Le harcèlement dans les bus TEC

• Session : 2021-2022
• Année : 2021
• N° : 236 (2021-2022) 1

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• Question écrite du 23/11/2021

  • de MATAGNE Julien
  • à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie et de la Mobilité
  Le 15 mai dernier, je questionnais Monsieur le Ministre par voie écrite concernant les clients mystères visant à analyser le harcèlement dans les bus TEC.
  
  Dans sa réponse, Monsieur le Ministre indiquait que l'objectif de l'étude n'était pas d'établir des statistiques.
  
  Quelle est dès lors la véritable raison de cette étude ?
  
  Quels sont précisément les buts poursuivis ?
  
  Dispose-t-il de l'étude finale ?
  
  Quelles sont les conclusions ?
  
  Peut-elle être jointe à sa réponse ?

• Réponse du 10/01/2022

  • de HENRY Philippe
  Les clients mystères ont pour mission de vérifier la conformité du service voulu du TEC dans les véhicules des services sous-traités.
  
  Ils doivent donc vérifier l’attention portée au client par le conducteur/trice, l’information dans le véhicule, le fonctionnement des appareils techniques et ceux des équipements embarqués.
  
  Le but de ces mesures est dans un premier temps, de vérifier si les services sous-traités respectent la qualité de service demandée dans le cadre du contrat qui les lient à l’OTW et dans un second temps, de viser l’amélioration continue afin de discuter des résultats lors de réunion de coopération entre l’OTW et ces sous-traitants.
  
  Il ne s’agit donc pas à proprement parler d’une étude, mais plutôt d’enquêtes de terrain par des personnes non identifiables par le personnel du TEC, d’où l’expression « clients mystères ».
  
  Le TEC a attribué un marché à un prestataire externe à cet effet. La mission a commencé cet été et durera un an.