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Le traitement extrêmement long des demandes de primes énergie

  • Session : 2022-2023
  • Année : 2023
  • N° : 483 (2022-2023) 1

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  • Question écrite du 20/01/2023
    • de CRUCKE Jean-Luc
    • à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie, de la Mobilité et des Infrastructures
    Ayant moi-même expérimenté la chose à la demande d'un concitoyen, on ne peut pas dire qu'obtenir une prime énergie soit chose facile aujourd'hui. Non seulement les délais sont extrêmement longs, mais, quand on cherche à savoir où en est un dossier, on peine à avoir l'information.

    Dans le cas que j'ai pu suivre de près, les documents ont été introduits à la mi-avril 2022. Ils n'ont été validés par l'administration qu'au 1er juillet et attendent toujours une analyse technique nécessaire avant l'intervention financière. Apparemment, en ce mois de janvier 2023, ce sont les dossiers rentrés en mars 2022 qui sont en cours de traitement. Entretemps, j'ai pu lire dans la presse que de nombreux Wallons sont dans l'attente de l'octroi de leurs primes.

    Quand un citoyen cherche à savoir si les choses avancent, il ne peuvent pas compter sur un call center, mais seulement sur deux agents. Toute l'information du public repose sur les épaules de deux personnes, débordées on s'en doute, et joignables seulement 3 demi-journées par semaine. Il faut s'armer de patience !

    Tout cela peut avoir des conséquences financières fâcheuses pour celles et ceux qui entreprennent des travaux visant à améliorer la performance énergétique de leur habitation. Ils comptaient peut-être sur ces montants pour assumer le remboursement de leur prêt travaux.

    Monsieur le Ministre est-il conscient des conséquences que ces longs temps d'attente peuvent avoir sur les citoyens ?

    Comment en est-on arrivé à un arriéré si important ?

    Est-ce dû à des congés et arrêts pour maladie, ou à un sous-effectif structurel ?

    Sachant que, pour diverses raisons, le nombre de demandes de primes ne peut qu'augmenter à l'avenir, sommes-nous prêts à traiter les nouvelles demandes ?

    Peut-on espérer voir le retard se résorber ? De quelle manière ? A quelle échéance ?
  • Réponse du 27/02/2023
    • de HENRY Philippe
    Au début de cette législature, le système des primes Habitation que l’honorable membre a mis en œuvre en toute fin de législature 2014-2019 n’était pas encore au point au niveau de son opérationnalisation. La mise en place des procédures de traitement relatives à ce système complexe d’un point de vue administratif a nécessité d’y consacrer énormément de temps, au détriment du traitement. Par ailleurs, l’administration devait continuer d’assurer le traitement du système de primes précédent.

    C’est pourquoi, le traitement des demandes primes Habitation, hormis les audits, a été sensiblement différée et par conséquent il en a résulté un retard de traitement dès le départ.

    Pour ce qui concerne le suivi de la charge administrative supplémentaire, le secrétariat « primes » a dû à contrecœur réduire l’horaire de sa permanence téléphonique et se réorganiser plus globalement. Pour information, la première ligne du Call center est le 1718 et a été formée pour filtrer une grande partie des appels. Tout comme pour le traitement, aucun renfort n’a été affecté à ce nouveau programme complexe.

    Conscient de la complexité du système et des lenteurs de traitement qu’il engendre, j’ai essayé de répondre à ces problématiques en apportant régulièrement des simplifications, et ce, dans le respect des limites imposées par les textes. Malgré ces efforts pour pouvoir traiter plus rapidement les dossiers, force est de constater que ceux-ci ne suffisent pas vu le temps important et incompressible que prend le traitement.

    Au niveau des ressources humaines, s’il est vrai que nous devons compter des absents pour cause de maladie, la réelle difficulté vient du manque d’effectifs. Comme mentionné plus haut, nous n’avons eu aucun renfort pour traiter ce nouveau régime mis en place fin de législature.

    Des demandes de renforts ont été effectuées et sont en cours de concrétisation. 5 ETP devraient rejoindre l’équipe traitant les primes au niveau du département « énergie ».

    En conclusion, en attendant ces renforts, les équipes font de leur mieux pour réduire le retard dans le traitement. Nous travaillons aussi, comme déjà exposé, sur des simplifications du traitement en vue de le rendre moins lourd et par conséquent, plus rapide.