La dématérialisation des procédures administratives
- Session : 2021-2022
- Année : 2022
- N° : 331 (2021-2022) 1
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Question écrite du 04/05/2022
- de CRUCKE Jean-Luc
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Madame la Ministre peut-elle tracer le bilan de la dématérialisation des procédures administratives engagées depuis sa prise de fonction ?
Peut-elle lister les procédures et expliciter les améliorations engendrées ?
Quels sont les moyens humains et financiers engagés par la fonction publique dans la dématérialisation des procédures administratives ? Le détail peut-il être communiqué ?
Ces réformes s'effectuent-elles avec l'aide d'un observatoire de la qualité et une participation citoyenne préalables à l'officialisation publique des procédures ?
Quelle est la méthodologie suivie ?
Sachant que certains citoyens continuent à éprouver des difficultés face à la numérisation, toute dématérialisation s'accompagne-t-elle d'une alternative pour l'usager ?
Quelle est-elle et comment s'exprime-t-elle ?
Réponse du 03/06/2022
- de DE BUE Valérie
Bilan de la dématérialisation :
De nombreux chantiers sont en cours, touchant tant les aspects stratégiques, organisationnels, opérationnels que de gestion du changement. Les objectifs visés incluent entre autres l’augmentation du taux de démarches dématérialisées et du pourcentage d’utilisation du canal digital. Un tableau de bord mis à jour de manière semestrielle depuis fin 2019 permet de piloter et suivre l’avancement en matière de digitalisation. 451 démarches y sont référencées. On remarque qu’en 2021, 35 % des démarches pouvaient être intégralement menées en ligne par l’usager (+5 %) et que 82 % des dossiers ont été initiés par le canal digital (+5 %). Si on tient compte des dématérialisations partielles, le taux de dématérialisation passe de 35 % à 62 %. Parmi ces démarches, nous avons eu en 2020, 173 000 demandes d’indemnités compensatoires liées à la crise Covid, traitées intégralement par voie digitale.
La plateforme Mon Espace :
En 2016, le Service public de Wallonie a créé la plateforme Mon Espace afin de permettre aux citoyens, aux entreprises et au secteur non marchand de mener leurs démarches administratives en ligne, de manière dématérialisée. Le nombre de démarches disponibles sur Mon Espace augmente de manière régulière, la plateforme en comptant plus de 150 aujourd’hui. Depuis la mise en place du gouvernement, 75 nouvelles démarches ont été dématérialisées. Elles concernent des sujets très variés, comme les demandes d’indemnisation dans le cadre des inondations de juillet 2021, les demandes de prime pour un vélo électrique, les demandes d’aides à l’investissement, les démarches liées au précompte immobilier, au permis de chasse, au programme lait, fruits et légumes à l’école, à la détection de métaux, la destruction de gibier, les demandes d’agrément pour les opérateurs de formation, et cetera.
Mon Espace propose également certaines démarches de la Communauté germanophone. Des passerelles sont par ailleurs créées avec les outils fédéraux (MyMinFin, MyPension, eBox…) et avec son homologue Mon Espace FW-B permettant ainsi à l’usager de passer d’une plateforme à l’autre sans devoir se reconnecter. La connexion à Mon Espace est possible via diverses méthodes, dont la carte d’identité électronique et l’application Itsme.
L’utilisation de la plateforme Mon Espace a fortement progressé en 2021. Le nombre total de compte a dépassé les 200 000 (+189 % par rapport à 2020) et le nombre de connexions atteint les 800 000. Plus de 130 000 dossiers ont été soumis via la plateforme en 2021.
Consciente qu’il faut toujours innover pour mieux répondre aux besoins des usagers, la Wallonie s’est dotée en 2021 d’une stratégie ambitieuse de modernisation de ses services en ligne, élaborée avec le support de la Commission européenne.
L’ambition consiste à faire du guichet Mon Espace une plateforme de services digitaux comparable aux meilleurs exemples européens, tel que la Finlande, à l’horizon 2025. Ceci permettra de mieux servir les citoyens et entreprises de Wallonie, tout en accélérant la simplification et la digitalisation de l’administration.
À terme, la plateforme intégrera non seulement les services de la Wallonie, mais aussi d’autres services de manière à constituer LA plateforme digitale de référence en Wallonie pour les citoyens et les entreprises, qui sera rebaptisée pour l’occasion ma.wallonie.
L’outil proposera une expérience moderne, efficace et positive aux usagers, quel que soit l’appareil qu’il utilise, ordinateur ou smartphone. Les services seront proposés de manière personnalisée, en tenant compte la situation individuelle de l’usager.
La stratégie ma.wallonie est inscrite au Plan de relance wallon et bénéficie à ce titre d’un support important de l’Union européenne.
Solutions structurelles
En matière de solutions structurelles, nous pouvons citer plusieurs réalisations en constante évolution, par exemple :
- l’information et la redirection vers les démarches les plus consultées depuis la page d’accueil du site wallonie.be (Inondations / Reconstructions, Vaccination Covid-19 …). Des centaines d’autres démarches y sont également documentées, accessibles via recherche simple par mots-clés ;
- l’enrichissement du guichet Mon Espace pour les citoyens et les entreprises et du guichet des Pouvoirs locaux permettant d’effectuer directement les démarches en ligne ;
- le numéro vert 1718 et les 11 espaces Wallonie qui fournissent l’aide aux usagers, notamment à ceux moins à l’aise avec l’environnement digital, pour accomplir leurs démarches administratives.
