Le bilan du numéro d'appel 1718
- Session : 2022-2023
- Année : 2023
- N° : 116 (2022-2023) 1
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Question écrite du 09/02/2023
- de DESQUESNES François
- à DI RUPO Elio, Ministre-Président du Gouvernement wallon
Le 1718 est le téléphone vert du Service public de Wallonie (premier contact SPW, orientation et accompagnement de l'usager pour entamer ses premières démarches, commandes de brochures et publications.)
Le service 1718 remplit également un rôle social. Selon le site du SPW « Pour un public parfois démuni, âgé, seul, à mobilité réduite ou peu au fait d'Internet, le contact avec l'agent du téléphone vert permet d'obtenir rapidement un interlocuteur informé, pour avoir une explication sur un courrier, une aide pour remplir un formulaire... ou simplement pour identifier le service adéquat et trouver ses coordonnées. »
Quel est le bilan du nombre de contacts gérés par le 1718 pour chacune des 3 dernières années (2020,2021,2022) ?
Quelle est la répartition de l'objet des appels et demandes ?
Quelle est la proportion des appels « à objet social » ? Sur quoi portent-ils ?
Les 9 novembre et 21 décembre derniers le Gouvernement a lancé un marché public de mise à disposition d'assistants sociaux pour un support de 2e ligne au 1718. Le marché est-il attribué ? Quel est le prestataire désigné ?
Le 1718 (urgence sociale) est pointé comme acteur du Plan de sortie de la pauvreté, mais quel est le rôle que le Gouvernement entend lui confier ?
S'agit-il d'un embryon de service social régional ?
Pourquoi ne pas relayer directement les sollicitations vers les services sociaux des CPAS compétents ?
Pourquoi le Gouvernement a-t-il fait le choix d'un recours à un marché public de service pour la mise à disposition d'assistants sociaux pour une durée de 1 an (renouvelable 1 fois) plutôt que l'engagement d'agents au sein du service 1718 ? S'agit-il d'une opération temporaire ?
Réponse du 07/03/2023
- de DI RUPO Elio
Le paysage institutionnel et associatif étant morcelé, les citoyens en situation d’urgence sociale ne savaient pas toujours où s’adresser pour être aidés.
C’est dans ce contexte que le Gouvernement wallon a chargé le centre d’appel généraliste du SPW, le 1718, de mettre en place un dispositif de première écoute et d’orientation des urgences sociales.
Le menu d’entrée du centre d’appels a été modifié, introduisant un sous-menu « si votre appel concerne une urgence sociale, tapez 1 ».
Rapidement, l’équipe existante du 1718 a été débordée par le nombre et la nature des appels.
Il est alors apparu nécessaire de mettre en place, en seconde ligne, une équipe d’assistants sociaux capables, après la première écoute du 1718, d’assurer un suivi personnalisé pour chaque demandeur.
Cette équipe de seconde ligne a été mise en place par le Gouvernement par l’intermédiaire du Réseau wallon de Lutte contre la Pauvreté.
En permettant à l’usager qui rencontre une situation d’urgence sociale d’appeler gratuitement le 1718 pour exposer sa situation dans tous ses aspects (logement, médical, alimentaire, psychosocial, juridique, santé mentale, etc.), le Gouvernement offre une porte d’entrée unique aux citoyens. Ce point de contact permet d’établir le lien avec les opérateurs de terrain pour la mise en œuvre d’actions concrètes.
Dans un certain nombre de cas, certains citoyens étaient réticents à l’idée d’entrer en contact directement avec un CPAS ou les Restos du cœur, par exemple. Le 1718 joue un rôle d’intermédiaire et permet de faciliter les échanges.
Dans d’autres cas, certains citoyens ont, pour diverses raisons, perdu le contact avec un opérateur de terrain. Les assistants sociaux du 1718 ont pu intervenir pour renouer la relation.
Par ailleurs, la plupart des situations rencontrées par les citoyens qui contactent le 1718 concernent plusieurs thématiques. Le fait d’avoir un assistant social comme personne de référence est d’une grande aide pour celles et ceux qui sont le plus en détresse et qui ne s’y retrouvent pas toujours dans l’écosystème institutionnel.
Enfin, les assistants sociaux gardent le contact et effectuent un suivi de la situation du demandeur jusqu’à ce que les différentes problématiques soient prises en charge.
Après deux années de fonctionnement, le dispositif mis en place a démontré toute sa pertinence pour la diminution du non-recours aux droits. Le dispositif du 1718 contribue donc pleinement à l’un des objectifs transversaux du Plan de Sortie de la Pauvreté.
Grâce à la gratuité de l’appel et au suivi mis en œuvre, de nombreuses personnes ont pu renouer le lien avec les administrations. Ces démarches ont, par exemple, aidé ces personnes à bénéficier de revenus, d’un logement ou d’une aide psychologique.
Dans un contexte de crises successives où les conséquences de la pandémie de la Covid se font toujours sentir ; où une partie importante de la population a été impactée par les inondations en 2021 ; où tous nos concitoyens sont touchés par la crise des prix de l’énergie ou encore, vu l’afflux de réfugiés ukrainiens au printemps 2022, le besoin ponctuel rencontré par le dispositif 1718 nécessite d’être prolongé. Il est toutefois prématuré d’anticiper un besoin structurel.
C’est pourquoi le Gouvernement a, en sa séance du 9 novembre 2022, décidé de reconduire les missions gérées par l’équipe de deuxième ligne en lançant un marché de services sociaux visant la mise à disposition d’assistants sociaux pour poursuivre le dispositif d’urgences sociales au 1718.
Le choix de passer par un marché public fut pris en bonne intelligence avec l’Inspection des Finances.
Un seul soumissionnaire a remis une offre : le Réseau wallon de Lutte contre la Pauvreté.
La mission lui a dès lors été attribuée pour une durée d’un an, reconductible une fois, en fonction de l’évolution des besoins.
La plus-value du recours au Réseau wallon de Lutte contre la Pauvreté est multiple :
- connaissance approfondie des réalités du terrain et des acteurs dans les différents bassins de vie en Wallonie ;
- expertise fine des problématiques multifactorielles de la précarité ;
- connaissance très large de la législation sociale et du droit.
Ces compétences et connaissances sont, à la fois, larges et spécifiques. Elles dépassent le cadre des missions qui relèvent des collaborateurs de première ligne du SPW.
Par ailleurs, au cours des deux premières années de travail commun avec les équipes du 1718 et des Espaces Wallonie, les assistants sociaux du Réseau wallon de Lutte contre la Pauvreté ont acquis des connaissances sur les matières régionales, ce qui fait que le travail des 1ère et 2e lignes est bien aligné, au bénéfice des demandeurs.
Concernant les chiffres, l’évolution du nombre d’appels est le suivant :
- 2020 : 74.696 ;
- 2021 : 77.206 ;
- 2022 : 74.334.
Les principales thématiques des appels en 2022 étaient les suivantes :
- le logement (31 %) ;
- l’énergie (16 %) ;
- les aides « CPAS » (12 %) ;
- les informations juridiques et administratives (12 %) ;
- l’aide alimentaire (6 %) ;
- la santé (5 %) ;
- la médiation de dettes (3 %) ;
- le séjour illégal, les questions en lien avec l’accueil des réfugiés ukrainiens (pic au printemps 2022, en reflux actuellement), la famille/l’enfance, les conséquences des inondations (pic en 2021 et début 2022, en reflux actuellement), les conflits intrafamiliaux…