Les conséquences d'une dématérialisation accrue des procédures administratives sur l'accès aux services publics de base
- Session : 2022-2023
- Année : 2023
- N° : 295 (2022-2023) 1
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Question écrite du 03/04/2023
- de AHALLOUCH Fatima
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Depuis cette période, la majorité des services publics proposés par les administrations et les CPAS par exemple se font de plus en plus de manière électronique. Ce constat pose problème quand nous savons que notre société compte beaucoup de personnes handicapées, de personnes âgées, de personnes analphabètes ou illettrées. Pour permettre à ces personnes vulnérables d'avoir accès aux services de l'administration, il faut veiller à ce que des guichets, ou du moins un contact humain puissent demeurer.
Bien que la dématérialisation des services publics comporte des avantages en termes de facilité et de rapidité pour un nombre important de citoyens, mais aussi pour les administrations, Madame la Ministre compte-t-elle assurer un service permanent à travers un guichet pour les personnes en situation de vulnérabilité numérique ?
Sachant que ce segment de la population est celui qui a davantage besoin des services publics, comment compte-t-elle leur assurer un accès aisé aux différentes administrations wallonnes ?
Dans ses futures politiques en matière de dématérialisation des procédures avec les administrations wallonnes, va-t-elle davantage tenir compte plus encore de cette réalité sachant que ça pourrait accentuer le phénomène du non-recours au droit ?
Réponse du 27/04/2023
- de DE BUE Valérie
Afin de tenir compte de l’évolution de nos publics cibles, de nombreux chantiers sont en cours, touchant tant les aspects stratégiques, organisationnels et opérationnels. L’objectif visé est de permettre de garantir une expérience usager optimale et inclusive à nos usagers, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé.
Une partie importante des projets menés dans le cadre du contrat d’administration conclu entre mes services et le Gouvernement consiste à assurer une administration de proximité à l’écoute des usagers. Dans cette optique, la réflexion menant au démarrage d’un projet digital intègre systématiquement la dimension d’accessibilité. À titre d’exemple, l’accessibilité de la plateforme Espace à l’ensemble des usagers est primordiale. La plateforme est d’ailleurs sujette à des outils d’évaluation d’accessibilité reconnus.
D’autres projets visent spécifiquement les usagers ayant un niveau de maturité numérique plus faible : des bornes interactives sont ainsi déployées dans des espaces physiques tels les Espaces Wallonie pour accompagner les citoyens dans leur première utilisation de la plateforme.
L’organisation même du Service public de Wallonie est touchée par cette transformation, via la création du SPW Digital et de la Direction de l’optimisation et des relations usagers. Cette dernière constitue un signal fort du Gouvernement wallon pour renforcer les démarches d’innovation participative avec les usagers afin d’améliorer l’adéquation entre l’offre de services du SPW et les attentes et besoins des usagers. Participer à la réduction de la fracture numérique sera l’un de ses objectifs prioritaires.
C’est également au regard de ces constats qu’il convient de concevoir cette numérisation dans le cadre d’une approche multicanal où l’offre numérique vise à accélérer et simplifier les procédures, mais est également appuyée par d’autres voies performantes de communication avec les usagers et, plus particulièrement, avec ceux qui ne peuvent utiliser les outils informatiques. Je m’assure que des alternatives soient toujours disponibles à l’approche dématérialisée. En effet, si de nombreux projets ont été développés dans le cadre du Plan de relance afin de rendre le canal digital plus accessible, de nombreuses alternatives à l’offre numérique existent. Deux canaux peuvent notamment être portés à l'attention de l'honorable membre à cet effet : le numéro 1718 et les Espaces Wallonie.
Je rappelle également les travaux réalisés dans le cadre du Plan wallon de sortie de la pauvreté liés à l’amélioration de l’inclusion de tous les Wallons par la réduction de la fracture numérique et par le renforcement du recours aux droits, auxquels la Direction de l’optimisation et des relations usagers est directement associée.
Enfin, le Plan d’Inclusion numérique se traduira par un renforcement des Espaces publics numériques et par le développement de formations à destination des publics les plus éloignés du numérique. Avec mon collègue le Ministre en charge du Numérique, des collaborations avec BPost sont envisagées pour que ce réseau, présent dans chaque commune wallonne, puisse offrir une aide aux usages numériques des citoyens.
Toutes ces initiatives soulignent la volonté du Gouvernement de travailler à la réduction des inégalités numériques auxquelles est confrontée une partie de notre population et de proposer une expérience optimale à tous nos usagers.