Les moyens mis en œuvre pour faciliter la communication des sourds et malentendants avec les antennes du SPW
- Session : 2021-2022
- Année : 2022
- N° : 399 (2021-2022) 1
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Question écrite du 16/06/2022
- de LUPERTO Jean-Charles
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Il devient alors impensable qu'une catégorie de personnes peine à être comprise et à se faire entendre. Les démarches du quotidien, banales pour nous tous, se transforment en parcours du combattant pour le public sourd et/ou muet.
La société Sourdline basée en France en a pris la mesure et a créé il y a quelques années un centre de relations clients pour sourds et muets. Le travail d'opérateurs efficaces, parfaitement formés et professionnels est parvenu à séduire les plus grandes enseignes comme La Redoute, Sephora, Renault, Leroy Merlin, La Macif, les magasins Leclerc et tant d'autres.
Les échanges se font via webcam ou tchat, les opérateurs maitrisent parfaitement les procédures des marques partenaires et offrent en plus une traçabilité à l'entreprise cliente.
Pour communiquer avec un opérateur Sourdline, il suffit de cliquer sur un lien figurant sur le site de l'entreprise partenaire.
Madame la Ministre pourrait-elle nous dire si des moyens aussi simples et efficaces sont proposés à nos concitoyens pour entrer en communication avec les services de la Région wallonne ?
Si tel n'est pas le cas, des projets similaires permettant de faciliter les démarches des personnes concernées sont-ils envisageables dans un futur proche ?
Pourront-ils couvrir également tous les services du SPW ainsi que ceux du Médiateur ?
En plus de faciliter les démarches du demandeur en sa qualité de citoyen, elles pourront aussi l'aider s'il effectue des démarches en tant qu'employé AWIPH au sein d'une entreprise et donc dans l'exercice de sa profession.
Réponse du 06/07/2022
- de DE BUE Valérie
Les questions provenant de personnes sourdes ou malentendantes sont extrêmement rares, en moyenne moins d’une occurrence par an par implantation.
Néanmoins, lorsque le cas se présente, les collaborateurs veillent à mettre la personne à l’aise :
- en recourant à quelques notions de langue des signes pour la saluer et l’accueillir. À cet égard, un module d’initiation de 2 jours figurant au catalogue des formations proposées par l’EAP, un certain nombre d’agents des Espaces Wallonie y ont participé ;
- en recourant à l’écrit et au support de documents ;
- en invitant le visiteur à se connecter à notre wifi afin d’accéder gratuitement aux applications et services d’aide qu’il utilise habituellement.
Les personnes concernées peuvent également faire appel au SISW, le Service d’Interprétation des Sourds de Wallonie (https://www.sisw.be/). Il s’agit d’un service qui est agréé par l’AViQ, et financé par l’AViQ, la Wallonie et le Fonds Social européen (FSE). Il s’adresse aux personnes individuelles, mais aussi aux associations, employeurs, pouvoirs publics, personnes morales … qui souhaitent bénéficier de prestations d’interprétation en langue des signes. Il intervient dans tous les domaines (médical, juridique, culturel, administratif, formation, professionnelle …) excepté le domaine lié à l’obligation scolaire.
Les situations rencontrées par mon administration au fil des années montrent que ces personnes se font souvent accompagner d’un entendant, portent un implant cochléaire, sont capables de lire sur les lèvres et/ou oralisent. Ils peuvent s’exprimer malgré leur handicap. Dans ce cas, le collaborateur qui interagit avec la personne, s’efforce de prendre le temps nécessaire, de bien se positionner face à elle et d’articuler correctement pour être bien compris.
Mes services n’ont jamais connu de situation d’incompréhension totale où l’agent n’aurait pas été en mesure d’apporter la réponse ou l’aide sollicitée au demandeur.
Le Département Juridique et de la Traduction s’emploie actuellement à instaurer la possibilité de recourir à des services pour citoyens sourds ou malentendants.
Il est prévu d’introduire :
- la possibilité pour le citoyen de recourir à un interprète en langue des signes pour entreprendre une démarche dans une entité du SPW ;
- la possibilité pour les personnes sourdes signantes (qui communiquent par la langue des signes) de faire appel à un service de téléphonie tel que décrit dans la question. Une seule association propose aujourd’hui ce type de services sur le territoire wallon. Il s’agit de Relais-Signes (www.relais-signes.be).
Afin de veiller à poursuivre les actions initiées en matière d’inclusion des personnes sourdes et malentendantes, mes services sont en train de travailler sur un ou plusieurs cahiers spéciaux des charges pour permettre une offre de services la plus large possible au profit des concitoyens ayant une déficience de l’audition.