Le développement de formulaires intelligents
- Session : 2014-2015
- Année : 2015
- N° : 117 (2014-2015) 1
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Question écrite du 08/04/2015
- de JEHOLET Pierre-Yves
- à LACROIX Christophe, Ministre du Budget, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
La simplification administrative est devenue un enjeu essentiel de toute administration. La Wallonie s’inscrit dans cet objectif.
Monsieur le Ministre pourrait-il m’indiquer quelles sont les orientations développées par l’administration wallonne, en particulier le SPW, en matière de formulaires intelligents ?
Ces orientations sont-elles identiques pour chacune des directions générales ? Quels sont les moyens investis ? Quelles sont les applications développées ? Où en est-on dans ce développement ? Quelles sont les priorités et les échéances ? Quelles dispositions ont été prises en matière de protection de la vie privée ?
Réponse du 29/04/2015
- de LACROIX Christophe
eWBS, l’administration en charge de la simplification administrative et de l’administration électronique, est chargé de coordonner le développement des formulaires électroniques pour les différentes administrations.
Le travail qui consiste à rendre les formulaires électroniques – donc accessibles en ligne à tout moment – s’accompagne d’un important travail de lisibilité et de simplification, qui vise à uniformiser la présentation de tous les formulaires, à clarifier la syntaxe ou le vocabulaire utilisé, et à fournir des aides au remplissage.
Ce travail de dématérialisation vise surtout à supprimer la collecte des informations non pertinentes ou celles déjà en possession de l’administration en sources authentiques, à alléger le volume des pièces justificatives collectées, à proposer des règles de validation des données introduites pour éviter les erreurs, à identifier les modes de validation et de signature électroniques éventuellement nécessaires, etc.
Les formulaires sont intégrés au portail www.wallonie.be via « l’Espace personnel », l’application faîtière qui permet aux usagers de les manipuler. Les usagers – citoyens, entreprises et associations – disposent ainsi d’un espace centralisé qui leur offre une gamme étendue de services interactifs. Après s’être authentifiés, ils peuvent consulter l’ensemble de leurs démarches administratives introduites par la voie électronique, en introduire de nouvelles, les sauvegarder pour les finaliser plus tard et les signer électroniquement.
Une partie des formalités offertes par de nombreuses institutions et organismes (le SPW – SG, DGT2, DGO3, DGO4, DGO5, DGO6 et DGO7 -, le FOREm, l’IFAPME, l’ASE, le CGT et WBI) y sont accessibles. On compte actuellement entre 200 et 220 formulaires disponibles en ligne. La variation s’explique par certains formulaires dont l’accès est limité dans le temps.
Pour illustrer par un exemple, en janvier dernier, le formulaire électronique de déclaration des établissements de classe 3, en matière environnementale, a été mis en ligne. Grande nouveauté, ce formulaire intègre un module cartographique qui simplifie fortement l’identification des parcelles cadastrales visées, et gère automatiquement l’envoi de la déclaration à la commune concernée. Ce projet a nécessité la collaboration de plusieurs services au sein du SPW (environnement, informatique, simplification, cartographie, …). Il se solde par un grand succès puisque plus de 1500 déclarations électroniques ont été introduites depuis janvier via le formulaire électronique, soit 75 % du total passant par la voie électronique !
Que ce soit auprès des administrations ou auprès des usagers, les formulaires électroniques s’imposent ainsi progressivement comme moyen privilégié de collecte des données utiles à la gestion des démarches administratives : le nombre de démarches effectuées en ligne sur l’Espace personnel du portail Wallonie.be a été multiplié par 6,5 pour atteindre 42 000 formulaires soumis en 2014 !
Sur la seule année 2014, le nombre de formulaires remplis par voie électronique via « l’Espace personnel » affiche une croissance de 58 %. Le nombre de démarches signées électroniquement a également fortement augmenté.
Nombre de formulaires soumis par an au travers de l’Espace personnel entre 2009 et 2014.
Malgré cette augmentation, la dématérialisation recèle cependant encore un grand potentiel de croissance.
