La recommandation n° 8 du point relatif à l'Agence wallonne pour une vie de qualité (AViQ) du rapport de la Commission spéciale chargée d'évaluer la gestion de la crise sanitaire de la Covid-19 par la Wallonie
- Session : 2021-2022
- Année : 2022
- N° : 512 (2021-2022) 1
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Question écrite du 02/06/2022
- de MUGEMANGANGO Germain
- à MORREALE Christie, Ministre de l'Emploi, de la Formation, de la Santé, de l'Action sociale et de l'Economie sociale, de l'Egalité des chances et des Droits des femmes
Cette recommandation est-elle en voie d'application ?
Si oui, comment ?
Réponse du 11/07/2022
- de MORREALE Christie
Le processus de traitement des plaintes est défini et permet de répondre aux situations rencontrées. Toutefois, il n’est en aucun cas le seul indicateur d’alerte.
C’est pourquoi la surveillance par des inspections globales est maintenue en plus de la gestion des plaintes afin d’éviter que des situations ne passent sous le radar et deviennent alors très préoccupantes, et nécessitent des interventions fortes comme la suspension ou le retrait d’agrément.
En effet, le personnel est, comme dans les hôpitaux, fatigués, car il a été soumis à de fortes pressions de travail et d’importantes charges émotionnelles. Les fonctions de soins souffrent de la pénurie. À l’avenir, il ne faudrait pas que, faute d’intervention précoce, des établissements voient la qualité des soins décliner avec un impact négatif sur la santé des résidents, sans qu’aucun regard extérieur n’y soit porté.
Revenons au processus de gestion des plaintes et de la recommandation n° 8 formulée par la Commission spéciale chargée d'évaluer la gestion de la crise sanitaire de la Covid-19 par la Wallonie.
Le processus de gestion des plaintes mis au point par l’AViQ avant l’apparition de la crise du covid résultait déjà d’un travail mené en collaboration avec des experts extérieurs, les services juridiques et d’inspection de l’Agence, afin de concevoir un outil permettant de répondre à quelques critères importants et en particulier :
- la nécessité d’apporter une réponse rapide aux citoyens dès qu’ils s’adressent à l’AViQ pour y formuler un mécontentement : cette première réponse comporte la prise de contact systématique d’un agent des services d’audit et d’inspection qui s’entretient directement avec la personne afin de bien cerner l’objet de sa demande et de récolter tous les éléments qui seront utiles à un traitement efficace de sa plainte ;
- la nécessité d’appliquer une procédure respectueuse des droits de chacun, y compris des établissements : il s’agit de rencontrer les impératifs juridiques du respect du contradictoire et des droits de la défense ainsi que de la motivation des actes administratifs ;
- la nécessité de développer des outils permettant une analyse professionnelle :
* il s’agit de s’assurer d’intervenir sur le champ d’application de l’AViQ exclusivement et de ne pas empiéter sur les compétences d’autres pouvoirs publics comme le droit du travail par exemple. C’est aussi à ce stade qu’il est parfois décidé, en fonction de la gravité de certains faits, de communiquer un dossier au Parquet ;
* chaque grief doit être mis en relation avec une norme réglementaire qui ne serait pas respectée ;
* la stratégie d’intervention au sein de l’établissement incriminé est élaborée avant l’inspection inopinée : quels seront les éléments qui seront vérifiés en premier ? Quels documents seront analysés et au besoin emportés ? Et cetera ;
* le cas échéant une audition des membres du personnel, voire des résidents est organisée au départ de questionnaires. Les agents sont formés aux techniques d’entretien. Les questions identiques sont posées dont certaines sont ouvertes afin de permettre une expression la plus large possible. Les PV de ces auditions sont ensuite analysés : les faits sont distingués des opinions et les convergences émanant des auditions sont identifiées ;
* les informations obtenues à la suite des auditions sont croisées avec les documents consultés et les observations faites sur le terrain ;
* l’analyse permet d’établir si les griefs énoncés sont ou non fondés. Les agents sont en outre formés à une analyse qualitative portant davantage sur la situation des personnes en termes de qualité de vie et de soins. Il s’agit effectivement d’éviter l’écueil d’une approche qui serait trop administrative. Ce n’est par exemple pas parce qu’une norme de personnel est respectée au niveau du nombre de personnes que les équipes sont bien organisées pour répondre adéquatement aux besoins des résidents… ;
* par ailleurs le plaignant est systématiquement informé des suites qui ont été données à sa plainte ;
* en cas de non-conformité, un système d’alerte est enclenché :
- un échéancier contenant les actions d’améliorations à apporter est communiqué au gestionnaire. Cet échéancier fait ensuite l’objet d’un suivi aux échéances mentionnées.
- Dans certains cas, un processus de sanction est entamé qui peut aller jusque-là fermeture de l’établissement.
La recommandation n° 8 de la Commission spéciale chargée d'évaluer la gestion de la crise sanitaire de la Covid-19 par la Wallonie met l’accent sur l’adaptation de ce processus au contexte d’une crise sanitaire. L’expérience nous a en effet montré, d’une part, que celle-ci générait un nombre d’interpellations très élevé et, d’autre part, que l’objet de ces interpellations tournait autour des problématiques spécifiques liées à la crise sanitaire.
Pour pallier ces deux réalités, un processus spécifique a été organisé complémentairement au processus habituel. Une cellule permanente est mise en place pour traiter l’augmentation du flux des interpellations.
Cette cellule est composée de personnes formées pour répondre aux préoccupations les plus fréquentes. Il a fallu par exemple pouvoir répondre aux très nombreuses questions sur les mesures de cohortage ou d’isolement qui ont découlé des mesures sanitaires.
La sensibilité particulière et la pénibilité de ce qui a été vécu dans les structures résidentielles pour nos aînés ou pour les personnes en situation de handicap nécessitaient en outre des réactions rapides. Le délai de prise de contact avec les plaignants a été ramené à 48 h. Tout citoyen déposant une interpellation sous quelque forme que ce soit (mail, téléphone, et cetera) est recontacté dans les 48 h. Cette interpellation reçoit la suite la plus adaptée : on a vu qu’il s’agissait fréquemment de demandes d’explications parce que les familles ou les résidents vivaient difficilement et ne comprenaient pas toujours très bien les mesures d’isolement et la privation des contacts.
Dans bon nombre d’autres cas, des manquements aux soins, aux activités, et à l’aide aux personnes en général, ont été observés et nécessitaient d’activer les processus d’alerte : plans d’actions, suivi des améliorations et pour certains, activation des processus d’avertissements et de sanctions.
Complémentairement, pour donner suite au protocole de collaboration signé entre le Médiateur de la Région wallonne et l’Agence, la mise en place du traitement des réclamations formulées par les bénéficiaires a été au cœur des préoccupations de l’AViQ déjà même avant la survenance de la crise sanitaire : une « Cellule Satisfaction » a été créée en mars 2021. Depuis lors, cette cellule assure le traitement des réclamations relatives à une décision rendue par l’Agence, la qualité des prestations de l’Agence, les contacts avec les collaborateurs ainsi que toute autre situation dont un bénéficiaire/opérateur n’est pas satisfait. La Cellule Satisfaction, traitant les réclamations mentionnées ci-avant, a très rapidement fait face à de nombreuses réclamations liées de près ou de loin à la Covid-19, ces dernières étant relatives à la vaccination, au tracing et au pass sanitaire.