Le bilan du numéro d'appel 1718 en 2022

• Session : 2022-2023
• Année : 2023
• N° : 157 (2022-2023) 1

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• Question écrite du 04/04/2023

  • de CASSART-MAILLEUX Caroline
  • à DI RUPO Elio, Ministre-Président du Gouvernement wallon
  Le 1718, c'est le numéro à 4 chiffres du call center du Service public de Wallonie. Au bout du fil, des agents ayant une vue généraliste et transversale fournissent, en théorie, des réponses concrètes aux citoyens, les aiguillent vers le service adéquat, les aident à compléter un formulaire…
  
  Une question concernant l'agriculture, la mobilité, la fiscalité, une prime énergétique ?
  
  Le 1718, c'est le numéro vert gratuit qui répond à toutes les sollicitations.
  
  Monsieur le Ministre-Président pourrait-il m'indiquer le nombre d'appels au 1718 reçu en 2022 (nombre d'appels entrants, nombre d'ETP assurant le call center, nombre de demandes introduites via internet…) ?
  
  Quelles sont les thématiques les plus fréquentes ?
  
  Combien de collaborateurs travaillent dans ce service ?

• Réponse du 26/05/2023

  • de DI RUPO Elio
  Le 1718 a traité 74 334 appels en 2022, ce qui est stable par rapport à 2021.
  
  En 2022, l’équipe du 1718 se composait de 12 agents.
  
  Ceux-ci répondent aux questions, orientent, apportent des conseils et de l’aide pour les démarches administratives, et ce, sur l’ensemble des compétences gérées par le Service public de Wallonie, à l’exception notable des matières fiscales, pour lesquelles il existe un call-center dédié.
  
  Pour être à même de répondre aux questions des usagers, les collaborateurs du 1718 effectuent une veille d’information quotidienne et suivent une formation continue sur l’ensemble des matières.
  
  Ils s’appuient également sur le référentiel unique d’information Nostra, dans lequel les collaborateurs experts des différents départements encodent et mettent à jour les informations sous forme de fiches démarches, contacts ou informations.
  
  En outre, l’équipe du 1718 assure également, conjointement avec les collaborateurs des Espaces Wallonie, la prise en charge des demandes d’information qui parviennent par mail via la rubrique contacts du portail Wallonie.be.
  
  En 2022, le nombre de mails traités s’élève à 5 909.
  
  En ce qui concerne les thématiques des demandes des usagers, voici le classement des plus demandées et les principales matières qu’elles recouvrent :
  - primes habitation (aides à la rénovation notamment) : 23 % ;
  - fiscalité (taxes régionales) : 12 % ;
  - énergie (photovoltaïque, certificat PEB, …) : 12 % ;
  - logement (législation bail, aide déménagement et loyer, indexation…) : 9 % ;
  - routes (signalement nid de poule ou avarie, problèmes chantiers) : 5 % ;
  - bien-être animal (permis de détention, agréments éleveurs, signalements) : 4 %.