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Le " showrooming "

  • Session : 2012-2013
  • Année : 2013
  • N° : 310 (2012-2013) 1

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  • Question écrite du 11/07/2013
    • de HOUDART Catherine
    • à MARCOURT Jean-Claude, Ministre de l'Economie, des P.M.E., du Commerce extérieur et des Technologies nouvelles

    Le showrooming est une nouvelle pratique du client qui consiste à se rendre dans un établissement commercial afin de tester, de visionner ou même simplement d'examiner un produit, notamment avec l'aide de son smartphone, produit qui pourra par la suite être acheté en ligne pour un prix inférieur à celui proposé dans le magasin.

    Dans ce cas précis, le client considère l'établissement en question comme un simple showroom gratuit, ce qui n'apporte, par conséquent, aucun retour commercial à son propriétaire.

    Cette pratique semble inéquitable et les conséquences d'un tel comportement pourraient s'avérer néfastes pour les commerçants.

    Que penser de cette pratique ? Sait-on si elle est déjà très répandue en Belgique et en Wallonie?

    Comment en atténuer les conséquences ? Est-ce possible ? Quelles sont donc les solutions et les possibilités qui s'offrent aux commerçants, en dehors du brouillage de tout type de signaux ?
  • Réponse du 05/08/2013
    • de MARCOURT Jean-Claude

    Dans le contexte du marketing mobile et de l’Internet, le showrooming désigne la pratique selon laquelle un consommateur réalise une démarche d’information et de découverte d’un produit sur un lieu de vente physique avant de le commander en ligne immédiatement (à partir de son smartphone) ou plus tard auprès d’un autre marchand sur Internet.

    Des fonctionnalités d’applications mobiles spécifiques, telles que la recherche d’un produit à partir d’un scan de son code-barre, peuvent favoriser la pratique du showrooming.

    Le showrooming est un défi pour les réseaux de points de vente physiques, car c’est non seulement une source potentielle de perte de ventes, mais en plus, leurs vendeurs travaillent et renseignent le client pour le compte des concurrents.

    Dans la banlieue de Brisbane, en Australie, l’enseigne Celiac Supplies est déjà passée à l’acte. Depuis le 1er février, cette épicerie de produits sans gluten fait payer 5 dollars australiens (4 euros) tout client repartant le cabas vide. Une première mondiale, assurément. L’affichette scotchée à l’entrée du magasin explique sans détour les raisons de cette décision : «De plus en plus de gens utilisent ce magasin pour voir nos produits et vont les acheter ailleurs. Ces personnes ignorent que nos prix sont sensiblement les mêmes que dans les autres magasins, et que nous vendons des produits que vous ne trouverez nulle part ailleurs.»

    En France, la Fnac et Darty sont les deux chaînes qui souffrent le plus du showrooming, compte tenu de leurs lignes de produits (électronique, high-tech, électroménager, produits culturels…). Elles ne désemplissent pas, mais leur chiffre d’affaires ne suit pas…

    Pour autant, assistera-t-on demain à la disparition des bons vieux magasins en dur ? Sans doute que non, mais on va vers un scénario de contraction de l’appareil commercial physique, soit une réduction de la superficie de ces lieux de vente et de leur positionnement. Actuellement, un magasin est un point de vente. Demain, sans doute, on verra des points de contact, chacun développant des fonctions particulières : démonstration, conseil, vente, stockage…

    Le chiffre est connu : 720 millions de smartphones ont été vendus en 2012. Malgré la crise, l’année 2013 devrait générer un chiffre encore plus élevé.

    D'après une étude réalisée par Coméos, près de huit commerçants belges sur dix ont déjà été confrontés au showrooming, le phénomène selon lequel les consommateurs viennent voir un produit en magasin pour ensuite l'acheter sur internet. Cette étude montrait également que 6 Belges sur 10 avaient eu recours à internet pour réaliser des achats au cours de l'année.  7% des commerçants sont par ailleurs confrontés à cela plusieurs fois par jour, 15% une fois par jour et 27% plusieurs fois par semaine. Le phénomène touche avant tout les magasins de multimédias et autres produits électroniques. Les magasins de mode y sont également de plus en plus confrontés. Il s'agit par exemple de clients qui viennent essayer des chaussures afin de savoir quelle pointure leur convient pour ensuite commander le modèle sur internet.

    Même si c'est encore aujourd'hui l'affaire des grandes enseignes, que dire des commerçants indépendants wallons face à ces nouvelles pratiques; commerçants qui rencontrent de grosses difficultés dues à la crise économique, aux nouvelles pratiques des consommateurs et aux nombreux travaux dans les villes et quartiers.

    Selon une enquête réalisée par L'UCM, les commerçants indépendants ne se sentent pas concernés par l'e-commerce et tout ce qui touche aux nouvelles technologies. Globalement, plus de 75% des commerçants indépendants estiment que les menaces principales sont davantage liées à la crise économique et aux politiques gouvernementales ou locales en terme de taxes, de fiscalité, de charges sociales et de politique des travaux publics, qu’à l’évolution de l’offre ou du marché, telle que les franchises de proximité, le hard discount, l’e-commerce qui, eux, ne sont jugés menaçants que par moins de la moitié des commerçants indépendants.

    On constate que ce sont principalement les commerçants interrogés dans le secteur de l’équipement de la personne et les autres activités liées à la beauté qui manifestent une réelle opposition à la mise en place de l’e-commerce. Le principal élément avancé est l’inadéquation avec un service à la clientèle personnalisé, de proximité, dans un métier où le relationnel est au centre de la relation commerçant-client. Or, le secteur le plus concerné, outre les équipements multimédias, est celui des équipements de la personne.

    D’une manière générale, l’e-commerce est perçu par les commerçants, soit comme une menace à leur propre emploi, soit comme un outil au sujet duquel les commerçants manquent cruellement d’informations. Ceux qui sont potentiellement ouverts à cet outil souhaiteraient qu’il devienne une opportunité de ventes supplémentaires, mais ne l’envisagent presque jamais pour remplacer complètement leur activité principale.