En effet, l’existence d’un formulaire électronique n’implique pas forcément son utilisation par les usagers qui lui préfèrent encore parfois la voie papier. Le taux moyen de pénétration de l’électronique par rapport au papier est aujourd’hui de 27 %, ce qui est encore relativement faible et met en évidence un besoin de stimuler l’usage des formulaires électroniques. D’une manière générale, la communication et la promotion de ces services en ligne doivent encore être renforcées.
Depuis 2012, le retour d’informations provenant du helpdesk ainsi que des enquêtes de satisfaction systématiques permettent une amélioration continue des formulaires, de « l’espace personnel » et des outils d’aide qui les accompagnent.
Parmi ces évolutions fonctionnelles, citons parmi d’autres :
* La mise en place d’un helpdesk pour les services en ligne, pour garantir leur bonne utilisation et éviter la fracture numérique ;
* Le développement de liaisons avec les outils « back-office » de plusieurs Directions générales (DGO4, DGO5, DGO6, …) de manière directe ou, depuis 2014, au travers de l’ESB (Enterprise Service Bus) qui permet d’industrialiser ces interconnexions, de les rendre beaucoup plus faciles et adaptables.
* La possibilité d’assurer le suivi des démarches, une fois celles-ci introduites (suivi des états d’avancement, données de contact du service chargé du traitement) ;
* Des facilités de manipulation des formulaires sauvegardés (copie d’un formulaire précédemment soumis pour introduire une nouvelle demande)
* L’intégration de fonctionnalités cartographiques.
De nombreuses évolutions sont encore planifiées sur l’espace personnel. À court terme, l’Espace personnel actuel sera doté d’un module d’authentification forte permettant d’atteindre les objectifs suivants :
- le renforcement du niveau de sécurité pour permettre la gestion de données à caractère personnel dans le respect des exigences de la Loi sur la protection de la vie privée ;
- la gestion des autorisations et des rôles organisée et structurée, offrant des possibilités de délégation (par exemple, un chef d’entreprise pourra dès lors demander à ses collaborateurs d’initier les demandes, à sa place, dans un cadre maîtrisé)
Parallèlement, l’offre de formulaires électroniques va continuer à s’étoffer. Les directions générales du SPW et les grands OIP wallons (FOREm, AWIPH, IFAPME, ASE, CGT, WBI) s’inscrivent en effet dans cette stratégie d’administration électronique en collaboration avec eWBS. Les nouveaux contrats d’administration permettront d’identifier les priorités en termes de développement de l’offre de services en ligne, dont notamment les formulaires électroniques.
Enfin, des projets sont actuellement en cours de réalisation pour exploiter davantage les sources authentiques et étoffer les fonctionnalités de préremplissage des données dans les formulaires électroniques.
Actuellement, c’est essentiellement eWBS qui supporte le coût lié au travail de simplification, de dématérialisation et d’exploitation des formulaires électroniques.
Sans compter la gestion de « l’Espace personnel », eWBS dispose, pour la création et la maintenance des formulaires, d’une équipe de 5 personnes en interne, représentant 4 équivalents temps plein, avec des profils d’analystes en simplification et lisibilité, d’analystes informatiques, et une coordinatrice. Au-delà, pour renforcer l’équipe interne, eWBS mobilise via des sous-traitants une équipe de 4 personnes, représentant 2,2 équivalents temps plein, avec des profils d’analyste en simplification et lisibilité, de développeurs informatiques et un administrateur système. Enfin, le service de helpdesk est également externalisé.
À ce stade, seules trois directions générales du SPW ont choisi de former un ou deux collaborateurs en leur sein pour fabriquer des formulaires électroniques. Ces collaborateurs sont encadrés par le service formulaires d’eWBS.
Par ailleurs, dans le cadre du développement du Cadastre de l’Emploi non marchand et de la labellisation des sources authentiques, plusieurs projets sont conduits par la Banque Carrefour d’Échange de Données (BCED), en partenariat avec le service formulaires d’eWBS, les services concernés de l’administration et un prestataire externe.
Notons enfin qu’actuellement les informations collectées par le biais des formulaires électroniques proposés dans l’Espace personnel sont des données courantes, qui ne sont pas sensibles au regard des exigences de protection de la vie privée. Ces aspects sont fortement réglementés et encadrés par la Commission de Protection de la Vie privée. eWBS se conforme en tout point à ces exigences.