Le non-recours aux droits chez les personnes en situation de handicap
- Session : 2025-2026
- Année : 2026
- N° : 654 (2025-2026) 1
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Question écrite du 03/02/2026
- de THORON Stéphanie
- à COPPIETERS Yves, Ministre de la Santé, de l'Environnement, des Solidarités et de l'Economie sociale
Depuis lors, sous l'impulsion de M. le Ministre, en octobre, le Gouvernement a approuvé une note méthodologique en vue de l'élaboration de la future stratégie de lutte contre la pauvreté dont l'un des objectifs est de prioriser les actions à fort impact, la mise en place d'un Comité de pilotage pour assurer une coordination efficace, et l'évaluation continue des résultats.
Selon le calendrier présenté, le comité de pilotage serait en cours de constitution et la phase 1 de son plan enclenché.
En matière de priorisation du non-recours aux droits, le CSNPH au niveau fédéral a rappelé dans son avis 2025-11 la proposition de 11 projets concrets, composés de 38 actions à même de lutter contre le phénomène du « non take-up ». Actions, elles-mêmes priorisées en 4 catégories.
Serait-il possible d'avoir des précisions sur les avancées concrètes de M. le Ministre depuis lors et son agenda des prochains mois concernant sa stratégie de lutte contre la pauvreté ; et plus spécifiquement en ce qui concerne la lutte contre le non-recours aux droits des personnes en situation de handicap ?
De quelle manière le travail mené au sein de la Conférence interministérielle « Politique des grandes villes, intégration sociale et lutte contre la pauvreté », que M. le Ministre présidait en 2025, se traduit-il concrètement en mesures spécifiques visant le non-recours aux droits des personnes en situation de handicap ?
Comment les recommandations du CSNPH en matière de non-take-up (avis 2024/17 et 2025/11) sont-elles intégrées dans les échanges entre la Wallonie, la DG Personnes handicapées (DG HAN, fédéral) et les autres entités au sein de la conférence interministérielle et d'autres instances interfédérales ?
Réponse du 19/02/2026
- de COPPIETERS Yves
Cette approche repose sur des grands axes qui concernent notamment l’accès aux droits et aux ressources, le logement, la santé, ou encore l’emploi. Le non-recours a en effet été retenu - parmi cinq déterminants - l’accès aux droits à la fois comme cause structurelle de la pauvreté et comme levier d’action.
Parmi les 24 mesures identifiées comme prioritaires et issues d’un travail de co-construction, une mesure vise à renforcer l’accès aux droits en agissant simultanément sur la lisibilité des dispositifs et l’accompagnement des professionnels. Il s’agit de :
- structurer un socle commun d’information sur les aides existantes ;
- développer ou renforcer les outils d’orientation, en examinant notamment la pertinence de proposer un outil numérique de type simulateur ;
- renforcer les capacités des acteurs de première ligne, afin que chaque point de contact constitue une porte d’entrée effective vers les droits.
La problématique du non‑recours aux droits constitue un enjeu essentiel pour garantir l’accès effectif aux dispositifs mis à disposition des citoyens. Consciente de cette réalité, l’AViQ mène plusieurs actions pour faciliter l’accès aux droits et renforcer l’accompagnement des usagers. Dans ce contexte, le programme « Accueil omnicanal », inscrit dans le plan d’entreprise de l’administration, joue un rôle central. Il vise à améliorer la cohérence des services ainsi que l’accessibilité pour tous, et prévoit de garantir une information équitable et de qualité sur l’ensemble du territoire wallon.
La mise en place d’un inventaire clair, fluide et régulièrement actualisé des démarches, permettra d’offrir aux citoyens une compréhension plus aisée des procédures nécessaires pour accéder à leurs droits. Cette harmonisation renforcera l’uniformité du service rendu et limitera les ruptures d’information susceptibles d’entraîner un renoncement aux démarches.
