La problématique du "tout numérique par défaut" des services publics
- Session : 2022-2023
- Année : 2022
- N° : 10 (2022-2023) 1
2 élément(s) trouvé(s).
Question écrite du 19/09/2022
- de CRUCKE Jean-Luc
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Le « tout numérique » par défaut, instauré de manière accélérée dans les services publics, renforce la discrimination envers les usagers éloignés des TIC.
Couplé à la réduction des canaux de communication traditionnels (guichet, téléphone, papier) dans le service public, cela mène à une perte de droits essentiels pour les usagers en difficultés de lecture et d'écriture, et numériquement non autonomes.
En Belgique, un adulte sur dix a des difficultés à lire et écrire. C'est plus d'un million de Belges qui sont concernés ! Pourtant, soyons honnêtes, nous devrions tous être concernés. Le numérique ne rend pas de facto la vie des citoyens plus facile.
Dans ce contexte, l'ASBL « Lire et Ecrire » vient de communiquer une lettre à différents responsables politiques, notamment Madame la Ministre, en appelant à « penser » le caractère abordable et l'accessibilité du service public, à « identifier » les mécanismes de discrimination, et finalement à « proposer » des mesures pour rétablir une égalité d'accès aux droits et aux services d'intérêt général.
Face aux oubliés du « tout numérique », quelles sont les mesures qui ont déjà été prises ou que l'on pourrait prendre, afin de viser la garantie d'un accès à tous les services d'intérêt général avec un réseau suffisant de guichets ?
Y a-t-il une réflexion quant à la possibilité de mettre en place un plan de lutte contre les inégalités numériques ?
Prévoit-elle un financement pour les organismes d'alphabétisation ?
Réponse du 07/10/2022
- de DE BUE Valérie
Au niveau wallon, l’Agence du Numérique a publié un baromètre très instructif en 2021.
Celui-ci montre que la crise sanitaire a indubitablement induit une progression des usages et des compétences numériques de l’ensemble des citoyens wallons. Elle se traduit par une maturité numérique qui évolue globalement au-delà de 50 % en 2021.
Au niveau de la fracture numérique, si l’on considère les personnes qui se situent en écart-type en dessous de la moyenne régionale, cette portion de la population s’est réduite de 20,6 % en 2019 à 17,9 % en 2021. C’est donc tout à la fois une tendance positive, mais en même temps cela témoigne d’une part conséquente de la population qui reste peu armée pour vivre et faire utilisation de ses droits dans une société qui s’oriente de plus en plus vers le numérique.
Un Service public de Wallonie résolument tourné vers ses usagers :
Afin de tenir compte de l’évolution de nos publics cibles, de nombreux chantiers sont en cours, touchant tant les aspects stratégiques, organisationnels et opérationnels. Un des objectifs visés est de permettre de garantir une expérience usager optimale et inclusive à nos usagers, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé.
Au niveau organisationnel, une nouvelle direction a été créée cette année, au sein du Secrétariat général du SPW. Il s’agit de la Direction de l’optimisation et des relations usagers qui a pour missions de développer une stratégie usagers et d’améliorer l’adéquation entre l’offre de services du SPW et les attentes et besoins des usagers.
Consciente qu’il faut toujours davantage simplifier la vie des usagers, la Wallonie s’est également dotée en 2021 d’une stratégie ambitieuse de modernisation de ses services en ligne, reprise notamment dans le plan de relance de la Wallonie.
L’ambition consiste à faire du guichet Mon Espace, à l’horizon 2025, une plateforme unique de services digitaux qui offre aux citoyens, entreprises et acteurs du non-marchand, un accès centralisé et unique à l’ensemble des services publics, quel que soit le niveau de pouvoir.
L’accessibilité numérique du guichet et des services digitalisés fait l’objet d’une attention soutenue. Le guichet est ainsi soumis à des outils d’évaluation d’accessibilité reconnus et passe favorablement l’accessibility check de BOSA. Les efforts continueront afin d’améliorer encore davantage cette accessibilité et l’étendre à tous les services digitalisés qui sont rendus disponibles.
Un travail important sera également consacré à la simplification des démarches elles-mêmes, condition essentielle et préalable à tout projet de digitalisation.
