Le dépôt de plaintes de stagiaires du FOREm
- Session : 2021-2022
- Année : 2022
- N° : 376 (2021-2022) 1
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Question écrite du 23/03/2022
- de BERNARD Alice
- à MORREALE Christie, Ministre de l'Emploi, de la Formation, de la Santé, de l'Action sociale et de l'Economie sociale, de l'Egalité des chances et des Droits des femmes
Un responsable du FOREm interrogé lors de ce reportage affirmait que 70 plaintes par an étaient adressées par des stagiaires. Madame la Ministre confirme-t-elle ce chiffre ? Combien de réponses ne sont-elles pas adressées dans les temps ?
Qu'est-il mis en place afin de faire connaître cette procédure auprès des stagiaires du FOREm ?
Combien d'agents travaillent-ils pour ce service ?
Quel est le contenu de ces plaintes ?
Existe-t-il un rapport d'analyse de ces plaintes et des réponses y apportées ?
Réponse du 21/04/2022
- de MORREALE Christie
Après vérification, les deux principales raisons entrainant parfois un traitement ou une réponse en dehors des délais sont soit la fermeture des centres de formation soit un nombre plus important de personnes concernées par la plainte. Ainsi, certains centres de formation étant fermés pendant les congés annuels, il n’est pas possible pour la Direction ou le (la) responsable du centre de prendre connaissance de la réclamation dès son enregistrement dans l’application dédicacée à cet effet, et de collecter les informations auprès des collaborateurs ou des formateurs concernés. La seconde raison est donc liée au fait que certaines plaintes concernent des opérateurs de formation ou plusieurs directions du FOREm. La collecte des informations et des éléments pour répondre au plaignant prend alors plus de temps.
Il est à noter que pour l’année 2020, certains retards ont également été imputables au confinement total ou partiel, au télétravail et aux mesures sanitaires mises en place dans le cadre de la pandémie de Covid-19.
Dans tous les cas, la procédure prévoit qu’un e-mail soit envoyé au plaignant le prévenant que le traitement de sa réclamation prendra plus de temps que le délai imparti et qu’une réponse lui sera envoyée aussi rapidement que possible.
Le formulaire de réclamation et les explications y afférentes (procédure de gestion des réclamations, délais de traitement, moyens de communication, possibilité d’introduire un recours au médiateur, et cetera) sont disponibles sur le site internet de l’Office.
Le formulaire peut être complété et envoyé directement en ligne, téléchargé et envoyé par e-mail ou par courrier ou enfin demandé en format papier au bureau d’accueil des sites de l’Office.
Les collaborateurs du FOREm peuvent aussi aider les stagiaires ou tout usager de l’Office à compléter et envoyer ledit formulaire si nécessaire.
Le service de gestion des réclamations du FOREm est géré par une seule personne, aidée par une collègue pour l’enregistrement des réclamations en son absence. Ce service, créé en 2006, a pour missions :
- d’enregistrer les réclamations externes émises par les usagers du FOREm dans une application dédicacée à cet effet ;
- d’envoyer un accusé de réception aux plaignants ;
- de transmettre les réclamations aux responsables de traitement désignés par :
o Territoire : Direction Accompagnement, Direction Formation & Compétences, Direction Services Ouverts, et cetera ;
o Directions du siège central : Produits & Services, Stratégie et Support ;
o Directions des Services à gestion distincte « Aides Publiques & Incitants Financiers » et « Contrôle de la disponibilité ».
Ces différentes directions ont 20 jours ouvrables pour analyser les réclamations qui les concernent, les traiter et envoyer une réponse aux plaignants ;
- de veiller au respect des délais de traitement, et d’informer les plaignants d’un éventuel possible retard ;
- de réaliser une enquête de satisfaction auprès des plaignants ; enquête relative à la gestion globale de leur réclamation ;
- de réaliser un reporting trimestriel ;
- et enfin, de mettre en œuvre le protocole de collaboration signé le 1er septembre 2015 avec le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, et ce, dans le cadre du traitement des réclamations à deux niveaux : en 1re ligne, par le FOREm, et en 2e ligne, par le Médiateur en cas d’insatisfaction des plaignants.
Toutes les plaintes reçues sont répertoriées par motif de mécontentement et concernent aussi bien l’accompagnement, que la formation et les opérateurs de formation, les services clientèles, les entreprises, les offres d’emploi publiées sur le site internet de l’Office ou encore le fonctionnement du site internet du FOREm par exemple.
Les principales causes de mécontentement liées à la formation sont :
- l’organisation des formations : certaines formations comme celle de chauffeur poids lourds, par exemple, sont très demandées. Les groupes de stagiaires étant limités en nombre (il était encore plus limité suite aux mesures sanitaires prises dans le cadre de la pandémie de Covid19), le délai d’attente pour pouvoir s’inscrire ou entrer en formation est parfois un peu long ;
- le contenu des formations : il arrive que les apprenants ne soient pas satisfaits du contenu des modules de formation ou de la manière dont ces derniers sont donnés. Les formateurs doivent souvent tenir compte du niveau des apprenants dans un groupe, et essayer de les faire tous avancer de la même manière ;
- le délai pour percevoir les indemnités horaires de formation ou le calcul réalisé pour obtenir le remboursement des frais de déplacements pour se rendre en formation ;
- la non-sélection du candidat stagiaire pour entrer en formation : plusieurs raisons peuvent mener les formateurs à ne pas sélectionner un candidat stagiaire :
o échec aux examens écrits préalables à l’entretien de sélection ;
o profil du candidat qui ne correspond pas au profil demandé dans l’offre de formation ;
o pas de cohérence entre le métier et ses réalités, et la vision que le candidat a de ce dernier ;
- et enfin, une rupture anticipée du contrat de formation professionnelle : certains stagiaires ne respectent pas les termes du contrat de formation professionnelle (horaires, absences injustifiées), ou le règlement d’ordre intérieur (politesse, respect des formateurs et des autres stagiaires) ou les consignes et avertissements formulés par les formateurs et responsables des centres de formation (sécurité et respect du Code de la route, refus de réaliser les travaux demandés …). Dans ce cas, il est mis un terme à la formation du stagiaire concerné, et ce, après lui avoir remis plusieurs avertissements, sauf cas grave (violence envers un formateur, un collaborateur du centre de formation ou un autre stagiaire).
Un rapport d’activités trimestriel est réalisé par le service de gestion des plaintes. Celui-ci comporte des statistiques globales et des statistiques par territoire, direction du siège central et direction des Services à gestion distincte, une analyse de toutes les réclamations reçues au cours du trimestre concerné ainsi que des réponses formulées aux plaignants et la formulation de recommandations nécessitant la mise en œuvre d’actions ou la prise de mesures par les responsables concernés.
Ce rapport trimestriel est présenté et validé en Comité de coordination de gestion des plaintes, ensuite par l’Administratrice générale de l’Office, et enfin le Comité de Direction du FOREm. Il est ensuite envoyé aux différents représentants qui interviennent dans la gestion des réclamations en territoire, au siège central et dans les services à gestion distincte ainsi qu’au Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.