L’approche omnicanale vise à multiplier les modes d’entrée en contact avec l’AViQ, afin de ne laisser personne de côté en s’adressant, aussi bien, aux personnes à l’aise avec les outils numériques qu’à celles qui en sont éloignées. L’organisation interne soutient cette ambition grâce à une transversalité accrue des équipes, favorisant ainsi un partage cohérent des informations et une coordination renforcée entre les services. Cette dynamique contribue à une meilleure prise en charge du citoyen, quel que soit le point d’accès privilégié.
La Région wallonne veille aussi à ancrer localement sa première ligne, en organisant une répartition géographique des points de contact adaptée aux réalités des territoires, aux zones plus précarisées et aux difficultés de mobilité rencontrées par certains usagers. Ce maillage territorial vise à rapprocher le service public de celles et ceux qui, souvent, renoncent aux démarches faute de proximité ou de moyens de déplacement. L’orientation des usagers au sein de l’AViQ s’appuie, en outre, sur une collaboration soutenue avec les partenaires de terrain, conformément à l’approche « Chaque porte est la bonne ». Cette logique garantit qu’un citoyen sera orienté vers le bon service, quel que soit le lieu par lequel il entre en contact avec l’écosystème institutionnel.
Il est également prévu de développer un entretien dit « 360 degrés », permettant d’appréhender l’ensemble des besoins d’une personne au-delà de sa demande initiale. Cet entretien global constitue un outil important pour identifier des droits potentiels qui ne seraient pas encore mobilisés. De la même manière, les travaux relatifs au développement d’une transformation digitale inclusive performante visent la création d’un dossier unique et complet. Ce dossier facilitera l’accompagnement, améliora la continuité des parcours et permettra, notamment, de cibler, dès l’origine, les enfants susceptibles d’être aidés par l’AViQ, renforçant ainsi la détection proactive de situations de non‑recours.
Enfin, la mise en place d’un processus centralisé de gestion des plaintes constitue un volet essentiel du dispositif. Ce mécanisme permet à chaque citoyen de faire entendre sa voix, garantit un traitement cohérent des réclamations, et alimente un processus d’amélioration continue. En valorisant les retours des usagers, l’Agence renforce la qualité globale de ses services et contribue à créer un environnement plus propice au recours effectif aux droits.
Par ailleurs, l’AViQ développe également un programme consacré au choc de simplification, qui contribue de manière complémentaire à renforcer le recours aux droits. La simplification des dispositifs, la clarification des conditions d’accès et la réduction du nombre d’étapes administratives jouent en effet un rôle déterminant pour lever les obstacles auxquels les citoyens se heurtent fréquemment. En facilitant la compréhension des parcours, en allégeant les démarches et en rendant les procédures plus lisibles, ce programme vise à diminuer les situations où des personnes renoncent à entamer ou à poursuivre une demande. Il existe un lien étroit entre les différents programmes : l’accueil omnicanal améliore l’accessibilité et la diffusion de l’information par le biais, notamment, de la transformation digitale inclusive, tandis que la simplification rend les démarches plus fluides et plus compréhensibles. Ensemble, ils forment un ensemble cohérent qui permet de réduire significativement le non-recours, en agissant à la fois sur les conditions d’accès, la qualité de l’accompagnement et la facilité d’utilisation des dispositifs proposés.
En matière de collaborations intrabelges, plusieurs initiatives peuvent être mises en avant :
- dans le cadre des travaux de la Conférence interministérielle Handicap relatifs à l’European Disability Card, l’octroi de la carte a été automatisé depuis le 1er janvier 2024 afin de lutter contre le non-recours aux droits ;
- dans le cadre de la CIM « Politique des grandes villes, Intégration sociale et Lutte contre la pauvreté » un groupe de travail a été mis en place dans le but de partager les bonnes pratiques et de développer des outils communs, avec le soutien du Service interfédéral de lutte contre la pauvreté. Parmi les priorités identifiées figurent le renforcement du principe only once et la nécessité de développer davantage de démarches proactives visant à informer et accompagner les personnes les plus vulnérables pour favoriser le recours effectif à leurs droits.