Les demandes adressées aux services du 1718

• Session : 2024-2025
• Année : 2025
• N° : 54 (2024-2025) 1

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• Question écrite du 05/03/2025

  • de HAZEE Stéphane
  • à GALANT Jacqueline, Ministre de la Fonction publique, de la Simplification administrative et des Infrastructures sportives
  Le service régional du 1718 constitue un contact précieux pour les citoyennes et citoyens. Comme l'indique le site de la Wallonie, des agents ayant une vue généraliste et transversale fournissent au bout du fil des réponses concrètes aux citoyennes et citoyens, les aiguillent vers le service adéquat, les aident à compléter un formulaire ou enregistrent les commandes de publications.
  
  Ces services constituent aussi un indicateur précieux des thématiques et des questions principales qui intéressent ou interpellent les citoyennes et citoyens. J'imagine que le Service public de Wallonie inventorie les thématiques et les catégories de questions posées.
  
  Pour chaque mois du 1er mars 2024 au 28 février 2025, Mme la Ministre peut-elle nous donner un état synthétique chiffré :
  - des compétences régionales concernées par les appels reçus par les agents du 1718 ?
  - des questions principales qui ont fait l'objet d'un appel adressé au 1718 ?

• Réponse du 08/04/2025 | Annexe [PDF]

  • de GALANT Jacqueline
  En effet, comme l’honorable membre le souligne, le centre d’appels 1718 représente un outil précieux de contact pour les citoyennes et les citoyens, dont l’optique est par ailleurs d’être renforcé pour offrir aux usagers une communication plus claire et harmonisée dans ces échanges avec l’administration.
  
  Il constitue un service de première ligne généraliste via le canal téléphonique, mis à disposition des usagers pour leurs questions sur l’ensemble des compétences régionales. Ce service étant complété par le réseau des 10 Espaces Wallonie (canal présentiel) et le formulaire de contact du portail Wallonie.be (canal digital).
  
  Le nombre total des appels traités par le 1718 (gérés par l’équipe interne et sous-traitants) pour la période du 1er mars 2024 au 28 février 2025 s’élève ainsi à environ 106 000 parmi les 57 thématiques et sous-thématiques de qualification des appels.
  
  Il trouvera en annexe un état synthétique de la situation concernant les 10 thématiques qui font l’objet de 75 % des questions prises en charge par l’équipe interne (services secrétariat général du SPW).
  
  Il y a lieu de compléter ces chiffres pour les matières dont les questions sont prises en charge par un sous-traitant dont les totaux pour la période donnée sont les suivants :
  o signalements pollution et bien-être animal : 12 000 ;
  o rénovation énergétique et photovoltaïque : 15 163.
  
  Concernant le fait d’avoir des questions principales qui ont fait l’objet d’un appel :
  • certaines des thématiques ont connu des variations importantes en lien avec l’actualité durant la période concernée, comme par exemple la thématique élections avec de très nombreuses questions et la thématique « aides et primes » liée au logement ;
  • les questions spécifiques les plus courantes posées par les usagers sont à titre d’exemple :
  o aides et primes : De quelles aides puis-je bénéficier pour rénover mon habitation ? Quelles sont les procédures ? Ai-je droit à un crédit à taux réduit ? Où en est mon dossier de demande de prime ? Comment faire pour introduire une demande de maintien de l’ancien régime de prime ?
  o habitation : Puis-je bénéficier d’une aide au déménagement et loyer ? Je suis en conflit avec mon propriétaire, pouvez-vous m’aider ? Comment calculer l’indexation d’un loyer ? Comment faire déclarer un logement insalubre ? Quels sont les critères ?
  o précompte immobilier : Questions en lien avec la contestation du montant, demande de plan de paiement, virement perdu, paiement sur un mauvais numéro de compte ;
  o aménagement du territoire et urbanisme : Faut-il un permis d’urbanisme ? Une dérogation existe-t-elle ? Comment introduire un recours ? Faut-il une autorisation pour couper un arbre ? Je vais acheter un terrain, est-il en zone inondable ? Comment fonctionne une CCATM ?