Les écueils de la digitalisation et les actions du service public pour lutter contre la fracture numérique
- Session : 2021-2022
- Année : 2022
- N° : 198 (2021-2022) 1
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Question écrite du 11/02/2022
- de MAUEL Christine
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Il n'en demeure pas moins que dans le développement du digital, les pouvoirs publics ne doivent pas oublier celles et ceux pour qui l'approche numérique constitue durablement ou temporairement une difficulté.
Je sais Madame la Ministre attentive à cette préoccupation. Dans le cadre du développement du SPW Digital et du processus de simplification administrative, quelles actions a-t-elle prises pour répondre à la fracture numérique de publics spécifiques (je pense bien évidemment aux personnes âgées, mais aussi aux personnes déficientes en raison d'un handicap moteur, la vue, ou mental, aux personnes socialement défavorisées, démunies, aux personnes qui pour des raisons exogènes, comme les inondations, ne disposent plus d'outils informatiques) ?
S’est-elle assurée que toute demande dématérialisée transitant par la plateforme SPW « Mon espace » puisse être adressée par une voie autre que l'électronique à savoir la voie postale, l'appel téléphonique vers un agent ou un centre d'accueil SPW ?
Quels sont les outils qu’elle développe en la matière ?
Réponse du 14/03/2022
- de DE BUE Valérie
Dans les faits, le baromètre 2019 de l’Agence du Numérique montre que 20 % de la population wallonne est en situation de fracture numérique et que 14 % supplémentaire ne dispose que d’une faible maturité numérique. Les personnes en fracture numérique sont les plus nombreuses chez les séniors (65 ans et plus) parmi lesquels elles culminent 51 %, mais elles représentent également 11 % des 20 à 64 ans.
Néanmoins, au risque de laisser une partie de la population sur le bord du chemin, il convient de concevoir cette numérisation dans le cadre d’une approche multicanale où l’offre numérique est étayée par d’autres voies performantes de communication avec les usagers et, plus particulièrement, avec ceux qui ne peuvent utiliser les outils informatiques tels que la plateforme « Mon espace » par exemple.
En réponse à ce constat, l’administration et le Gouvernement ont développé les principales initiatives suivantes :
Les plans wallons :
Le Plan de relance de la Wallonie accorde une attention particulière à la fracture numérique et à l’inclusion numérique, notamment en son axe 4 et son objectif de renforcement de l’inclusion sociale. Le programme 230 est consacré à « Améliorer l’inclusion de tous les Wallons par la réduction de la fracture numérique » et bénéficie d’une enveloppe de 4,1 millions d’euros.
Parmi les projets de ce programme, on peut souligner :
- Le soutien à l’équipement et à la connexion individuelle des ménages ;
- La dotation et le renforcement d’un maillage d’accompagnement et d’espaces publics numériques ;
- Le développement des actions d’initiation et d’accompagnement des publics fragilisés spécifiques (seniors, femmes, familles mono parentales par exemple).
Parallèlement, le Plan de Sortie de la Pauvreté, validé en octobre 2021, a parmi ses objectifs celui de faire régresser une fracture numérique qui se manifeste aujourd’hui davantage par une incapacité à utiliser les services numériques et à les comprendre qu’à disposer d’un accès Internet au domicile.
L’approche visant à raccrocher au numérique les citoyens en difficulté est la
suivante :
- Impliquer les Espaces publics numériques (EPN) dans l’e-inclusion des citoyens ;
- Développer des formations aux TIC à destination des publics les plus éloignés du numérique.
Ces deux plans se renforcent mutuellement et se complètent. Ils permettront notamment la structuration de dispositifs comme les EPN ou les formations numériques, mais aussi le soutien à une offre de services visant à compléter les parcours actuellement en place.
Cela étant, il est clair que ces mesures ne constituent qu’une partie de la solution face à la fracture numérique et qu’il convient de continuer à offrir des services de qualité permettant à tout citoyen d’effectuer également ses démarches hors ligne.
Concrètement, pour le public qui n’a pas directement accès à l’Internet, des services de première ligne (1718 et Espaces Wallonie) chargés de traiter les dossiers restent disponibles.
