Les enquêtes "client mystère" des TEC

• Session : 2010-2011
• Année : 2010
• N° : 189 (2010-2011) 1

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• Question écrite du 03/11/2010

  • de de COSTER-BAUCHAU Sybille
  • à HENRY Philippe, Ministre de l'Environnement, de l'Aménagement du Territoire et de la Mobilité
  
  Tous les deux ans, afin de mesurer la qualité des services et de l’équipement, une enquête « client mystère » est organisée ?
  
  Monsieur le Ministre pourrait-il nous communiquer les résultats des trois dernières enquêtes ?

• Réponse du 01/12/2010

  • de HENRY Philippe
  
  Par sa question, l'honorable membre fait sans doute référence aux enquêtes de satisfaction organisées tous les 2 ans auprès d'un échantillon représentatif de clients abonnés ou occasionnels des TEC. La dernière enquête de ce type, prévue par le contrat de gestion, s'est déroulée en 2008.
  
  Le programme qualité du Groupe TEC se base sur les quatre pavés de la « boucle de la qualité » en liaison avec la norme EN13816, une norme européenne spécifique à la qualité de service dans le transport en commun des voyageurs.
  
  le service attendu: il correspond aux attentes exprimées par le client, lesquelles sont déduites des enquêtes de satisfaction;
  le service voulu: c'est l'énoncé du niveau de la qualité du service que le TEC veut rendre à ses clients, en tenant compte à la fois des attentes de ceux-ci et des· contraintes des sociétés d'exploitation;
  le service réalisé: son nom est évocateur, est aussi visé le système de mesure de la performance qui compare le service réalisé au service voulu;
  le service perçu: enfin désigne la perception qu'ont les voyageurs du service réalisé, il est mesuré par des enquêtes de perception et de satisfaction.
  
  La mesure de la satisfaction de la clientèle (service perçu) :
  La satisfaction globale est stable parmi les clients. De 79,86 % de clients « très satisfaits et assez satisfaits » en 2004, elle atteint le même score en 2006 (79,47 %) et en 2008 (80,11 %). .
  
  En 2008, la satisfaction est logiquement meilleure chez les clients « billets et cartes » (82 %) qui voyagent plus souvent aux heures de moindre affluence que les abonnés (79 %). 9 clients sur 10 recommandent le TEC à leur entourage. Ils sont également 90 % à déclarer « continuer à utiliser le TEC dans l'avenir ». Les enquêtes de satisfaction comportent quelques 100 items. Pour le détail, des rapports complets sont disponibles à la SRWT.
  
  La mesure de la performance (service réalisé) :
  Deux mécanismes de mesure du service réalisé coexistent: l'un géré par le SPW, l'autre par le groupe TEC. Basés tous deux sur la méthode du « Client mystère », ces mécanismes poursuivent cependant des objectifs s'pécifiques :
  1° Les mesures effectuées par le SPW s'inscrivent dans une logique contractuelle.
  L'avenant n°3 au contrat de gestion, signé en 2008, précise les modalités de calcul et de partage du bonus financier de 300.000 € par an lié notamment à la qualité de service.
  Les résultats de ces enquêtes sont disponibles au SPW.
  
  
  2° Quant au système de mesure géré par le groupe TEC, l'objectif n'est pas de vérifier la performance par rapport à des éléments contractuels, mais d'alimenter un processus d'amélioration continue.
  
  Les enquêtes « Client mystère » réalisées dans ce cadre sont confiées à un bureau externe en vue de garantir la neutralité des mesures.
  
  Ces enquêtes permettent de vérifier la conformité de la situation réelle au service voulu. Elles se déroulent tous les mois en ayant soin d'obtenir un aperçu représentatif de la réalité. Le plan qualité de 2009 prévoyait ainsi 1.350 enquêtes sur les véhicules et 230 enquêtes auprès des centres d'information téléphoniques et aux guichets des TEC. Les rapports complets de ces enquêtes sont disponibles auprès des services de la SRWT.