La création d'un réseau de correspondants "plaintes" au sein de l'administration

• Session : 2017-2018
• Année : 2018
• N° : 289 (2017-2018) 1

2 élément(s) trouvé(s).

• Question écrite du 15/03/2018

  • de KNAEPEN Philippe
  • à GREOLI Alda, Ministre de l’Action sociale, de la Santé, de l’Egalité des chances, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
  
  En application de l’article 19 de l’Accord de coopération entre la Fédération Wallonie-Bruxelles et la Région wallonne du 3 février 2011 portant création d’un service de médiation commun à la Fédération Wallonie-Bruxelles et à la Région wallonne, le Médiateur remet chaque année un rapport annuel reprenant les différents constats et recommandations relatifs aux activités de ses services.
  
  Dans son dernier rapport, le Médiateur a mis en exergue l’importance « d’améliorer la performance d’instruction des dossiers et de concourir à de meilleures relations entre le personnel du service du Médiateur et celui des administrations ».
  
  Dans cet objectif, il préconise la mise en place d’un réseau de correspondants du Médiateur dans les différentes Directions générales de l’administration.
  
  Selon ce même rapport, bien qu’une demande ait déjà été adressée en ce sens au SPW, aucune suite n’y a encore été donnée.
  
  Quelle est la position de Madame la Ministre sur le sujet ?

• Réponse du 04/04/2018

  • de GREOLI Alda
  
  En tant que service public, l’amélioration continue de la qualité des services aux usagers est la principale priorité du Service public de Wallonie.
  
  Pour rappel, le Contrat d’administration formule les objectifs à atteindre et les projets à réaliser sur la période 2016-2020.
  
  Dans ce cadre, contribuant à l’Objectif stratégique « Assurer une administration de proximité à l’écoute de ses usagers, dispensant un service de qualité et une information pertinente », un des projets (CA-COSTRA-P012) consiste en l’élaboration et la mise en œuvre d’un processus harmonisé de gestion des plaintes de première ligne au sein du Service public de Wallonie, ce qui répond à un des objectifs de la Déclaration de politique régionale.
  
  Le projet, qui intègre les recommandations générales du Médiateur, vise :
  - à permettre à l’usager d’exprimer librement et facilement son niveau de satisfaction ;
  - à assurer que sa plainte sera traitée de manière professionnelle, équitable et dans des délais raisonnables ;
  - à disposer des informations nécessaires pour la mise en place d’actions d’amélioration et ainsi réduire progressivement le nombre de plaintes ;
  - à disposer d’indicateurs chiffrés sur l’évolution de la satisfaction des usagers.
  
  Le projet est en cours de réalisation et sa finalisation est prévue pour juin 2019.
  
  Je tiens par ailleurs à porter à l'attention l’adoption par le Parlement d’une résolution, en janvier 2018, relative à l’implémentation d’un guide de bonne conduite administrative dans l’ensemble des organismes publics et services du Gouvernement wallon.
  
  De par cette résolution, il est demandé au Gouvernement de promouvoir l’implémentation d’un guide de bonne conduite administrative dans l’ensemble de ses services et organismes publics et de compléter le guide de bonne conduite administrative par des dispositions visant à demander l’accélération du développement des envois et de la signature électroniques par le citoyen aux services et organismes publics wallons lorsqu’il introduit une demande.
  
  Mes services travaillent actuellement à la réalisation de ce guide de bonne conduite. Une évaluation de l’implémentation de ce guide sera réalisée lors du prochain rapport du Médiateur.