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Accueil - Guichets des TEC.

  • Session : 2007-2008
  • Année : 2007
  • N° : 26 (2007-2008) 1

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  • Question écrite du 04/10/2007
    • de SENESAEL Daniel
    • à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial

    A la rentrée scolaire, les guichets sont pris d’assaut par une clientèle impatiente devant quelques guichets.

    En effet, cette période est synonyme de renouvellement d’abonnements et d’affluence aux guichets. En ce qui concerne la procédure de renouvellement, elle apparaît lourde et peu pratique.

    Depuis 2005, cependant un aménagement particulier aide les agents des TEC de Mons et La Louvière à gérer cet afflux annuel.

    Le principe est simple. Des guichets sont réservés à la confection et au paiement des abonnements. Des panneaux invitent les clients qui ont besoin d’une nouvelle carte d’identification à compléter leur formulaire à l’écart, avant de se présenter au guichet afin d’y gagner du temps.

    Pratiquement, les halls d’accueil de Mons et La Louvière sont donc divisés en trois zones : demande d’informations, demande d’abonnement et confection et paiement d’abonnement.

    Des panneaux suspendus au plafond guident les clients vers les trois espaces. Cette disposition mise en place depuis 2 ans s’avère efficace et rentable.

    Si la volonté des TEC a toujours été de rendre les démarches d’acquisition du titre de transport les plus simples et rapides possibles, Monsieur le Ministre envisage-t-il d’étendre ou de généraliser cette initiative aux autres TEC ?

    Une évaluation complète de l’efficacité de cette procédure a-t-elle été réalisée ?

    En outre, il y a quelques années, le TEC Liège-Verviers avait mené des actions en vue d’inciter la clientèle à se procurer l’abonnement en dehors des périodes de gros afflux, mais ces actions auraient, du propre aveu de Monsieur le Ministre, connu peu de succès.

    Le renouvellement de ce type de campagne me semble utile. A-t-on ou envisage-t-on celui-ci ? Si oui, des améliorations en matière de communication ont-elles été apportées ou le seront-elles ?
  • Réponse du 07/11/2007
    • de ANTOINE André

    La question de l'organisation de la rentrée scolaire au point de vue du renouvellement des abonnements fait l'objet d'une concertation entre les différents TEC qui se réunissent pour débattre de problèmes communs.

    L'expérience du TEC Hainaut a été présentée aux autres sociétés afin qu'elles en examinent la transposition.

    De plus, dans le cadre de la campagne de communication « 1001 solutions de mobilité », un thème était consacré au renouvellement des abonnements. Il a été diffusé du 15 juillet au 15 août afin d'inciter les voyageurs à s'y prendre à temps et éviter ainsi les files d'attente aux guichets. La campagne était déclinée en spots radio, TV et sur des affiches placées dans les bus, dans les Maisons de la mobilité TEC ainsi qu'aux différents guichets du Groupe TEC.

    Chaque TEC a développé des actions personnalisées adaptées aux réalités du terrain. En voici quelques exemples:

    - changement des horaires d'ouverture de la Maison de la mobilité;
    - ouverture et extension du nombre de guichets et meilleure planification des ressources humaines;
    - médiation entre guichetiers et clients (présence d'un conducteur pour aider les clients avant d'arriver au guichet (Hainaut);
    - panneautique spécialement adaptée pour la rentrée scolaire dans les Maison de la mobilité;
    - feuillet d'information distribué aux clients relatif au paiement par banque et home bank (17 % d'augmentation de 2005 à 2006 et 10 % d'augmentation par rapport à 2006 à Liège, 20 % à Charleroi et 6 % à Namur);
    - ouverture de guichet provisoire dans d'autres institutions (universités, ... ) ;
    - intensification de la présence de l'Infobus sur les marchés en période de rentrée scolaire;
    - courrier personnalisé envoyé à tous les abonnés (Charleroi). Incitant: concours qui permettait de gagner cinq abonnements mensuels et cinq abonnements annuels;
    - message déroulant sur les afficheurs Duhamel des bus;
    - distribution d'un « ticket d'ordre» avant les guichet.

    La mise en place des ces diverses mesures, ainsi que la campagne de communication ont permis de vivre la période de rentrée scolaire avec sérénité.

    Les TEC n'ont pas connu les cohues des années précédentes et ils ont constaté un étalement des visites de la clientèle. Ces mesures seront renouvelées lors de la prochaine rentrée scolaire.