La facturation de frais complémentaires par les entreprises agréées titres-services

• Session : 2021-2022
• Année : 2022
• N° : 407 (2021-2022) 1

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• Question écrite du 20/04/2022

  • de GREOLI Alda
  • à MORREALE Christie, Ministre de l'Emploi, de la Formation, de la Santé, de l'Action sociale et de l'Economie sociale, de l'Egalité des chances et des Droits des femmes
  Début février, j’ai interrogé Madame la Ministre sur les frais complémentaires facturés par certaines entreprises titres-services, et qui s'ajoutent à la valeur d'échange du titre.
  
  Dans sa réponse, elle avait rappelé que le sujet relevait de la législation sur la protection des consommateurs, et que celle-ci ne contenait aucune disposition à cet égard. Elle semblait relativiser le problème, qui concernait selon elle un pourcentage restreint de sociétés en Wallonie.
  
  Manifestement, sa perception du phénomène et de ses effets dommageables sur l'équilibre du système a évolué. Elle a récemment communiqué son intention de l'endiguer par une série d'initiatives.
  
  Les échos de presse sont peu clairs et méritent d'être développés ici. Il est vaguement question de modifications réglementaires et législatives. Il est surtout question d'un courrier d'information et de mise en garde adressé aux utilisateurs.
  
  Dans quel périmètre de compétences Madame la Ministre intervient-elle ? Si elle dispose de leviers, pourquoi ne pas les avoir actionnés plus tôt de manière proactive ?
  
  S'agissant du courrier, pense-t-elle que la plupart des personnes et ménages sont en mesure de juger si ces frais complémentaires sont pertinents et raisonnables, ou s'ils sont arbitraires, abusifs, voire frauduleux ?
  
  Son administration est-elle compétente pour exercer un contrôle à ce niveau ? Ne conviendrait-il pas que les entreprises lui soumettent, pour avis ou pour accord, leurs projets de conventions visant à la facturation de frais complémentaires ?
  
  En quoi consisteraient les modifications réglementaires et législatives évoquées dans sa communication ? Impliqueraient-elles une coopération avec le niveau fédéral ou une concertation avec les partenaires sociaux concernés ?

• Réponse du 16/05/2022

  • de MORREALE Christie
  Depuis peu, plusieurs grandes entreprises du secteur des titres-services réclament des frais complémentaires pour leurs prestations. Face au nombre important de questions et de remarques que cette pratique génère, tant au niveau du FOREm que du Service public de Wallonie, il convenait d’informer les utilisateurs de leurs droits ainsi que de certaines réalités du secteur.
  
  Bien que cette pratique soit encore très peu utilisée en Wallonie, j’ai pris l’initiative, le 11 avril dernier, d’envoyer un courrier à l’ensemble des utilisateurs des titres-services wallons afin de leur fournir une information objective et complète sur le sujet et de leur permettre de prendre une décision éclairée lorsqu’une entreprise de titre-service leur demande de payer des frais supplémentaires.
  
  Les éléments d’information repris dans le courrier doivent permettre aux utilisateurs de comprendre les différents éléments susceptibles d’intervenir dans le coût réel de la prestation pour l’entreprise. De plus, dans ce courrier, un parallèle est fait avec la valeur actuelle de remboursement du titre-service. Ainsi, l’utilisateur dispose de tous les éléments pour apprécier la pertinence de la démarche initiée par son entreprise.
  
  Si toutefois ce n’était pas le cas, l’utilisateur est invité à prendre contact avec le service titres-services du FOREm qui répondra aux questions plus spécifiques sur le fonctionnement du dispositif des titres-services wallons ou réorientera vers le service compétent au besoin (par exemple le service de médiation pour le consommateur du SPF Économie).
  
  Concernant la compétence de mon Administration, ni le SPW ni le FOREm ne disposent des prérogatives pour exercer un contrôle sur la fixation des prix qui relève de la liberté contractuelle des parties. De plus, il convient de souligner que le caractère abusif ou non des clauses contractuelles relève du Code de droit économique (CDE).
  
  Concernant l’interrogation de l’honorable membre sur la possibilité de soumettre les projets de conventions visant à la facturation de frais complémentaires à l’Administration, il convient de rappeler que le décret, entré en vigueur ce 1er janvier 2022, impose aux entreprises titres-services de conclure une convention constatée par écrit avec leurs utilisateurs. Le modèle de convention devra dès lors obligatoirement être annexé à la demande d’agrément.
  
  La Commission consultative d’agrément des entreprises titres-services a été sollicitée afin de remettre un modèle de convention « type » prévoyant une liste de mentions minimales, portant, notamment, sur les tâches autorisées et interdites, l’interdiction de discriminer, les modalités selon lesquelles une prestation est annulée, les modalités de réparation des dommages causés aux biens ou aux personnes, les produits autorisés ou interdits et les modalités selon lesquelles l’entreprise Titres-Services peut contrôler le bien-être du travailleur lorsqu’il est au domicile de l’utilisateur.
  
  Concernant la suite de ce dossier, je proposerai, dans les prochaines semaines, un texte visant à :
  - d’une part, aider les entreprises qui souhaitent améliorer le pouvoir d’achat des aide-ménagères du secteur des titres-services ;
  - d’autre-part, baliser l’utilisation des frais complémentaires dans ce secteur.