/

Améliorer le fonctionnement du marché - Garantir un droit à l'énergie pour tous

  • Session : 2009-2010
  • Année : 2009
  • N° : 33 (2009-2010) 1

2 élément(s) trouvé(s).

  • Question écrite du 21/10/2009
    • de EERDEKENS Claude
    • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique

    La Déclaration de politique régionale 2009-2014 prévoit d' « améliorer la qualité des services aux consommateurs (mise en place des indicateurs de performance, charte de qualité, call-centers, factures plus lisibles et transparentes) » .

    Qu'entend-on dans cet objectif louable par « mise en place des indicateurs de performance» et par « charte de qualité» ?

    Dès lors que l'on veut rendre les factures plus visibles et transparentes, il me semblait qu'elles l'étaient de plus en plus, que veut-on ajouter dans les facturations pour l'Information tout à fait légitime du citoyen?

    Sur quels points les factures actuelles ne seraient-elles pas lisibles et transparentes?

    La situation peut certes varier d'un fournisseur à un autre, mais cela est aussi la conséquence d'une libéralisation ratée.

    D'autre part, dès qu'il est question de mettre en place des call-centers, que veut-on dire exactement?

    S'agit-il d'imposer au fournisseur final d'énergie la mise en place de nouveaux services qui vont accroître le coût finalement, parce que l'information a un coût, pour le consommateur final?

    La Déclaration de politique régionale 2009-2014 ne cherche-t-elle pas finalement à dédouaner l'un des précédents Gouvernements wallons de l'impasse dans laquelle la libéralisation ratée du marché de l'électricité et du gaz a conduit la Région wallonne, contrairement à d'autres régions d'Europe?
  • Réponse du 18/11/2009
    • de NOLLET Jean-Marc

    La libéralisation des marchés du gaz et de l'électricité a fait l'objet de mesures visant à encadrer et orienter les marchés en vue de rencontrer des objectifs économiques, sociaux et environnementaux.

    Les obligations de services publics ont été imposées aux fournisseurs et gestionnaires de réseaux en vue de rencontrer ces objectifs.

    Suite à l'ouverture des marchés, les secteurs du gaz et de l'électricité ont subi une profonde mutation passant d'un système de monopole verticalement intégré largement dominé par un acteur privé à un système où les différentes fonctions (production, transport, distribution et fourniture) ont été scindées en vue de favoriser la concurrence. Par ailleurs, le système précédemment autorégulé s'est vu contrôlé par des régulateurs indépendants. La transition d'un système à l'autre est complexe et nécessite des ajustements afin d'améliorer la régulation des marchés du gaz et de l'électricité.

    Il faut souligner que, même si de nouveaux fournisseurs sont entrés sur le marché wallon, le manque de concurrence joue au niveau de la production et des capacités d'importation. La prolongation éventuelle des centrales nucléaires détenue par l'acteur dominant ne facilite pas la concurrence au niveau de la production, que du contraire.

    Dans le cadre de la régulation du marché de l'électricité au niveau wallon, le décret prévoit que le Gouvernement impose aux gestionnaires de réseaux des obligations de service public, notamment en matière de service à la clientèle, en vue de :

    - respecter les objectifs de performance définis par la CWaPE en concertation avec les gestionnaires de réseaux, à tout le moins en matière d'échange de données avec les fournisseurs, de demande de raccordement ou de modification du raccordement;
    - respecter les objectifs de performance définis par la CWaPE en concertation avec les gestionnaires de réseaux, en matière de gestion des plaintes des utilisateurs du réseau et de gestion des demandes d'indemnisation et de procédure donnant droit à celle-ci, la CWaPE publie annuellement sur son site Internet les performances respectives de chaque GRD au regard de ces objectifs(... )

    Par ailleurs, l'article 34 bis du même décret prévoit également d'imposer aux fournisseurs des obligations en matière de services à la clientèle en vue de :

    c) respecter les objectifs de performance définis par la CWaPE après concertation avec les fournisseurs, à tout le moins en matière de qualité de service à la clientèle, de suivi des demandes de fourniture, de qualité des informations à fournir aux gestionnaires de réseaux, d'accessibilité des services d'information à la clientèle, de qualité de facturation, de gestion des demandes d'indemnisation, de suivi des demandes de changement de fournisseur, de suivi des déménagements et de gestion des plaintes, la CWaPE publie annuellement sur son site Internet les performances respectives de chaque fournisseur au regard de ces objectifs, sur proposition de la CWaPE, le Gouvernement impose la mise en place, par catégories de fournisseurs qu'il désigne, d'un système d'assurance-qualité; ».

    Les indicateurs ont donc pour objectif d'améliorer le service à la clientèle et de permettre aux clients de choisir leur fournisseur non seulement en fonction du type d'électricité (verte ou non) et du prix, mais également en fonction des services rendus par le fournisseur.

    Concernant la lisibilité des factures, l'objectif est d'améliorer la compréhension de la facture par le citoyen. Dans le cadre des obligations de services publics imposées aux fournisseurs, la facture doit obligatoirement mentionner divers éléments. Cependant, il semble que pour certains, le détail des postes engendre une incompréhension.

    Les mesures préconisées visent à renforcer l'encadrement du marché afin de permettre aux consommateurs de choisir en connaissance de cause leur fournisseur. En tant que client captif, le consommateur s'est peu soucié de ses consommations et de sa facture d'électricité ou de gaz. La libéralisation a levé le voile. Comme tout autre marché, les marchés du gaz et de l'électricité doivent être encadrés afin de tenir compte des préoccupations sociales et environnementales.

    Il faut souligner que les directives européennes en la matière ont également été récemment modifiées afin de mieux encadrer et réorienter la libéralisation.