La brutalité d'un chauffeur de bus

• Session : 2011-2012
• Année : 2011
• N° : 197 (2011-2012) 1

2 élément(s) trouvé(s).

• Question écrite du 18/11/2011

  • de MILLER Richard
  • à HENRY Philippe, Ministre de l'Environnement, de l'Aménagement du Territoire et de la Mobilité
  
  Interpellé par un citoyen âgé victime de brutalité et d’impolitesse de la part d’un chauffeur de bus, je souhaiterais être informé des recours possibles pour les usagers des TEC.
  
  Des comportements indécents sont en effet parfois constatés de la part des chauffeurs et le citoyen devrait avoir la possibilité de réagir.
  
  Quel type de recours est possible?
  
  Existe-t-il des “règles” de courtoisie pour les chauffeurs de bus?
  
  Doivent-ils, par exemple, attendre que les passagers qui viennent de monter dans le bus soient assis pour démarrer ?

• Réponse du 20/12/2011

  • de HENRY Philippe
  
  Les clients du groupe TEC peuvent réagir à toutes situations en utilisant les canaux de communication mis à leur disposition :
  * infotec.be (rubrique aide – contact)
  * infotec téléphone (call center dans chaque TEC)
  * par courrier ou par courriel
  * en se présentant dans l’une de nos maisons de la mobilité
  
  Toutes les réactions sont traitées dans le respect de la procédure en vigueur :
  * plainte ordinaire (sans enquête)
  - réponse dans les 21 jours ;
  * plainte nécessitant enquête auprès du conducteur
  - accusé de réception dans les 10 jours
  - réponse au client dans les 45 jours.
  
  Depuis de nombreuses années, le groupe TEC dispose d’un observatoire des plaintes.
  
  Une fois introduite auprès du TEC, la plainte d’un voyageur est intégrée dans un processus global de gestion des plaintes. Une typologie spécifique à ces plaintes a été mise au point, ce qui permet l’établissement d’un tableau de bord pluriannuel.
  
  En 2010, quelque 6 450 plaintes ont été traitées par les TEC.
  
  Parmi celles-ci, environ 20 % (1 276) concernent la relation entre le client et le conducteur.
  
  Ramené au total de voyageurs transportés en 2010, (257,6 mios de voyageurs), le ratio de plaintes concernant les conducteurs correspond à 1 plainte par 201 880 voyageurs.
  
  En outre, je peux confirmer que les relations avec le client font bien partie de la formation de base et de la formation continue que suivent nos conducteurs.