La qualité de l'accueil dans le service public en Wallonie
- Session : 2009-2010
- Année : 2010
- N° : 276 (2009-2010) 1
2 élément(s) trouvé(s).
Question écrite du 12/03/2010
- de EERDEKENS Claude
- à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
Il est important pour les administrations en général, mais aussi pour le SPW, d'avoir une bonne image de marque auprès des clients que l'on appelle les usagers.
Tout le monde conserve en mémoire la situation vécue il y a 50 ans lorsqu'à midi pile, le guichet de la poste se fermait, quand bien même il y aurait eu trois clients non servis.
L'administration moderne n'a plus rien à voir avec le raccourci de ce cliché d'époque.
Au Fédéral, à la Région, au niveau local ou dans les provinces ont été mis en place des services de communication ou de relations publiques.
Au fil du temps ont été installés des médiateurs et notamment à la Région wallonne.
Très sincèrement, la plupart des fonctionnaires du SPW font leur travail avec conscience professionnelle et tentent de répondre avec patience et de façon positive aux appels des citoyens wallons.
Que nos fonctionnaires en soient très sincèrement remerciés !
Cela dit, améliorer la qualité de l'accueil des usagers dans l'Administration wallonne doit rester un must pour le Gouvernement wallon et le Parlement wallon.
Monsieur le Ministre a-t-il prévu de réaliser une étude à ce propos ou de mener des enquêtes ciblées ! Dans l'affirmative, suivant quelles formes?
En France, l'Etat a lancé le "référentiel Marianne", étant un vade mecum dont chaque administration devait s'inspirer pour gagner en efficacité.
Un système équivalent est-il envisagé en Wallonie?
La Région wallonne compte-t-elle s'inspirer de l'exemple français?
Monsieur le Ministre envisage-t-il d'adapter les horaires du personnel du SPW aux besoins des clients ou usagers?
Est-il envisagé comme en France que tout mail doit faire l'objet d'une réponse dans les cinq jours ouvrés?
Est-il envisagé de suivre l'exemple français selon lequel un appel téléphonique ne peut pas rester sans réponse au-delà de la cinquième sonnerie?
Monsieur le Ministre a-t-il décidé ou non de demander à chaque administration wallonne de lui adresser un rapport annuel sur l'accueil des usagers?
Réponse du 13/04/2010
- de NOLLET Jean-Marc
La Déclaration de politique régionale qu'il connaît bien met clairement l'accent sur cet objectif fondamental que constitue la mise à disposition des usagers d'un service de qualité au travers de la démarche de modernisation, processus continu et permanent. L'accueil des usagers y tient bien entendu une place majeure.
Des enquêtes ciblées sont réalisées périodiquement pour mesurer l'attente et le degré de satisfaction des usagers. Une enquête de satisfaction est d'ailleurs en cours sur les services de proximité (téléphone vert, centres d'information et d'accueil, Espaces Wallonie).
En tant que Ministre de la Fonction publique, je suis évidemment intéressé par tout système ou tout référentiel qui permette d'améliorer l'accueil, de répondre aux attentes de l'usager et d'améliorer l'efficacité des services administratifs. Encore faut-il qu'il réponde à notre réalité institutionnelle propre et soit mis en liaison avec les priorités du Gouvernement ainsi que les missions et les activités de nos services publics.
L'honorable Membre aura par ailleurs constaté avec satisfaction que des efforts ont été accomplis comme l'ouverture de certains centres d'information et d'accueil certains samedis, ou l'installation d'une boîte vocale permanente au téléphone vert. Ils doivent bien entendu être poursuivis
Pour tout courriel nécessitant réponse, même de manière provisoire si la complexité du cas le requiert, il m'apparaît qu'elle doit pouvoir être fournie dans les 15 jours ouvrables de sa réception, comme le précise l'article 5 de la Charte de bonne conduite administrative, qui figure en annexe du Code de la Fonction publique wallonne.
En ce qui concerne les réponses téléphoniques, l'accessibilité en ligne ne dépend pas seulement de la disponibilité de l'administration mais également du nombre de demandes et des pics de fréquence. Indépendamment" des taux de satisfaction élevés renseignés en matière d'accessibilité et d'écoute du public dans les différentes enquêtes réalisées, les efforts de formation en matière d'accueil téléphonique de l'usager se poursuivront pour maximiser davantage encore les résultats.
Enfin, le SPW est conscient de son rôle et de ses devoirs vis-à-vis de la collectivité wallonne et a l'ambition d'améliorer continuellement ses performances pour rendre un service optimal. Il est mobilisé dans la poursuite d'un processus de modernisation dont l'ambition (en liaison avec les objectifs de la DPR) est de rencontrer de manière plus adéquate les enjeux auxquels est confrontée la Wallonie. Dans cette optique, l'accueil réservé aux usagers, plutôt que de faire l'objet d'un rapport annuel distinct, me paraît devoir être examiné au travers du degré d'atteinte des objectifs stratégiques correspondants.