L’enquête de satisfaction en matière de contrôle technique automobile

• Session : 2023-2024
• Année : 2023
• N° : 77 (2023-2024) 1

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• Question écrite du 20/12/2023

  • de LIRADELFO Julien
  • à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
  Madame la Ministre a fait référence, le lundi 11 décembre 2023, à une enquête de satisfaction relative au contrôle technique en Wallonie à l'issue de questions orales relatives au projet flamand de contrôle technique tous les deux ans.
  
  Pourrait-elle nous éclairer sur cette enquête et nous en livrer la méthodologie et les conclusions ?

• Réponse du 30/01/2024

  • de DE BUE Valérie
  L'enquête de satisfaction mentionnée dans le cadre des questions orales en séance de la Commission de la fonction publique, du tourisme et du patrimoine du 11 décembre 2023 a été menée par les organismes de contrôle technique auprès de leur clientèle et de leur personnel afin de juger de l’opportunité du maintien, post crise Covid-19, de l’obligation de prise de rendez-vous pour les contrôles périodiques des voitures (véhicules de catégorie M1).
  
  Du côté de l’organisme « AUTOSECURITE », l'enquête a été envoyée aux clients ayant communiqué leur adresse électronique et par conséquent, ceux ayant pris rendez-vous via mail avec un lien vers la plateforme de sondage « SurveyMonkey ».
  
  L’enquête était composée de 3 questions, à savoir :
  1) « La prise de rdv est-elle un avantage ? » ;
  2) « L’heure de rdv a-t-elle été respectée ? » ;
  3) « A l’issue de votre expérience du rdv, êtes-vous favorable à la généralisation durable de ce mode de fonctionnement (tout type de contrôle sur rdv) ? »
  
  Sur les 124 000 répondants de la période comprise entre décembre 2020 et décembre 2023, plus de 92 % des clients sont satisfaits, voire très satisfaits des avantages découlant du système de rendez-vous.
  
  L'organisme a également interrogé son personnel en janvier 2021 pour savoir s’il était favorable à une pérennisation du système de rendez-vous. Avec un taux de participation proche des 80 %, le personnel a répondu y être favorable à 68 % ; 22 % y étaient défavorables et 10 % étaient sans avis.
  
  Du côté de l’organisme « AIBV », les répondants ont appuyé le système de rendez-vous au contrôle technique par les avantages suivants : pas (peu) d’attente, facile et rapide, peut-être planifié, être certain d’être pris(e) en charge, moins de stress, plus nécessaire de prendre un jour de congé.
  
  En outre, 71 % (45 % - totalement d’accord et 26 % - D’accord) des répondants sont d’accord avec le fait que le passage au contrôle technique exclusivement sur rendez-vous est une amélioration de la qualité du service.
  
  L'enquête psychosociale menée au sein du personnel a mis en avant la pression des clients comme un des facteurs les plus critiques dans le bien-être des employés. Pour diminuer ce stress, il a été préconisé de promouvoir le maintien du système de rendez-vous.
  
  À la lumière de ces enquêtes, comme l’honorable membre peut le constater, nous pouvons conclure que le maintien du système de rendez-vous a été largement plébiscité tant du côté de la clientèle que du personnel.