La gestion des problèmes concernant les gestionnaires de réseaux de distribution (GRD)
- Session : 2022-2023
- Année : 2023
- N° : 653 (2022-2023) 1
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Question écrite du 10/02/2023
- de DOUETTE Manu
- à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie, de la Mobilité et des Infrastructures
Ce genre de situation est-elle monnaie courante en Wallonie ?
Il nous revient que le nombre de problèmes que les clients wallons subissent est en augmentation constante. Monsieur le Ministre est-il informé de cette augmentation ?
Que ce soient les problèmes de réseau, qui impactent les personnes qui télétravaillent ou les délais de raccordement non respectés, la gestion des problèmes par les GRD ne semble pas optimale.
A-t-il rencontré les GRD pour trouver des solutions pour améliorer cette situation ?
La gestion des plaintes et des réclamations auprès des GRD semble aussi être source de problèmes et de nombreux retards.
Quelles sont les perspectives avancées par la Wallonie, la CWaPE et les GRD pour améliorer la gestion des plaintes ?
Réponse du 02/03/2023
- de HENRY Philippe
Je suis effectivement informé du nombre croissant de problèmes rencontrés par les utilisateurs wallons du réseau de distribution, mais n’ai pas d’emprise directe sur la résolution de ceux-ci. Ces problèmes surviennent notamment en raison de la mise en service progressive de la nouvelle plateforme d’échange de données du marché. La CWaPE et son service de médiation (SRME) ont connaissance de nombreuses plaintes pour des situations résultantes de difficultés provoquées par l’utilisation de cette nouvelle plateforme marché. Pour rappel, cette nouvelle plateforme de données centralisées a été développée au cours des dernières années par Atrias, une filiale des gestionnaires de réseaux de distribution belges, en étroite collaboration avec les fournisseurs d’énergie. Elle doit faciliter l’échange d’informations tels que les index et les données de consommation, les changements de fournisseurs ou les déménagements. La mise en place de cette plateforme est nécessaire pour faciliter la transition énergétique et l’échange croissant de données qui en découle.
L’ensemble des acteurs du marché de l’énergie doit y échanger des messages selon le même langage de communication, nommé MIG 6 (Market Implementation Guide). Les gestionnaires de réseaux et fournisseurs sont conscients des dysfonctionnements rencontrés et travaillent depuis plusieurs mois à résoudre les problèmes.
La CWaPE et ses homologues flamand et bruxellois sont attentifs à ce que cette situation puisse se régulariser le plus rapidement possible.
La CWaPE a notamment interrogé les différents acteurs et opérateurs quant à l’état des problèmes rencontrés et les délais de résolution envisagés. Elle est actuellement en train de réceptionner ces retours et de les analyser. Des réunions sont également prévues pour approfondir lesdites réponses.
À l’heure actuelle, le SRME a plus de 200 plaintes découlant directement de cette nouvelle plateforme. La principale difficulté est d’identifier exactement où se situe le problème (fournisseur, GRD ou Atrias), quelle est la nature du problème rencontré et son délai de résolution possible. De manière plus précise, La CWaPE a constaté une évolution importante du nombre de dossiers entrants suite à la mise en service des différentes fonctionnalités de la plateforme. De manière globale, les chiffres du SRME sont en constante augmentation : doublement du nombre de plaintes entre 2021 et 2022 et poursuite de l’augmentation en ce début 2023.
Un renforcement du service doit se poursuivre en 2023 et au-delà pour assurer un traitement dans les meilleurs délais des dossiers et la réduction de l’ouverture de l’accueil téléphonique a dû être entreprise pour permettre une gestion des nombreux dossiers entrants (ouverture que le matin actuellement). Un message d’alerte à destination des consommateurs a été apposé sur la page ‘introduire une plainte’ du SRME pour avertir les consommateurs des délais de traitement allongé des dossiers. Le SRME a également appelé les consommateurs touchés à continuer à déposer une plainte auprès du SRME, ceci afin d’assurer la complète information de la CWaPE et la gestion des problèmes rencontrés. Concernant les dossiers relatifs à Atrias, le SRME a travaillé de manière différente pour accélérer la prise en charge de ces dossiers par les GRD et fournisseurs via des tableaux actualisés permettant d’identifier si les dossiers sont pendants ou résolus.
Je sais que la CWaPE et le SRME envisagent de proposer diverses adaptations législatives et réglementaires pour assurer une meilleure prise en charge de ces problèmes et un meilleur service aux utilisateurs. J’analyserai ces propositions avec la plus grande attention.
Enfin, le SRME travaille au renforcement ses liens directs à moyen terme avec les acteurs de terrain en Région wallonne.
Cela permettra de mieux informer, de mieux doter ces services d’une information de qualité et de mieux s’adapter à leurs attentes, ce qui permet aussi de mieux informer les consommateurs.
Les GRD et fournisseurs reçoivent également de nombreuses plaintes en qualité de première ligne et accusent un retard important dans la résolution de celles-ci vu la difficulté à identifier la source du problème rencontré par le client et à dégager des solutions rapides. La CWaPE a pu rencontrer certains d’entre eux et a notamment constaté qu’ils ont augmenté la taille de leur service clientèle de manière importante et pu limiter le retard rencontré. Toutefois, ceux-ci rencontrent des turn-overs importants, nécessitant ainsi de la formation continue et complexifiant le traitement des demandes.