L’état et le contrôle des centres hospitaliers psychiatriques en Wallonie
- Session : 2022-2023
- Année : 2022
- N° : 54 (2022-2023) 1
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Question écrite du 05/10/2022
- de VANDORPE Mathilde
- à MORREALE Christie, Ministre de l'Emploi, de la Formation, de la Santé, de l'Action sociale et de l'Economie sociale, de l'Egalité des chances et des Droits des femmes
Je souhaiterais savoir quels sont les mécanismes de contrôle mis en place afin de s'assurer de la qualité des infrastructures hospitalières psychiatriques en Wallonie.
Des contrôles inopinés sont-ils effectués ?
Comment Madame la Ministre contrôle-t-elle que les conditions d'hygiène et d'hébergement soient bien respectées dans ces institutions ?
Comment est-il possible d'alerter de mauvaises conditions d'hébergement ?
À qui peuvent s'adresser les plaignants ?
Quel est le mécanisme de plainte ?
Quelle est la marche à suivre ?
Quelles sont les démarches entreprises en cas de plainte ?
Quels sont les recours possibles et les solutions proposées aux plaignants ?
A-t-elle déjà reçu des plaintes de ce type ?
Si oui, combien ?
Réponse du 18/11/2022
- de MORREALE Christie
En dehors des plaintes qui mobilisent en priorité nos services de contrôle, des visites systématiques dites « d’agrément » ont lieu dans toutes les infrastructures hospitalières psychiatriques.
Le contrôle de l’hygiène (et des zones stériles lorsqu’il y a lieu) est bien assuré autant pour les hôpitaux psychiatriques que pour les hôpitaux généraux.
Un état des lieux, à ce niveau, est opéré lors de chaque visite pour renouvellement d’un agrément partiel ou lors de l’instruction d’une plainte.
Un état général d’hygiène est également dressé pour tout processus de renouvellement d’agrément général.
Les rapports d’inspection font état de remarques lorsque des constats de manquements sont établis.
Toute remarque de ce genre exige de la part des services de contrôle de l’AViQ une réponse du gestionnaire soit pour résolution immédiate si le problème revêt une importance majeure, soit une résolution via un échéancier si le ou les problèmes constatés n’ont pas de caractère d’urgence.
Le cas précis qu’elle évoque a bien été porté à la connaissance de l’AViQ dont les constats rejoignent ceux de la plaignante. Il est évident que cette situation doit donner lieu à de nettes améliorations, sans quoi des sanctions devront être prises. Une réponse a été apportée à la plaignante dans ce sens par l’AViQ en date du 24 octobre 2022.
Les manquements sont notifiés à l’institution hospitalière en question à la suite d’une inspection et une seconde visite est déjà fixée afin de vérifier si la remise aux normes a été effectuée par l’établissement. À l’heure d’écrire ces lignes, l’AViQ a enregistré 31 plaintes au niveau de la Direction des soins hospitaliers et 1 seule concerne l’hygiène et la vétusté des établissements.
De manière générale, l’hygiène est un aspect très surveillé dans les hôpitaux. En 2021, aucune interpellation n’est parvenue à l’AViQ sur la base de ce motif.
Je souhaiterais à présent aborder la seconde partie de sa question qui concerne le mécanisme général du traitement des plaintes.
Si l’on se réfère à l’art.5 de la loi du 22 août 2002 relatif aux droits du patient, le patient a droit à des prestations de qualité. Il apparait donc que la vétusté d’une institution ou son manque d’hygiène puisse mettre la qualité des soins en péril.
Dans le cadre de cette loi, le premier interlocuteur en matière de plainte est la fonction de Médiation qui doit exister au sein de chaque établissement hospitalier du pays.
La Médiation est l’interlocuteur à privilégier en cas de grief contre l’hôpital. Cette fonction doit mener une enquête en toute indépendance auprès de tous les acteurs concernés. Elle doit ensuite formuler au plaignant une réponse dans le délai le plus bref possible. Si aucun compromis ne peut être trouvé ou si la solution proposée ne satisfait pas le plaignant, la Médiation doit lui fournir les autres possibilités de recours. Parmi ces possibilités, figure celle de se tourner vers les services de l’AViQ où la Direction de l’Audit et de l’Inspection travaille en collaboration étroite avec la Direction des soins hospitaliers pour répondre aux sollicitations qui ont trait aux normes d’agrément (fonctionnelles, organisationnelles ou architecturales). L’Agence n’étant toutefois pas compétente pour l’art de soigner et de guérir, il est proposé au plaignant dans ces cas de figure de se tourner vers les Conseils provinciaux des médecins ou vers les Tribunaux.