Le numéro vert 1718 (ou 1719 pour les germanophones)
Le Téléphone vert du Service public de Wallonie offre à l’usager la possibilité d’entrer en contact avec des agents ayant une vue généraliste et transversale des services wallons afin :
- d’être orienté dans les services de l’administration wallonne ;
- de fournir au citoyen une réponse personnalisée qui peut, le cas échéant, concerner plusieurs départements ou même différents niveaux de pouvoirs ;
- d’accompagner l’usager pour entamer ses premières démarches (compléter un formulaire, fournir des explications sur une procédure…) ;
- de fournir des réponses concrètes au citoyen ou les coordonnées du service en mesure de répondre.
Ce service remplit également un rôle social. Pour un public parfois démuni, âgé, seul, à mobilité réduite ou peu au fait d’Internet, le contact avec l’agent du Téléphone vert permet d’obtenir rapidement un interlocuteur informé, pour avoir une explication sur un courrier, une aide pour remplir un formulaire... ou simplement pour identifier le service adéquat et trouver ses coordonnées.
Les agents du Téléphone vert répondent aux questions sur les compétences du Service public de Wallonie : routes, mobilité, voies hydrauliques, aménagement du territoire, environnement, patrimoine, énergie, pouvoirs locaux, action sociale, économie, fiscalité…
Une grande part des questions concerne l’énergie et le logement, notamment les différentes primes et leurs conditions d’octroi. Depuis la régionalisation de matières fiscales, les questions sur celles-ci sont également très nombreuses (taxe de circulation, précompte immobilier…).
Le Téléphone vert est gratuit et accessible de 8 h 30 à 17 h tous les jours ouvrables. En dehors des heures d’ouverture, une boîte vocale et une messagerie électronique permettent de poser sa question afin d’être rappelé le lendemain.
Les Espaces Wallonie :
Ceux-ci sont accessibles du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h dans les principales villes wallonnes : Arlon, Charleroi, Eupen, La Louvière, Liège, Mons, Namur, Nivelles, Tournai, Verviers, mais également à Bruxelles.
Ils ont pour mission de permettre au citoyen :
- d’accéder facilement et gratuitement à une multitude d'informations sur la Wallonie et ses compétences ;
- d’obtenir un renseignement, un formulaire... ;
- d’être accompagné dans ses démarches, compléter un formulaire, comprendre un courrier de l'administration ;
- de trouver les coordonnées d'un service de l'Administration wallonne ;
- d’obtenir des brochures et publications éditées par l'Administration wallonne.
Des permanences spécialisées sur rendez-vous (logement, fiscalité, énergie et médiateurs...) y sont par ailleurs organisées pour permettre d'aller plus loin dans le traitement de l'information.
En sus, pour les citoyens qui ne disposent pas du matériel adéquat, des ordinateurs en libre-service sont accessibles dans les Espaces Wallonie et une aide ponctuelle peut y être apportée si l’usager souhaite effectuer une démarche en ligne.
Pour l’année 2021, les Espaces Wallonie ont répondu à environ 124 000 demandes d’information et le 1718 a traité plus de 73 000 appels.
Bien que l’ensemble des dispositifs ne dépendent pas nécessairement de mes compétences, mais également de celles du Ministre-Président et du Ministre des Pouvoirs locaux, ils font partie intégrante de l’approche multicanale visant à réduire au mieux la fracture digitale et viennent compléter l’offre de support de première ligne des plateformes digitales telles que « Mon espace ».
Une partie importante des projets menés dans le cadre du contrat d’administration conclu entre mes services et le Gouvernement consiste à « assurer une administration de proximité à l’écoute des usagers, dispensant un service de qualité et une information pertinente ». Dans cette optique, la réflexion menant au démarrage d’un projet digital intègre systématiquement la dimension « accessibilité ».
La stratégie multicanale de communication pour le citoyen décrite ci-dessus s’inscrit dans cet objectif. Ce modèle a pour ambition, d’une part, de répondre aux attentes des citoyens - plus de digital et plus d’humain dans leurs interactions avec le SPW - et d’autre part, de couvrir les besoins de l’ensemble de la population wallonne.