Le guichet unique du logement, la proximité territoriale et l’accessibilité pour les publics précarisés
- Session : 2025-2026
- Année : 2026
- N° : 432 (2025-2026) 1
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Question écrite du 08/06/2026
- de DEVIN Laurent
- à NEVEN Cécile, Ministre de l'Energie, du Plan Air-Climat, du Logement et des Aéroports
Les publics concernés par le logement public, le logement social, les AIS, les aides au logement ou l'accompagnement social sont souvent des personnes précarisées, isolées, âgées, en fracture numérique ou confrontées à des difficultés administratives. Pour ces publics, la proximité physique, la disponibilité téléphonique et l'accompagnement humain restent essentiels.
Comment le Gouvernement définit-il concrètement le futur guichet unique du logement ?
Ce guichet sera-t-il physique, numérique, téléphonique ou mixte ?
Le Gouvernement wallon peut-il garantir qu'aucune commune ou aucun territoire actuellement desservi ne verra diminuer l'accès physique aux services liés au logement ?
Des antennes locales seront-elles maintenues dans les communes ou sous-bassins les plus éloignés du siège du futur pôle ?
Quels critères d'accessibilité seront imposés aux pôles locaux du logement : distance maximale, horaire d'ouverture, accueil sans rendez-vous, permanence sociale, accompagnement numérique, accessibilité PMR ?
Comment les CPAS et les services sociaux locaux seront-ils associés au fonctionnement du guichet unique ?
Une évaluation préalable a-t-elle été menée sur les risques de fracture numérique ou d'éloignement administratif pour les publics précarisés ?
Quels indicateurs permettront de vérifier que le guichet unique améliore réellement l'accès aux droits, plutôt que de créer une étape administrative supplémentaire ?
Réponse du 26/06/2026
- de NEVEN Cécile
Le guichet unique doit être compris comme une organisation plus intégrée des services. Il ne signifie pas qu’un citoyen devra nécessairement s’adresser à un seul endroit, mais que, quelle que soit la porte d’entrée utilisée, il devra pouvoir trouver une réponse ou être correctement orienté vers l’acteur compétent.
Il peut s’agir d’un candidat locataire qui cherche un logement public, d’un ménage qui souhaite obtenir une aide au logement, d’un propriétaire qui souhaite mettre un bien en location via une AIS ou encore d’une personne qui a besoin d’un accompagnement social. Dans chaque cas, le citoyen ne doit pas être confronté à une multitude d’intervenants agissant en silo sans vision d’ensemble de sa demande.
L’enjeu est donc que chaque acteur du logement puisse constituer une porte d’entrée utile vers le dispositif, soit en apportant directement la réponse, soit en assurant une mise en relation effective avec l’opérateur compétent, le cas échéant, via la prise d’un rendez-vous en ses locaux avec un partenaire à même de lui apporter réponse à ses besoins. Dans cette optique, toute porte utilisée est la bonne pour le citoyen.
Cette organisation s’appuiera également sur une vision numérique plus transversale. L’objectif est qu’une donnée, une demande ou une pièce utile ne soit communiquée qu’une seule fois et puisse ensuite être réutilisée par les opérateurs compétents dans le respect des règles applicables en matière de protection des données.
La constitution d’un dossier du citoyen demandeur permettra de mieux partager les informations utiles entre les acteurs locaux concernés et d’éviter les démarches répétées. Le citoyen pourra également suivre l’état d’avancement de sa demande de cette manière ou être aidé pour ce faire.
Il n’est pas question de remplacer l’accompagnement humain. Au contraire, chaque porte d’entrée physique devra permettre d’accompagner le demandeur dans la constitution, l’encodage ou la consultation de son dossier. L’accueil physique, le contact téléphonique, l’accompagnement social et les outils numériques seront combinés pour éviter toute fracture numérique.
L’organisation concrète tiendra compte des réalités territoriales, des distances, des publics concernés et des acteurs déjà présents. La vision d’ensemble des acteurs permettra d’organiser les points de contact et permanences pour les citoyens.
Les CPAS et les services communaux, ou sociaux locaux seront associés à cette organisation. Ils constituent souvent une porte d’entrée essentielle pour le public et singulièrement les publics les plus fragiles et disposent d’une connaissance directe des situations sociales rencontrées sur le terrain.
Enfin, l’efficacité du guichet unique devra être suivie au moyen d’indicateurs concrets. Il s’agit d’une étape essentielle vers plus d’efficience dans le secteur du logement si l’on souhaite diminuer les démarches répétées pour les citoyens, améliorer la circulation de l’information entre acteurs, mieux suivre les demandes et fournir une réponse coordonnée pour les citoyens.