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L’état des routes et l'indemnisation des victimes

  • Session : 2023-2024
  • Année : 2024
  • N° : 422 (2023-2024) 1

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  • Question écrite du 19/02/2024
    • de LEPINE Jean-Pierre
    • à HENRY Philippe, Ministre du Climat, de l'Energie, de la Mobilité et des Infrastructures
    Un nombre interpellant de Wallons ont dû faire appel à la Région pour des dégâts occasionnés par l'état des routes régionales. Ce sont ainsi 512 plaintes qui ont été introduites l'année dernière, soit presque 200 de plus que l'année précédente et qu'en 2020. Celles-ci ont abouti à 166 transactions à l'amiable conclues avec les plaignants.

    Au-delà des sommes versées aux victimes, il n'en demeure pas moins que nous nous devons, en tant que responsables, nous interroger sur les solutions qui devraient être apportées pour, en plus de prévenir de telles situations, optimiser l'indemnisation des victimes.

    La présence de nids-de-poule cause de nombreux dégâts matériels qui impactent la vie de nos concitoyens. La complexité du maillage routier crée, par moment, des imbroglios quand les victimes se plaignent auprès d'une structure publique qui n'est pas compétente pour la voie publique concernée. De plus, il est parfois complexe de faire reconnaître le dommage pour des citoyens en difficulté avec les démarches administratives.

    Quelles mesures concrètes Monsieur le Ministre a-t-il prises pour aider les Wallons à effectuer des démarches d'indemnisation simplifiées lorsqu'ils sont victimes de l'état de nos routes ?

    Quelles mesures compte-t-il prendre pour rendre ces démarches plus « fluides » entre les diverses administrations afin de permettre de transmettre les informations présentes dans les dossiers introduits auprès de la Wallonie vers les autres pouvoirs publics quand il s'avère que le dommage n'est pas causé sur une route régionale ?

    À l'inverse, compte-t-il demander la création d'un « guichet » commun de réclamation à introduire en cas de sinistre, le dossier pouvant être transmis, dans un deuxième temps, auprès de l'administration compétente ?
  • Réponse du 02/04/2024
    • de HENRY Philippe
    Au sujet des démarches d’indemnisation pour le citoyen, il existe au sein du Service public de Wallonie, un guichet unique d'orientation pour les usagers dont le numéro de téléphone est le "1718" (1719 en allemand), accessible gratuitement de 8h30 à 17h les jours ouvrables. Derrière ce numéro se trouve une équipe pluridisciplinaire chargée d'orienter les usagers vers les services appropriés en fonction de leurs problèmes. Ce processus est particulièrement efficace, car il assure que les plaignants soient systématiquement mis en relation avec le bon interlocuteur, ce qui a d'ailleurs été salué par le Médiateur dans plusieurs de ses rapports.

    De plus, le Service public de Wallonie Mobilité et Infrastructures a mis en place depuis près de cinq ans une cellule d'orientation des usagers chargée de répondre à toutes les plaintes et réclamations déposées par les citoyens via une adresse générique bien connue.

    Enfin, je tiens à souligner que l'information des citoyens est également complétée par une fiche explicative disponible sur le site internet du Service public de Wallonie.

    Il est également important de mentionner qu'en ce qui concerne l'ensemble des plaintes et réclamations adressées à nos services, seule 1 sur 100 constitue une erreur d'orientation.