La recommandation du Médiateur quant à la qualité de l'information relative aux formulaires administratifs et de l'accompagnement des demandeurs dans la constitution de dossiers de demande d'aides régionales

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 179 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 09/09/2013

  • de de COSTER-BAUCHAU Sybille
  • à DEMOTTE Rudy, Ministre-Président du Gouvernement wallon
  
  Le mois dernier paraissait le rapport 2012 du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.
  
  Parmi ses recommandations, le médiateur préconise une amélioration de l’information relative aux formulaires administratifs et de l’accompagnement des demandeurs dans la constitution des dossiers de demande d’aides régionales.
  
  La situation s’améliore, mais selon le Médiateur, face à la multiplication des dispositions décrétales, gouvernementales et administratives, la confusion ne manque pas de s’installer dans l’esprit du citoyen qui doit prendre compte d’une multitude d’informations et d’obligations complexes et techniques.
  
  Monsieur le Ministre-Président est-il conscient de ce problème ? Conteste-t-il le constat du Médiateur ? Qu’a-t-il envisagé pour remédier à ces problèmes ?
  

• Réponse du 23/09/2013

  • de DEMOTTE Rudy
  
  Le rapport 2012 du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles pose un constat en quatre points :
  - la qualité de l’information au citoyen ;
  - la lisibilité et compréhension des formulaires de demande ;
  - la qualité de l’accompagnement lors de la constitution des dossiers de demande ;
  - la multiplication des dispositifs légaux.
  
  Tous ces éléments sont pris en compte dans les démarches de simplification administrative pilotées ou accompagnées par eWBS (e-Wallonie-Bruxelles Simplification), mais il s’agit d’un processus continu. Cet effort de simplification administrative est soutenu pleinement par l’ensemble du Gouvernement, comme on peut encore le constater par l’inscription de mesures de simplification dans le Plan Marshall 2022.
  
  Le portail www.wallonie.be récemment repensé intègre différents outils permettant d’améliorer la qualité de l’information au citoyen. Ainsi, on peut y trouver un « ABC des démarches », sorte de catalogue des services des administrations, retraçant le parcours de démarches administratives et les contacts utiles associés. Les formulaires en ligne sont à présent précédés d’une fiche explicative courte et claire reprenant le public cible, les conditions d’accès à l’aide régionale sollicitée, la procédure et la réglementation. Le portail www.infos-entreprises.be (qui, pour l’ABC des démarches et les formalités, reprend les mêmes informations que le portail Wallonie) a lui aussi bénéficié d’une mise à jour importante, permettant aux usagers d’obtenir en quelques clics une information précise sur la démarche qu’ils souhaitent accomplir. Les services wallons tendent de plus en plus à cibler leur information par rapport aux situations spécifiques des usagers, mais ce travail nécessite une attention de tous les instants et est progressif.
  
  Toujours dans l’objectif de faciliter la vie des usagers et de s’adapter aux situations spécifiques de ces derniers, la dématérialisation des formulaires administratifs est également un des points d’attention de la cellule eWBS. Grâce à l’informatique, les formulaires sont relus, simplifiés et enrichis d’une multitude de fonctionnalités permettant à l’usager de ne voir que ce qui le concerne, sans être confronté à une information superflue. Webservices, partage de données, formulaires intelligents et espace personnel sont au cœur d’une nouvelle stratégie pour une administration électronique de qualité.
  
  Conçu à partir du constat qu’il était nécessaire de proposer un point d’entrée unique vers l’administration wallonne, l’Espace Personnel est une des réponses pour solutionner la problématique de l’accompagnement lors de la constitution des dossiers de demande d’aides régionales. Il vise par son positionnement à héberger toutes les démarches wallonnes. L’espace personnel V3 (en ligne depuis mai 2012), couplé à l’ABC des démarches, démontre que la logique d’un guichet électronique unique est applicable. Plus de 80 000 comptes ont été créés par des usagers, 13 applications « back office » appartenant à 7 administrations et OIP différentes y sont reliés, et plus de 150 formulaires électroniques sont actuellement disponibles sur cet espace. Une proposition de nouvel espace personnel version 4 est visée dès 2015. Un processus de changement sera mis en place à partir de 2016 pour permettre l’implémentation de nouvelles fonctionnalités progressives jusqu’en 2022.
  
  Cette solution propose d’offrir à chaque citoyen, à chaque entreprise et à chaque association :
  - un espace personnel unique et intégré dans lequel ils pourront à tout moment et en tous lieux retrouver l’ensemble de l’information pertinente en fonction de leur situation ;
  - prendre connaissance de manière conviviale des services qui leur sont accessibles ;
  - introduire leurs demandes et les suivre de bout en bout ;
  - introduire une fois pour toutes les données et documents authentiques les concernant, stocker et archiver les documents officiels qu’ils reçoivent.
  
  Cet investissement dans l’administration électronique s’accompagne par ailleurs d’un investissement dans l’humain, via les différents espaces publics ouverts aux citoyens qui ne souhaitent pas s’engager dans une démarche électronique.
  
  Il reste cependant à solutionner le problème de l’inflation normative et de sa complexité, ce qui a une influence indéniable sur l’ensemble du processus de simplification administrative. Néanmoins, de nombreux partenariats ont été développés autour d’un objectif européen de « better regulation », dans lequel s’inscrit la Wallonie. À titre d’exemple, Le Gouvernement de la Fédération Wallonie-Bruxelles a, pour l’année 2012, abrogé 76 circulaires et 99 arrêtés. Entre 2008 et 2012, le Gouvernement wallon a supprimé plus de 200 textes obsolètes dans diverses matières (agriculture, urbanisme, environnement, patrimoine, économie, emploi,...).
  
  Enfin, on peut encore souligner que deux accords de coopération ont été signés en mai 2013 entre la Région wallonne et la Communauté Française : l’un concerne le service commun en matière de simplification administrative et l’administration électronique : e-WBS, le second porte sur le développement d’une initiative commune en matière de partage des données (Banque Carrefour d’échange des données), basée sur le principe de ne pas demander plusieurs fois les mêmes données si elles sont déjà stockées et disponibles par ailleurs.
  
  Ces accords se veulent une réponse à la complexification institutionnelle et l’éparpillement des compétences sur différents niveaux de pouvoir. La simplification des démarches dépasse en effet les délimitations institutionnelles imposées par la structure fédérale belge. Ils assurent ainsi une cohérence et une complémentarité entre les actions menées par chaque entité, et de facto, une amélioration des services rendus à tous les usagers.