L'utilisation des chatbots dans le tourisme wallon

• Session : 2022-2023
• Année : 2023
• N° : 313 (2022-2023) 1

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• Question écrite du 14/04/2023

  • de AGACHE Laurent
  • à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
  Dans le monde du tourisme, la plupart des applications basées sur l'intelligence artificielle sont des « chatbots ». Opérationnels 24h/24 et 7j/7, ils peuvent répondre à de nombreux problèmes ou questions de leurs utilisateurs. En tant que support de communication, les chatbots peuvent ainsi assumer plus de 80% des demandes d'orientation et d'information.
  
  Jusqu'à maintenant, on voyait cette aide comme positive, car elle permettait de réduire le temps humain consacré au service client et de capitaliser l'intervention humaine sur des tâches plus qualifiées et créatrices de valeur. Ainsi, la productivité de l'hôtel ou du prestataire touristique s'améliorait, la motivation du personnel se renforçait et la satisfaction du client progressait.
  
  Pourtant, ces dernières semaines, beaucoup de personnes expertes ont insisté sur le côté exponentiel du développement de cette nouvelle technologie que sont l'intelligence artificielle et le manque de contrôle possible. Beaucoup de choses positives ont été mises en avant, mais aussi beaucoup de craintes, notamment sur d'éventuelles pertes d'emplois, sur des recherches de profils plus technologiques, dans un marché de l'emploi déjà sous pression dans ce secteur de métiers.
  
  Que met en place Madame la Ministre pour anticiper les opportunités et les menaces du développement de l'intelligence artificielle, et notamment les chatbots, pour le tourisme wallon ?
  
  Quel accompagnement spécifique propose-t-elle aux acteurs du tourisme wallon pour intégrer ces technologies « chatbot » dans leur approche du marché ?
  
  Quelles adaptations met-elle en place dans la mise en œuvre de sa stratégie digitale pour intégrer le développement spectaculaire des chatbots ?
  
  Quel est l'état d'avancement de l'implantation de cette stratégie digitale ?

• Réponse du 23/05/2023

  • de DE BUE Valérie
  La stratégie digitale pour le secteur du tourisme a été co-construite notamment avec le Commissariat général au Tourisme, Visit Wallonia, l’Agence du Numérique, la société de consultance KPMG ainsi que des représentants d’acteurs touristiques et de touristes.
  
  La mise en œuvre de cette stratégie progresse bien puisque le cahier des charges visant à en concrétiser les principales ambitions et les principaux moteurs de changement a fait l’objet d’une publication belge et européenne en ce mois de mars 2023. La date limite des candidatures était fixée à ce lundi 17 avril et le CGT a reçu 14 candidatures, ce qui témoigne bien de l’intérêt du marché pour ce projet.
  
  Comme toute stratégie digitale, celle du tourisme n’est pas passée à côté des grands enjeux actuels que sont l’exploitation des données au sens large et en particulier des données dites « de masse » (aussi appelées « big data »), ni à côté de l’usage de technologies d’apprentissage de type intelligence artificielle (ou « machine learning ») afin de pouvoir exploiter les données sous différentes formes, dont l’une est bien sûr constituée par les chatbots.
  
  Il faut en effet bien se rendre compte que ces chatbots, qui ont l’air si pratiques et faciles d’usage ne sont en fait que la partie visible de l’iceberg. Pour leur permettre de répondre de manière efficace et pertinente, il y a lieu de mettre en place des mécaniques d’alimentation et de traitement de données souvent beaucoup plus complexes qu’il n’y parait à première vue.
  
  Sur base de ces éléments, du niveau de maturité actuelle du secteur qui nécessite des actions bien plus prioritaires dans d’autres domaines, et du fait qu’une stratégie se doit de phaser les choses dans le temps, la priorité n’a pas été mise sur ces aspects, même si, je le rappelle, ils sont bien prévus dans une phase ultérieure.
  
  Vu les débats actuels sur le sujet, ce délai dans la mise en œuvre ne pourra que nous être profitable pour effectivement préciser davantage les domaines d’application les plus opportuns, les risques associés et les mesures d’accompagnement éventuelles à prévoir, notamment, mais pas uniquement, avec le prestataire qui sera sélectionné dans le cadre du marché en cours.
  
  La réflexion sur ce type de messagerie « client » pourrait peut-être à terme s’adapter notamment à l’ORC.
  
  Mais le secteur du tourisme par essence doit privilégier les contacts humains.
  
  La stratégie digitale vise également le touriste connecté dans un écosystème connecté. La mise en œuvre de ces deux volets essentiels est aussi en bonne voie, notamment avec le lancement du Pass VISITWallonia.be, le déploiement et l’accompagnement accru à la pratique du e-commerce en général et de l’outil régional de commercialisation en particulier, ou encore très prochainement du voucher numérique au bénéfice de nos opérateurs touristiques.