Les plaintes enregistrées en matière d'énergie.
- Session : 2006-2007
- Année : 2006
- N° : 42 (2006-2007) 1
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Question écrite du 27/10/2006
- de KUBLA Serge
- à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial
Dans un récent article de presse dédié au projet de Chambre de litiges en matière d'énergie auprès de la CWaPE, Monsieur le Ministre indiquait qu'il y avait pas moins de 1.000 plaintes enregistrées auprès de ses services.
En quoi consistent ces plaintes ? Peut-on établir une corrélation avec l'ouverture partielle (clients optant pour les fournisseurs verts) et le nombre de plaintes ?
Quelles ont été les suites données à ces plaintes ?
Le Fédéral va mettre en place le service de médiation (le projet de loi a été déposé). Du côté régional, un service va également être mis en place. Quel va être l'agencement entre ces deux services ?
Enfin, quels moyens (humains et financiers) vont être consacrés à ce nouveau service ?
Réponse du 24/11/2006
- de ANTOINE André
L'honorable Membre m'interroge sur le traitement réservé au nombre élevé de plaintes enregistrées suite à la libération des marchés de l'électricité et du gaz.
Il convient tout d'abord de souligner que cette question fondamentale de traitement des plaintes et de protection des consommateurs relève à la fois des compétences fédérales et régionales.
Pour que le processus d'ouverture totale du marché de l'énergie se passe dans les meilleures conditions possibles pour les consommateurs, il y a lieu non seulement d'être vigilant quant aux garanties dont bénéficient les clients résidentiels en matière d'usages commerciaux honnêtes des fournisseurs, mais également de veiller à ce que leurs plaintes éventuelles à l'égard d'un fournisseur ou d'un gestionnaire de réseau puisse faire l'objet d'un traitement rapide et efficace par le biais d'un service de médiation.
Respect par les fournisseurs d'énergie d'un Code de bonne conduire (Fédéral)
A ce jour, les fournisseurs d'énergie ont, comme tous les commerçants, l'obligation de respecter la législation fédérale relative aux pratiques du commerce et à l'information de la protection du consommateur.
Outre les obligations générales imposées par la législation, la Ministre fédérale chargée de la protection des consommateurs, Freya Vandenbosch, a, en concertation avec les Régions, les régulateurs et les représentants des organisations de consommateurs, conclu un accord avec les fournisseurs d'énergie destiné à renforcer la protection des clients résidentiels.
Par ailleurs, un Code de bonne conduite a également été élaboré réglementant la vente en dehors de l'entreprise et la vente à distance par les fournisseurs d'électricité et de gaz. Ce Code constitue un complément à l'accord et concerne, notamment, les cas où un fournisseur se rend au domicile du client, ou vend ses produits par téléphone ou par Internet.
L'ensemble des fournisseurs présents sur le marché wallon s'est engagé à respecter les dispositions de ces textes. Le respect strict de ces textes devrait réduire un certain nombre de plaintes liées à la libération des marchés du gaz et de l'électricité.
On notera que les outils d'information et de communication développés par la Région wallonne (sites libération, call center, brochure générale d'information sur la libéralisation distribuée en toute boîte, etc.) visent à informer le consommateur sur l'existence de ce Code de bonne conduite et sur la défense de ses droits.
Les pratiques commerciales relevant du Fédéral, c'est le service de contrôle et de médiation du service public fédéral économique qui est en charge d'assurer le suivi des plaintes. De janvier à octobre 2006, ce service a réceptionné plus de 2.000 plaintes.
Le suivi et le traitement des plaintes par un service de médiation (Fédéral - Régions)
Au niveau fédéral, la loi du 29 avril 1999 avait déjà prévu la mise en place d'un service de médiation. Un fonds a d'ailleurs été alimenté à cet effet au sein de la CREG. A ce jour, pourtant, le service de médiation n'a toujours pas été créé.
Or, en Flandre, après avoir libéralisé le marché de l'énergie, le régulateur flamand, la VREG, a dû traiter un millier de plaintes (en 2005) à l'encontre des gestionnaires de réseau ou fournisseurs.
L'enregistrement et le traitement de toutes ces plaintes ont donné lieu à une surcharge administrative importante pour la VREG, tandis que la grande majorité des plaintes ne concerne pas la compétence régionale de la VREG. Elle déplore cette situation en pointant du doigt la non mise en place d'un service de médiation au niveau fédéral.
Le Conseil des Ministres du 7 juillet 2006 a approuvé un avant-projet de loi qui prévoit la création d'un service de médiation fédéral pour l'énergie et définit son financement ainsi que la procédure de sélection et de recrutement de son personnel. Ce service de médiation de l'énergie traiterait les litiges qui opposent les clients finals aux producteurs, distributeurs, fournisseurs ou intermédiaires.
En séance du 12 juillet 2006, le Ministre Verwilghen, en comité de concertation, a fait une communication sur « la création d'un service fédéral de médiation pour l'énergie, et la façon dont les Régions vont y être associées ». Toutefois, constatant que cet avant-projet de loi ne prévoit nullement d'y associer les Régions, le Gouvernement wallon a décidé, en date du 26 octobre 2006, sur ma proposition, de saisir le comité de concertation sur ce point.
En effet, si la mise en place d'un service de médiation au niveau fédéral ne peut avoir pour conséquence de soustraire, de la compétence des régulateurs régionaux, les différends dont ils ont à connaître ni de vider de leur substance les conciliations et arbitrages correspondants, il n'est pas acceptable que le Ministre fédéral de l'Energie n'ait pas associé les Régions dans la mise en place de ce service de médiation fédéral.
En outre, il importe que la mise en place de ce service de médiation soit opérationnelle au 1er janvier 2007, date d'ouverture du marché wallon et bruxellois de l'énergie, et que les régulateurs régionaux et les Régions soient consultés pour éviter les conflits de compétence potentiels.
Au niveau régional, la CWaPE ainsi que mon Cabinet, ont reçu jusqu'à présent un nombre relativement limité de courriers mais, au vu de l'expérience flamande, on peut s'attendre à voir ce nombre croître dans les mois à venir. Ces courriers font l'objet d'un suivi systématique de mes services.
Au niveau wallon, il existe d'ores et déjà aujourd'hui à la CWaPE un service de conciliation et d'arbitrage compétent notamment pour les différends relatifs à l'accès au réseau et à l'application du règlement technique.
En outre, une réflexion est en cours actuellement pour modifier les décrets électricité/gaz afin, notamment, de préciser le rôle de la « chambre d'appel » (qui pourrait être mieux nommée sous le terme de « chambre des litiges ») qui traitera de tout différend, à l'exception de ceux de nature civile, né entre un utilisateur de réseau et un gestionnaire de réseau. Cette instance serait donc compétente pour les différends nés, par exemple, de l'application des règlements techniques ou du respect des obligations de service public, mais non des problèmes de facturation ou de pratiques commerciales, domaines relevant de la compétence fédérale et donc du service de médiation fédéral (et qui constituent l'essentiel des problèmes nés de la libéralisation du marché de l'énergie).