Les travaux de la Place Saint-Lambert relatifs au tram et l'information des usagers des transports en commun
- Session : 2021-2022
- Année : 2022
- N° : 426 (2021-2022) 1
2 élément(s) trouvé(s).
Question écrite du 02/02/2022
- de LEONARD Laurent
- à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie, de la Mobilité et des Infrastructures
Si ces travaux sont évidemment nécessaires pour faire évoluer un dossier sur lequel j'ai questionné Monsieur le Ministre récemment, on parle tout de même d'un an de travaux si tout va bien !
Ce n'est pas tant la durée du chantier qui m'inquiète, mais les moyens en matière de communication qui devront être mis en œuvre pour permettre aux usagers de pouvoir s'y retrouver au jour le jour, car un nombre impressionnant de lignes de bus seront impactées par ces travaux.
Quels seront ces moyens de pouvoir s'informer en temps et heure pour l'usager ?
À l'heure où le téléphone mobile permet à tout citoyen de pouvoir trouver une information rapidement, une application dédiée à ces travaux ne serait-elle pas indispensable ?
De même, les services du TEC Liège-Verviers ont-ils prévu d'alimenter leur site web et leur page Facebook tout en prévoyant du personnel pour faire de la modération et de l'interaction avec l'internaute qui posera des questions chaque jour ?
Un guichet physique sur le site est-il prévu, de même qu'un numéro d'appel gratuit ?
Réponse du 21/03/2022
- de HENRY Philippe
Le TEC a activé l’ensemble de ses contacts presse, dès la fin décembre, afin qu’ils puissent être un relais efficace auprès de la population. De nombreux médias se sont fait l’écho du communiqué de presse envoyé. La relance transmise quelques jours avant le démarrage concret du chantier a également été fortement relayée.
Le partenariat avec RTC dans le cadre de l’émission Tram En Commun a également été activé, de manière à bénéficier d’une émission complète sur les changements de terminus et les déviations du centre-ville. En 2021, entre la diffusion des émissions sur la chaîne et la page Facebook de RTC, les émissions Tram En Commun ont avoisiné les 500 000 vues.
Le TEC a également fait parvenir deux newsletters à sa base de données clients, abonnés à l’E-mailing (+/- 27 000 personnes). Ces newsletters ont été l’occasion de retracer tous les changements, ligne par ligne, dans leurs détails.
Une actualité sur le site letec.be a été mise en ligne dès la fin décembre, de manière concomitante à l’envoi des informations à la presse. Cette actualité, toujours disponible en homepage, présente l’ensemble des éléments de changements (terminus et déviations) ainsi que les possibilités d’interaction avec les services du TEC :
- les réseaux sociaux @letecofficiel ;
- la ligne téléphonique d’info voyageurs, laquelle étant gratuite ;
- le formulaire de contact sur le site.
L’information délivrée a été présentée, à la fois, de manière textuelle et cartographique.
La partie Info trafic du site letec.be a bien entendu été alimentée avec les différentes perturbations correspondantes, permettant, d’une part, une visibilité sur les arrêts supprimés et déplacés et d’autre part, d’envoyer aux usagers, disposant d’un compte clients, des notifications sur la ou les lignes mentionnées comme en favoris dans leur profil.
Sur le site toujours, des messages commerciaux d’alerte ont été encodés sur chaque horaire des lignes impactées, dans le module de recherche horaires.
Au sein de ses guichets, le TEC dispose d’écrans digitaux, dont un donnant directement en façade de l’Espace TEC de Saint-Lambert. Différents slideshows de présentation des changements y ont été diffusés.
Un affichage A3 générique, mentionnant les changements, a été réalisé à bord de tous les bus de la Direction Liège-Verviers.
Des dépliants (un générique et 3 spécifiques aux lignes 1, 4 et 24) ont été créés, imprimés et mis à disposition et/ou distribués à la clientèle.
Un affichage a également été déployé aux arrêts du réseau impactés, ainsi qu’aux terminus modifiés. L’ensemble des plaques d’arrêt ont été modifiées.
Les réseaux sociaux n’ont pas été en reste puisqu’un post Facebook ciblé a été réalisé. 24 217 personnes l’ont effectivement vu. Le TEC dispose d’une équipe de Community Managers, avec une ressource spécifiquement dédiée à Liège. Elle a pu répondre à l’ensemble des questions soulevées sur les réseaux sociaux au sujet des travaux et des déviations.
En bonne collaboration avec la cellule communication du tram, des relais d’infos ont été établis et le site letram.be a bien entendu relayé les aspects déviations. Les flyers toutes-boîtes, distribués par Tram’ardent, dans le cadre de sa gestion du chantier, aux riverains situés à une distance de 300 mètres à la ronde du chantier, comportaient également des indications liées aux déviations.
Enfin, à partir du vendredi 21 janvier et durant plusieurs jours, des équipes se sont relayées sur le terrain, particulièrement en heures de pointe du matin et du soir, pour accompagner la clientèle dans sa compréhension des changements.
Ce dispositif d’information a apporté ses preuves puisque le monitoring effectué par le TEC, à la fois sur les réseaux sociaux, au niveau téléphonique, mails et réclamations, montre une gestion optimale des flux de demandes clients ainsi que très peu d’interpellations négatives.