Poursuivre la stratégie multicanale :
En tout état de cause, la stratégie multicanale mise en place par l’administration wallonne garantit à l’usager le libre choix du canal par lequel il va communiquer, interagir, introduire une demande auprès de celle-ci. Ainsi, si de nombreux projets ont été développés afin de rendre le canal digital plus accessible, de nombreuses alternatives à l’offre numérique ont été proposées.
Comme l’honorable membre le souligne afin de rétablir une égalité d’accès aux droits et aux services d’intérêt général, il convient de concevoir cette numérisation dans le cadre d’une approche multicanale où l’offre numérique est complétée par d’autres voies performantes de communication avec les usagers et, plus particulièrement, avec ceux qui ne peuvent utiliser les outils informatiques.
On peut citer à cet effet deux canaux que je porte à son attention : le 1718 et les Espaces Wallonie.
Le numéro vert 1718 du Service public de Wallonie offre à l’usager d’entrer en contact avec des agents ayant une vue généraliste et transversale des services wallons afin :
- d’être orienté dans les services de l’administration wallonne ;
- de fournir au citoyen une réponse personnalisée qui peut, le cas échéant, concerner plusieurs départements ou même différents niveaux de pouvoirs ;
- d’accompagner l’usager pour entamer ses premières démarches (compléter un formulaire, fournir des explications sur une procédure…) ;
- de fournir des réponses concrètes au citoyen, comme les coordonnées du service en mesure de répondre.
Ce service remplit également un rôle social. Pour un public parfois démuni, âgé, seul, à mobilité réduite ou peu au fait d’internet, le contact avec l’agent du téléphone vert permet d’obtenir rapidement un interlocuteur informé, pour avoir une explication sur un courrier, une aide pour remplir un formulaire... ou simplement pour identifier le service adéquat et trouver ses coordonnées.
Cet accès est également facilité par la collaboration mise en place depuis le printemps 2020 entre ces deux canaux et le Réseau wallon de lutte contre la pauvreté : celui-ci mobilise une équipe d’assistants sociaux qui intervient en deuxième ligne pour les demandes relative à l’urgence sociale et agit comme relais ou comme coordinateur vis-à-vis de toute une série d’opérateurs de terrain en vue d’activer les dispositifs d’aide adéquats pour l’usager.
Les Espaces Wallonie :
Les Espaces Wallonie sont accessibles du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h dans les principales villes wallonnes : Arlon, Charleroi, Eupen, La Louvière, Liège, Mons, Namur, Nivelles, Tournai, Verviers, mais également à Bruxelles.
Ils ont pour mission de permettre au citoyen :
- d’accéder facilement et gratuitement à une multitude d'informations sur la Wallonie et ses compétences ;
- d’obtenir un renseignement, un formulaire... ;
- d’être accompagné dans ses démarches, compléter un formulaire, comprendre un courrier de l'administration ;
- de trouver les coordonnées d'un service de l'Administration wallonne ;
- d’obtenir des brochures et publications éditées par l'Administration wallonne.
Complémentairement, une expérience pilote est actuellement menée dans les Espaces Wallonie de Liège, Verviers et Charleroi. Elle concerne l’accompagnement personnalisé aux démarches en ligne pour les usagers qui le souhaitent : ceux-ci peuvent y recevoir une aide individuelle pour découvrir comment fonctionne le dossier personnel sur Mon Espace, créer leur profil d’identification sécurisé, introduire une demande en ligne…
Plan wallon de sortie de la pauvreté :
Enfin je souhaite également porter à son attention les travaux qui sont réalisés dans le cadre du plan wallon de sortie de la pauvreté lié à l’amélioration de l’inclusion de tous les Wallons par la réduction de la fracture numérique et par le renforcement du recours aux droits. Parmi les mesures prévues, en voici quelques-unes qui répondront sans doute à ses préoccupations :
- le renforcement de l’offre de service des espaces publics numériques (via un appel à manifestation d’intérêt signé ce 1/09/22 dont l’enveloppe globale dédiée est de 1 000 000 d’euros) ;
- le déploiement d’un programme de formation aux compétences numériques de base pour favoriser l’insertion socioprofessionnelle des publics fragilisés ;
- la sensibilisation et le soutien des acteurs en contact avec les publics fragilisés.
Toutes ces initiatives soulignent la volonté du Gouvernement de travailler à la réduction des inégalités numériques auxquelles est confrontée notre population et de proposer une expérience optimale à tous nos usagers.