La recommandation du Médiateur relative à une certification de qualité de type ISO dans le cadre des envois administratifs

• Session : 2012-2013
• Année : 2013
• N° : 186 (2012-2013) 1

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• Question écrite du 09/09/2013

  • de de COSTER-BAUCHAU Sybille
  • à DEMOTTE Rudy, Ministre-Président du Gouvernement wallon
  
  Le mois dernier paraissait le rapport 2012 du Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.
  
  Parmi ses recommandations, le Médiateur recommande que soit élaboré un système d’envoi dont l’ensemble des procédures serait sanctionné par une certification de qualité de type ISO.
  
  De nombreuses administrations sont déjà engagées dans des projets ambitieux d’amélioration de la qualité de leurs envois. Monsieur le Ministre-Président s’engage-t-il afin que ces efforts de qualité soient certifiés par des organismes externes ? Y est-il favorable ?
  

• Réponse du 26/09/2013

  • de DEMOTTE Rudy
  
  Le Gouvernement a fait de la simplification administrative et de l'e-gouvernement une priorité de la législature 2009-2014 : « La modernisation, processus continu et permanent, vise un objectif fondamental : améliorer la qualité des services rendus aux usagers, qu’ils soient citoyens ou personnes morales. Pour y parvenir, il importe de travailler sur plusieurs plans : une meilleure disponibilité, une plus grande rapidité, une transparence accrue, une traçabilité dans le traitement des dossiers et une qualité optimale de la prestation ».
  
  Diverses initiatives ont déjà été menées en Wallonie en vue d’améliorer la qualité du service public et ces initiatives ont déjà permis de constater un certain nombre de progrès considérables dans la gestion publique.
  
  En mai 2012, le gouvernement a décidé d’inscrire nos services publics dans une vision d’avenir et d’envisager une étape supplémentaire dans leur évolution en instaurant une déclaration de services aux usagers.
  
  Cette déclaration de services aux usagers sera un outil complémentaire aux contrats de gestion et aux plans opérationnels, tout en privilégiant une démarche permanente et continue d’optimisation des pratiques et des moyens et en plaçant l’usager au centre des préoccupations.
  
  Il s’inscrit donc dans la vision du Service public de Wallonie et dans le cadre général du Plan AVANTI du SPW.
  
  Ce projet privilégie également une approche transversale et basée sur un référentiel générique commun.
  
  Enfin, la déclaration de services aux usagers responsabilise les mandataires et les entreprises publiques ou organismes d’intérêt public en ce que ces derniers doivent proposer et rendre public leurs engagements vis-à-vis de leurs usagers.
  
  Avant d’envisager concrètement de généraliser cette pratique et de la formaliser au travers d’un cadre décrétale et réglementaire ad hoc, une expérience pilote est actuellement menée avec certaines administrations.
  
  C’est le Mouvement wallon pour la Qualité (MWQ), dont l’objectif est de faire de la Wallonie une terre d’excellence, qui a été chargé de mener cette expérience pilote.
  
  La déclaration de services aux usagers portera notamment sur la diligence avec laquelle les services devraient être rendus et fournit une information claire sur leur nature et leur accessibilité.
  
  En d’autres termes, il s’agira de déterminer le cadre générique des engagements qu’une déclaration de services aux usagers doit contenir en matière de qualité des services et qui visera au moins les engagements suivants :
  - des procédures simples ;
  - des services accessibles ;
  - un personnel courtois et respectueux ;
  - un traitement professionnel et rigoureux de la demande ainsi que, le cas échéant, des paiements qui y sont liés;
  - un traitement systématique de la réclamation.
  
  Actuellement, les six administrations pilotes travaillent à l’élaboration de leurs déclarations de services aux usagers.
  
  Cette expérience pilote se terminera fin 2014 et un rapport d’évaluation ainsi que des recommandations pour l’avenir seront remis au gouvernement par le MWQ.
  
  Le projet de déclaration de services aux usagers rencontre donc la recommandation du médiateur qui est d’ailleurs étroitement associé au suivi de cette expérience pilote.