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L’absence de facture annuelle de régularisation des consommations d'énergie

  • Session : 2022-2023
  • Année : 2023
  • N° : 622 (2022-2023) 1

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  • Question écrite du 02/02/2023
    • de MATAGNE Julien
    • à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie, de la Mobilité et des Infrastructures
    Des clients disposant de panneaux solaires et d'un compteur communiquant m'informent qu'ils n'ont pas reçu leur facture annuelle de régularisation, et ce malgré les nombreux contacts pris par ces derniers tant avec leurs fournisseurs qu'avec le gestionnaire de réseau de distribution (GRD) concerné. Tant les fournisseurs que les GRD concernés indiquent que cela est dû à un bug empêchant le fournisseur de faire usage des données d'index à disposition du GRD.

    Cette situation crée un stress très important dans le chef des familles concernées, surtout vu le contexte des prix de l'énergie.

    Quand ce problème sera-t-il réglé ?

    Quand les factures annuelles de régularisation seront-elles envoyées aux clients finaux ?
  • Réponse du 02/03/2023
    • de HENRY Philippe
    Je suis effectivement informé du nombre croissant de problèmes rencontrés par les utilisateurs wallons du réseau de distribution, mais n’ai pas d’emprise directe sur la résolution de ceux-ci. Ces problèmes surviennent notamment en raison de la mise en service progressive de la nouvelle plateforme d’échange de données du marché. La CWaPE et son service de médiation (SRME) ont connaissance de nombreuses plaintes pour des situations résultant de difficultés provoquées par l’utilisation de cette nouvelle plateforme « marché ».

    Pour rappel, cette nouvelle plateforme de données centralisées a été développée au cours des dernières années par Atrias, une filiale des gestionnaires de réseaux de distribution belges, en étroite collaboration avec les fournisseurs d’énergie. Elle doit faciliter l’échange d’informations tels que les index et les données de consommation, les changements de fournisseurs ou les déménagements. La mise en place de cette plateforme est nécessaire pour faciliter la transition énergétique et l’échange croissant de données qui en découle.

    L’ensemble des acteurs du marché de l’énergie doit y échanger des messages selon le même langage de communication, nommé MIG 6 (Market Implementation Guide). Depuis plusieurs mois, suite au lancement de cette plateforme Atrias, tant les gestionnaires de réseaux que les fournisseurs rencontrent des problèmes informatiques qui impactent une partie des clients. Ces problèmes peuvent soit se situer au niveau des systèmes informatiques internes aux GRD, ou se produire au moment de la transmission et/ou du traitement des données dans la plateforme. Les gestionnaires de réseaux et fournisseurs sont conscients des dysfonctionnements rencontrés et travaillent depuis plusieurs mois à résoudre les problèmes.

    En ce qui concerne ORES, environ 20.000 clients impactés ont été recensés. Cela signifie donc que, pour ces 20.000 clients, un problème empêche que l’information de l’index ne suive le processus classique et ne parvienne au fournisseur d’énergie. Pour donner un ordre de grandeur par rapport au nombre d’index traités, cela représente environ 1 % du total des opérations traitées par ORES. Cela signifie que plus de 99 % des opérations liées au traitement des index se déroulent normalement et sans problème. Une « task force » ad hoc a été mise en place et les équipes ont été renforcées afin réduire le nombre des problèmes connus actuellement et afin d’éviter que de nouveaux puissent survenir. Concrètement, l’ensemble des cas problématiques sont connus et pris en charge.

    Tout client qui souhaite avoir davantage d’informations sur son cas personnel peut évidemment contacter les services d’ORES – via son call center Comnexio (078/15.78.01).

    Du côté de Resa, cette absence de facturation concerne environ 1.200 clients. Les différents types de problèmes ont été identifiés et les cas sont traités au fur et à mesure.

    La CWaPE suit avec attention cette problématique. Elle a notamment interrogé les différents acteurs et opérateurs quant à l’état des problèmes rencontrés et les délais de résolution envisagés. Elle est actuellement en train de réceptionner ces retours et de les analyser. Des réunions sont également prévues pour approfondir lesdites réponses.

    À l’heure actuelle, le SRME a plus de 200 plaintes découlant directement de cette nouvelle plateforme. La principale difficulté est d’identifier exactement où se situe le problème (fournisseur, GRD ou Atrias), quelle est la nature du problème rencontré et son délai de résolution possible. De manière plus précise, La CWaPE a constaté une évolution importante du nombre de dossiers entrants suite à la mise en service des différentes fonctionnalités de la plateforme. De manière globale, les chiffres du SRME sont en constante augmentation : doublement du nombre de plaintes entre 2021 et 2022 et poursuite de l’augmentation en ce début 2023.

    Un renforcement du service doit se poursuivre en 2023 et au-delà pour assurer un traitement dans les meilleurs délais des dossiers et la réduction de l’ouverture de l’accueil téléphonique a dû être entreprise pour permettre une gestion des nombreux dossiers entrants (ouverture que le matin actuellement).

    Un message d’alerte à destination des consommateurs a été apposé sur la page ‘introduire une plainte’ du SRME pour avertir les consommateurs des délais de traitement allongé des dossiers. Le SRME a également appelé les consommateurs touchés à continuer à déposer une plainte auprès du SRME, ceci afin d’assurer la complète information de la CWaPE et la gestion des problèmes rencontrés. Concernant les dossiers relatifs à Atrias, le SRME a travaillé de manière différente pour accélérer la prise en charge de ces dossiers par les GRD et fournisseurs via des tableaux actualisés permettant d’identifier si les dossiers sont pendants ou résolus.

    Je sais que la CWaPE et le SRME envisagent de proposer diverses adaptations législatives et réglementaires pour assurer une meilleure prise en charge de ces problèmes et un meilleur service aux utilisateurs. J’analyserai ces propositions avec la plus grande attention.