permet pas au service de mettre en place un plan de communication de plus grande envergure pour faire mieux connaître le service. Toutefois, le service a été présenté dans le cadre d’actions de communications menées par le SPW cet automne.