Fournisseurs d'énergie et consommateurs mécontents.
- Session : 2006-2007
- Année : 2007
- N° : 277 (2006-2007) 1
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Question écrite du 05/04/2007
- de STOFFELS Edmund
- à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial
Le texte d'un folder publié par une société distributrice d'énergie, dont je ne citerai pas le nom, commence par : Nous, virgule, un fournisseur qui s'engage à vos côtés, point d'exclamation. Et plus loin dans le texte de citer : « Profitez d'ores et déjà de notre passion du service ! ».
Depuis le 1er janvier 2007, date butoir de la libéralisation du marché de l'énergie, nombreux sont les plaintes des consommateurs exprimées à l'égard de cette firme.
Sans vouloir citer tous les inconvénients, je me permets de résumer que beaucoup de ces firmes promettaient aux clients potentiels, de se charger de toutes les formalités pour le changement de fournisseur. Après, pas mal de ces clients ont essayé en vain de contacter par mail ou par téléphone les différents fournisseurs d'électricité, sans avoir de réponse ou sans avoir de réelle réponse à leurs questions.
Les plaintes et les échos dans la presse ont été multiples.
C'est la raison pour laquelle je questionne Monsieur le Ministre afin de savoir si les fournisseurs, dont il est question dans ce texte, ne possédaient pas les capacités nécessaires afin de rencontrer toutes les questions des consommateurs. Ensuite, je voudrais savoir si la situation s'est apaisée et si les clients ont du avaler les inconvénients, dont des augmentations de tarifs sans accord préalable. Où encore, faut-il informer les clients mécontents de porter plainte auprès du Ministre des Affaires économiques ?
Par cette question, j'attends dire,Monsieur le Ministre, que non seulement les fournisseurs de l'énergie sont protégés par la loi mais également les consommateurs.
Réponse du 02/08/2007
- de ANTOINE André
La question de l’honorable Membre porte sur le traitement que les fournisseurs d'électricité/gaz réservent aux questions posées par les clients, en particulier ceux qui éprouvent des difficultés lors d'un switch (changement de fournisseur).
L’honorable Membre fait référence au fait que « pas mal de clients ont essayé en vain de contacter par mail ou par téléphone les différents fournisseurs d'électricité. sans avoir de réponse ou sans avoir de réelle réponse à leurs questions ».
Rappelons que la protection des consommateurs et les pratiques du commerce sont des compétences fédérales. La Région wallonne ne peut donc, en ces matières, intervenir directement. Dans leurs relations avec les consommateurs, les fournisseurs ont l'obligation de respecter la législation fédérale relative aux pratiques du commerce et à l'information et la protection du consommateur.
Dans ce cadre, à la suite de négociations auxquelles la CWaPE (régulateur wallon des marchés du gaz et de l'électricité) a participé, la Ministre fédérale compétente en matière de protection des consommateurs a conclu avec les fournisseurs:
- un accord relatif au consommateur dans les marchés de l'électricité et du gaz. Cet accord vient s'ajouter aux dispositions légales existantes en matière de protection du consommateur, afin de renforcer la protection des clients résidentiels d'électricité et de gaz ;
- un code de conduite pour la vente en dehors de l'entreprise et la vente à distance par les fournisseurs d'électricité et de gaz. Ce code est un complément à l'accord et concerne notamment les cas où un fournisseur se rend au domicile du client, ou vend ses produits par téléphone ou par Internet.
Ces deux textes sont entrés en vigueur le 1er mars 2005.
Il est vrai que, suite à l'engouement des citoyens wallons pour choisir activement un fournisseur, les call centers des fournisseurs ont été pris d'assaut et ont dû être renforcés. Début 2007, j'ai directement interpellé ECS afin que celui-ci améliore l'accès à son call center.
A propos des capacités nécessaires afin de rencontrer les appels des clients et leurs nombreuses questions, les actions suivantes ont depuis lors été entreprises par ECS. le premier fournisseur en Région wallonne:
1° qualitativement:
- contrôle et amélioration du degré d'autonomie du "call center " afin de répondre immédiatement et de limiter le transfert d'appels vers les "back offices" ;
- formations supplémentaires aux opérateurs ;
- "refresh" des formations et allongement du temps de formation ;
2° quantitativement:
- engagement du personnel supplémentaire au call center pour renforcer les équipes et être à même de répondre au nombre élevé des appels téléphoniques (doublement depuis janvier) ;
- élargissement des plages horaires du call center (jusqu'à 21 h) et au samedi matin.
L'objectif d'ECS est d'arriver à un taux d'accessibilité moyen de 95 %. Récemment ce taux se situait entre une fourchette de 90 à 94 % (par rapport 66 % en janvier dernier).
En ce qui concerne la procédure de traitement des questions posées par la clientèle des ECS, voici de façon synthétique leur façon de procéder:
1° téléphonie: appel du client au 078/35.33.33. où il choisit de répondre dans sa langue (fr / nd / d). Ensuite, un "touchtone" est proposé au client selon son type de questions. Actuellement, ECS propose six choix:
- question concernant l'attestation pour les bénéficiaires du tarif social spécifique ;
- question sur la libéralisation du marché de l'énergie - les offres ;
- question sur la facture, sur le remboursement, sur le plan de paiement ;
- question sur le déménagement, sur l'adaptation des données personnelles ;
- question sur des demandes de travail ;
- concours Electrabel ;
2° courriel: arrive soit:
- via le webform du site Electrabel et ces courriels sont dispatchés automatiquement vers les back offices concerné ;
- via l'adresse info@electrabel.be et ces courriels sont dispatchés de façon manuelle vers les back offices concernés ;
3° courrier:
- arrive dans tous les services de courrier/expédition des sites d'Electrabel et est dispatché vers les back offices concernés .
Les difficultés rencontrées pour gérer au mieux l'ensemble des questions des clients sont liées à la complexité du nouveau marché récemment libéralisé et aux nombreuses interactions qu'il peut y avoir entre les différents acteurs (client / fournisseur / GRD / Metrix / Access & Transit) et, outre l'expérience opérationnelle à engranger progressivement, l'impossibilité qu'il y a à augmenter sans limites le nombre des collaborateurs.
Les fournisseurs concurrents d'ECS ont mis au point des procédures similaires afin d'améliorer le service à la clientèle car ils espèrent ainsi fidéliser leur clientèle.
L’honorable Membre évoque également des « augmentations de tarifs sans accord préalable ». Cela me semble être en contradiction avec le code de bonne conduite susmentionné qui stipule qu'il y a lieu de prévoir une possibilité de renonciation sans frais pendant un mois à partir de la notification effective et individualisée de la modification des conditions générales/particulières ou d'une modification des prix qui ne résulte pas d'une clause de révision des prix convenue contractuellement sur la base de paramètres objectifs suffisamment précisés.
Que l’honorable Membre sache que la protection du consommateur dans un marché d'électricité et du gaz libéralisé est une priorité pour moi. Je l’informe que la Commission européenne a présenté le 5 juillet dernier une communication intitulée «Vers une charte européenne des droits des consommateurs d'énergie ». J'ai d'ores et déjà demandé à la CWaPE de participer à la consultation publique lancée par la CE.