La généralisation des outils numériques et son impact sur l'accès aux services sociaux et de santé en Wallonie
- Session : 2025-2026
- Année : 2025
- N° : 286 (2025-2026) 1
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Question écrite du 13/11/2025
- de TILLIEUX Eliane
- à COPPIETERS Yves, Ministre de la Santé, de l'Environnement, des Solidarités et de l'Economie sociale
Selon plusieurs études, près d'un Wallon sur quatre n'est pas à l'aise avec les outils numériques, et une part importante de la population – personnes âgées, isolées ou précarisées – dépend encore de dispositifs « physiques » pour gérer ses démarches administratives, ses soins ou ses finances. Cette transition forcée accroît leur vulnérabilité et menace leur autonomie sociale.
Les citoyens sont progressivement contraints de s'adapter à un système numérique imposé par les grandes institutions, sans alternative réelle. Cette situation soulève non seulement une question d'équité sociale, mais aussi un risque d'exclusion systémique pour celles et ceux qui ne disposent ni des compétences ni des moyens d'accès nécessaires.
Dans un contexte où la santé numérique, les démarches sociales et même certaines aides publiques passent par des plateformes en ligne, il devient urgent d'assurer un accompagnement renforcé et le maintien de solutions non dématérialisées pour les publics les plus fragiles.
Comment M. le Ministre évalue-t-il aujourd'hui l'impact de la fracture numérique sur l'accès aux services sociaux et de santé en Wallonie ?
Que fait-il pour prévenir l'exclusion des personnes non connectées face à la généralisation des outils numériques ?
De quelle marge de manœuvre dispose-t-il pour attirer l'attention de banque par exemple pour revoir leur position ?
En parallèle, envisage-t-il de renforcer les programmes de formation et d'accompagnement numériques portés par les acteurs sociaux ?
Enfin, pour répondre aux inquiétudes de beaucoup, est-il encore possible de s'engager dans la garantie d'une coexistence durable de solutions « hors ligne » pour préserver l'autonomie et la dignité des citoyens ?
Réponse du 04/12/2025
- de COPPIETERS Yves
Au cours de la dernière décennie, la nature de la fracture numérique a profondément changé. Elle ne se limite plus principalement à un manque d’équipement ou d’accès à Internet. Elle concerne désormais surtout les usages : même lorsque l’accès existe, une partie de la population ne parvient pas à utiliser les outils numériques de manière autonome. De plus, on observe l’émergence d’une « fracture des capacités », qui renvoie à la difficulté de comprendre le fonctionnement du numérique, d’en percevoir les bénéfices et d’en faire un usage approprié. Cette évolution accentue la vulnérabilité des personnes déjà fragilisées.
Plusieurs initiatives apportent des réponses à ce constat :
- La Stratégie numérique et digitale de la Wallonie adoptée le 23 octobre pour la période 2025-2029 :
Elle s’articule autour de six priorités majeures, dont le développement des compétences numériques et l'inclusion numérique des publics les plus fragilisés. J’invite l’honorable membre à interroger le ministre Jeholet, en charge de cette stratégie pour le Gouvernement.
- La Stratégie de lutte contre la pauvreté et la Stratégie de soutien aux familles monoparentales :
Dans ce cadre, la thématique des ressources et du non-recours aux droits la question des ressources et du non-recours aux droits a fait l’objet d’une attention particulière. Des actions sont soutenues afin de lutter contre ce non-recours.
- L’action des services soutenus dans le cadre de l’action sociale :
Ainsi, le service public soutient aussi une approche humaine et lisible, en s’appuyant notamment sur les relais sociaux et tous les acteurs partenaires. Ceux-ci constituent un réseau d’aide et de confiance permettant aux personnes de bénéficier d’un accueil professionnel et bienveillant.
Chaque jour, les travailleurs sociaux facilitent les démarches des bénéficiaires et contribuent à l’ouverture ou au maintien de droits fondamentaux : accès au revenu, au logement, aux soins de santé. Leur accompagnement, souvent inscrit dans la durée, permet d’anticiper des dégradations de situations et renforce la confiance envers les services sociaux.
- Le maintien d’une première ligne accessible :
Le Service public de Wallonie met à disposition deux canaux humains de proximité pour renforcer l’accessibilité de l’information : le 1718, centre d’appel généraliste et le réseau des 10 Espaces Wallonie, répartis sur l’ensemble du territoire régional. Lorsque les démarches sont proposées sous forme numérique par les services métiers, l’administration prévoit, pour la quasi-totalité d’entre elles, une alternative papier, accessible via ces deux canaux qui en 2024 ont pris en charge environ 220 000 demandes.
- Le choc de simplification :
Dans le cadre de cette Stratégie pour un choc de simplification administrative, adoptée par le Gouvernement wallon le 27 mars 2025, l’inclusion des publics les plus fragilisés a été reconnue comme une priorité fondamentale.
Pour que chaque citoyen puisse exercer pleinement ses droits et accéder aux services publics sans entrave, il est essentiel de préserver des guichets physiques et de proposer des permanences d’accompagnement.
- La transformation digitale inclusive de l’AViQ :
Un comité d’utilisateurs sera mis en place dans ce cadre afin de prendre en compte les citoyens. Cette stratégie repose sur plusieurs axes complémentaires : l’approche omnicanale, l’inclusion numérique, l’accessibilité, la simplification administrative, la lisibilité et l’automatisation des droits.
En conclusion, au regard de ces différents éléments, il est bien possible de garantir la coexistence durable de solutions « hors ligne ». Cette approche inclusive du Gouvernement wallon vise à renforcer la confiance dans l’institution publique et à veiller à ce que personne ne soit laissé de côté.