Processus de digitalisation au sein de l’administration :
L’augmentation de l’offre de services numériques aux citoyens et entreprises passe aussi par la mise en place d’une administration 4.0 au sein de l’administration wallonne.
Cette ambition se traduit concrètement par trois orientations lancées sous le Gouvernement précédent et réaffirmée par le Gouvernement actuel :
- la décision en 2018 de déployer Office 365 et ses nouveaux outils collaboratifs (Teams, sharepoint…) à l’ensemble des agents du SPW ;
- la décision du Gouvernement, en 2018, de mettre en place une équipe « Chief information Officer », pour la transition digitale et une administration numérique.
- en 2019, le mémorandum du SPW, adopté par le Gouvernement, prévoit de dynamiser les moyens technologiques, budgétaires humains et financiers avec pour objectif d’atteindre un investissement dans le numérique de 2 % du budget fonctionnel du SPW (175 millions € contre 60 millions en 2019).
Ce processus a été renforcé par l’entrée en fonction d’un CIO (Chief Information Officer) et le lancement de la nouvelle organisation « SPW Digital » en 2021.
Dans ce cadre, plusieurs projets ont été lancés, notamment :
- le pilotage renforcé du portefeuille de projets IT à l’échelle du SPW ;
- le développement et le déploiement de plateformes transversales permettant le développement d’applications communes à l’ensemble des métiers du SPW telles que la gestion des subsides et des sanctions ;
- l’accélération de la réponse aux demandes des métiers pour de nouvelles solutions logicielles ;
- la valorisation des données générées et gérées par l’administration afin d’adhérer au principe « Only once » ;
- la réorganisation des services IT du SPW pour amener à la création du SPW Digital qui inclut une structure spécifiquement dédiée aux usages innovants en vue d’accélérer l’adoption de nouvelles pratiques digitales ;
- l’accélération de la dématérialisation des démarches administratives et la montée en puissance des guichets virtuels dédiés aux usagers (principalement Mon Espace et le Guichet des pouvoirs locaux).
Au niveau des moyens humains et financiers engagés par la fonction publique dans la dématérialisation des procédures administratives, une partie des travaux est effectuée par eWBS. En 2021, eWBS a alloué à la dématérialisation l’équivalent de 10 ressources humaines et un peu moins de 2.5m€ (notamment pour le projet RUI et Mon Espace). De manière globale, pour l’ensemble du SPW, les dépenses applicatives du SPW ont représenté 67 m€ (« IT Budget & IT Spend Benchmark – Analyse de la dépense informatique 2020 au SPW », Gartner, novembre 2021).
Les alternatives à l’offre numérique :
Comme l’honorable membre le souligne au risque de laisser une partie de la population sur le côté, il convient de concevoir cette numérisation dans le cadre d’une approche multicanale où l’offre numérique est complétée par d’autres voies performantes de communication avec les usagers et, plus particulièrement, avec ceux qui ne peuvent utiliser les outils informatiques.
On peut citer à cet effet deux initiatives que je porte à l’attention de l’honorable membre : le numéro vert 1718 (ou 1719 pour les germanophones) et les Espaces Wallonie. Toutes deux permettre le contact entre agents et public afin d’aider dans les démarches, informer et obtenir une réponse personnalisée.
Et la participation citoyenne dans tout ça ?
Plusieurs initiatives sont organisées pour renforcer la dynamique participative et l’intégration des usagers qu’ils soient Citoyens, entreprises ou encore collaborateurs…) : création des panels usagers, consultation des représentants des entreprises, démarche participative des agents…
Ces initiatives se poursuivent dans le cadre d’une nouvelle démarche lancée par le gouvernement visant l’optimisation des dispositifs administratifs sur toutes leurs composantes (processus, expériences usager et collaborateur, cadre juridique).
Au niveau structurel, on peut souligner la création cette année d'une nouvelle direction (DORU) en charge de la relation usagers, un signal fort du Gouvernement Wallon pour renforcer les démarches d’innovation participative avec les usagers afin de transformer et coconstruire les services publics de demain. Ses missions viseront préalablement la définition d’une stratégie usagers et d’une expérience usagers cible ; l’augmentation d’échelle dans la collecte de l’opinion usagers et dans l’implication des usagers dans la co-conception des dispositifs ; le renforcement de l’application de l’approche intégrée dans l’optimisation des dispositifs administratifs.
Dans la poursuite de ces réalisations, le Plan de relance de la Wallonie – complété par le Plan national pour la reprise et la résilience - porte de nombreuses ambitions en matière de dématérialisation des procédures. Les budgets prévus doivent permettre aux pouvoirs publics wallons de progresser en matière d'usages numériques et de rattraper le retard dans une finalité de services aux usagers. Cette numérisation doit notamment permettre le développement de nouveaux outils d’action pour l’administration afin de développer des politiques plus efficaces.