En outre, l’INAMI est compétent par rapport au dommage causé par les soins de santé (loi relative à l’indemnisation des dommages résultants des soins de santé).
L’AViQ est aussi joignable de manière spontanée, via un numéro d’appel (le 071/33.78.17), une adresse mail (plaintes-interpellations@aviq.be) et/ou un espace spécifique sur le site web de l’AViQ (https://www.aviq.be/fr/reclamation-et-plainte).
En matière de traitement de ces réclamations, une méthodologie d’intervention destinée à répondre efficacement aux attentes des résidents, familles, proches et professionnels a été construite avec la collaboration d’experts externes, des juristes ainsi que les agents de la Direction Audit et Inspection de l’AViQ.
Elle permet de répondre à quelques critères essentiels :
- la nécessité d’apporter une réponse rapide à nos concitoyens dès qu’ils s’adressent à l’AViQ pour y formuler un mécontentement. Cette première réponse comporte la prise de contact systématique d’un agent des services d’audit et d’inspection qui s’entretient directement avec la personne afin de bien cerner l’objet de sa demande et de récolter tous les éléments qui seront utiles à un traitement efficace de sa plainte ;
- la nécessité d’appliquer une procédure respectueuse des droits de chacun et donc y compris des établissements, il s’agit de rencontrer les impératifs juridiques du respect du contradictoire et des droits de la défense ainsi que de la motivation des actes administratifs ;
- la nécessité de développer des outils permettant une analyse professionnelle :
1. Il s’agit de s’assurer d’intervenir sur le champ d’application de l’AViQ exclusivement et de ne pas empiéter sur les compétences d’autres pouvoirs publics comme le droit du travail par exemple. C’est aussi à ce stade qu’il est parfois décidé, en fonction de la gravité de certains faits, de communiquer un dossier au Parquet ;
2. Chaque grief doit être mis en relation avec une norme réglementaire qui ne serait pas respectée ;
3. La stratégie d’intervention au sein de l’établissement incriminé est élaborée avant l’inspection inopinée : quels seront les éléments qui seront vérifiés en premier, quels documents seront analysés et au besoin emportés … bref que vérifier ? Quand ? Comment et pourquoi ? ;
4. Le cas échéant, une audition des membres du personnel, voire des résidents est organisée au départ de questionnaires. Les agents sont formés aux techniques d’entretien. Des questions identiques sont posées dont certaines sont tout à fait ouvertes afin de permettre une expression la plus large possible. Les PV de ces auditions sont ensuite analysés : les faits sont distingués des opinions et les convergences émanant des auditions sont identifiées au départ d’une matrice de convergences ;
5. Les informations obtenues à la suite des auditions sont croisées avec les documents consultés et les observations faites sur le terrain ;
6. L’analyse permet d’établir si les griefs énoncés sont ou non fondés. Les agents sont en outre formés à une analyse qualitative portant davantage sur la situation des personnes en termes de qualité de vie et de soins. Il s’agit effectivement d’éviter l’écueil d’une approche qui serait trop administrative. Ce n’est, par exemple, pas parce qu’une norme de personnel est respectée en termes de nombre que les équipes sont bien organisées pour répondre adéquatement aux besoins des résidents… ;
7. Par ailleurs, le plaignant est systématiquement informé des suites qui ont été données à sa plainte ;
8. En cas de non-conformité, un système d’alerte est enclenché :
- un échéancier contenant les actions d’amélioration à apporter est communiqué au gestionnaire. Cet échéancier fait ensuite l’objet d’un suivi aux échéances mentionnées ;
- dans certains cas, un processus de sanction est entamé qui peut aller jusqu’à la fermeture de l’établissement.
J’en terminerai en ajoutant que les plaintes sont traitées en priorité par rapport aux autres missions parce qu’elles constituent pour nos services de contrôle un indicateur d’alerte de premier ordre.
Enfin, l’AViQ envisage actuellement de digitaliser le processus pour en améliorer encore l’efficacité et la rapidité de traitement, en capitalisant sur les travaux déjà réalisés pour le définir.