Le déploiement du dispositif des clients mystères dans les bus du TEC

• Session : 2020-2021
• Année : 2021
• N° : 523 (2020-2021) 1

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• Question écrite du 11/05/2021

  • de MATAGNE Julien
  • à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie et de la Mobilité
  Selon les documents budgétaires de décembre 2020, l'OTW doit mettre en place un dispositif de « clients mystères » dont l'objectif est de vérifier la qualité du réseau, y compris en matière de genre.
   
  Ceci laisse penser que ces « clients mystères » feront un reporting à l'OTW sur le harcèlement dans les transports en commun.
   
  Quand les résultats de cette opération seront-ils connus ?
   
  S'ils sont déjà connus, quels sont-ils ?

• Réponse du 15/06/2021

  • de HENRY Philippe
  Des mesures clients mystères sont prévues par l’OTW uniquement sur les lignes régulières sous-traitées.
  
  En effet, le Contrat de service public confie l’enquête qualité plus générale à l’Autorité Organisatrice du Transport (AOT) à partir de 2020. Pour différentes raisons, l’AOT n’a pas pu organiser le marché en 2020, de sorte qu’il est prévu que la prochaine grande enquête ait lieu au second semestre 2021. Cette enquête comportera bien en effet des éléments en matière de harcèlement dans les transports publics.
  
  En ce qui concerne les mesures clients mystères prévues par l’OTW sur les services sous-traités, elles débuteront le 1er juin. Ces mesures ont pour objectif de vérifier que le niveau de qualité demandé contractuellement aux sous-traitants soit en effet réalisé.
  
  Elles viseront donc à vérifier l’état et la propreté des équipements, l’attitude portée au client, les non-conformités techniques et l’état des équipements embarqués.
  
  Des éléments de contexte seront relatés dans ces enquêtes ainsi que tout évènement sortant de l’ordinaire. Cependant, les enquêtes ne porteront pas sur un échantillon suffisamment important que pour en tirer des statistiques ou une tendance.