Libéralisation du prix de l'électricité : quel service après vente ?
- Session : 2007-2008
- Année : 2007
- N° : 57 (2007-2008) 1
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Question écrite du 29/10/2007
- de STOFFELS Edmund
- à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial
Après la libéralisation du secteur de l’électricité, les clients pouvaient choisir librement leur fournisseur d’énergie. Bon nombre de clients ont fait usage de ce droit, faisant confiance aux promesses tenues par les uns et les autres.
Or il s’avère que le « service après vente » laisse à désirer, notamment en ce qui concerne l’application des tarifs sociaux.
En effet, je suis confronté avec de nombreuses plaintes en fonction desquelles je conclus que l’information concernant le droit au tarif social n’a pas toujours bien circulé d’un fournisseur à l’autre. De ce fait, ils restent sur leur faim.
Le constat doit être fait de façon générale et, en particulier, pour la période de transition. Il s’avère que des clients ont dû payer le tarif normal alors qu’ils avaient sollicités le tarif social et que les sociétés n’ont toujours pas régularisés les factures antérieures.
Puis-je demander à Monsieur le Ministre de vérifier si la situation s’est améliorée et comment les acteurs pensent régulariser les situations toujours manquantes ?
Réponse du 06/12/2007
- de ANTOINE André
Comme l'honorable Membre le sait, l'application des tarifs sociaux relève de la compétence fédérale à l'instar de l'ensemble de la politique tarifaire en matière énergétique. Afin d'éviter tout problème d'application de ce tarif, il conviendrait que ces tarifs sociaux soient appliqués de façon automatique aux clients protégés.
A cet égard, j'informe l'honorable Membre du fait que j'ai, par ailleurs, saisi le Comité de concertation afin de demander à l'autorité fédérale d'accélérer la mise en place de cette automaticité. La loi-programme du 27 avril 2007 a, enfin, posé les principes de cet octroi automatique informatisé qui s'effectuerait via le Service public fédéral économie, PME, Classes moyennes et Energie, chargé de collecter les données nécessaires auprès de différents organismes, dont, notamment, la Banque carrefour de la sécurité sociale.
Toutefois, cette loi n'est pas encore entrée en vigueur faute d'arrêté d'exécution.
Le principe demeure donc que le client doit apporter la preuve de son statut de client protégé auprès de son fournisseur ou de son gestionnaire de réseau de distribution afin de pouvoir bénéficier de ce tarif spécifique.
Afin d'aider les clients protégés dans cette démarche et en vue d'accorder une plus grande visibilité aux catégories de clients protégés au sens régional, la Région wallonne a défini des modèles de formulaires « type » que le client doit remettre à son gestionnaire de réseau de distribution (GRD) ou à son fournisseur afin de prouver sa qualité de client protégé via l'arrêté du 27 février 2007 qui a remplacé et abrogé l'arrêté du 23 juin 2006.
J'informe par ailleurs, l'honorable Membre qu'une large publicité de ces nouveaux formulaires a, par ailleurs été assurée, via renvoi d'un courrier d'information aussi bien aux fournisseurs, qu'aux GRD ainsi qu'à la Fédération des CPAS et au régulateur. L'ensemble des opérateurs a donc été averti de ce nouvel arrêté.
Par ailleurs, en vue de faciliter davantage cet octroi et de diminuer les démarches administratives dans le chef du client protégé, la législation wallonne relative aux obligations de service a prévu que lorsque le client protégé alimenté par son GRD fait le choix actif d'un fournisseur, le GRD est tenu de transmettre à ce dernier la preuve du statut de client protégé. Par ailleurs, lorsque le client protégé est déclaré en défaut récurrent de paiement. le fournisseur en informe le GRD qui assure, dès lors la fourniture au client. Cet échange d'information comprend, notamment. la transmission de la preuve de client protégé.
Par ailleurs, toujours dans un objectif de simplification administrative, l'arrêté ministériel du 27 février 2007 prévoit la possibilité pour les CPAS de réaliser un listing reprenant la liste des clients protégés alimentés par le GRD lorsque le document à remettre par le client doit être complété par le CPAS.
Malgré ces mesures, il s'avère que certains clients ont rencontré des problèmes relatifs à la reconnaissance de leur qualité de client protégé auprès de leur fournisseur, notamment pendant la période de transition.
Plusieurs points doivent être relevés suite, notamment, à un contact avec la cellule « sociale-énergie» de la fédération des CPAS :
- lors de la période de transition, il y a effectivement eu des problèmes de transmission d'information entre les gestionnaires de réseau et les fournisseurs. Cette période est particulière puisque les opérateurs ont dû gérer en un laps de temps restreint un très grand nombre d'échanges d'informations suite à l'engouement des clients wallons pour la libéralisation, ce qui a parfois provoqué quelques problèmes qui sont, à présent pour la plupart, résolus;
- la principale difficulté rencontrée en Région wallonne provient du fait que l'application des dispositions décrétales génère deux types de clients protégés:
* les clients protégés « fédéraux », en application de l'arrêté ministériel du 15 mai 2003, qui se voient appliquer le tarif social quel que soit le fournisseur;
* les clients protégés « régionaux », en application du décret électricité, qui bénéficient du tarif social dans la mesure où ils sont fournis par le gestionnaire de réseau (soit par choix, soit parce qu'ils sont déclarés en défaut de paiement).
Cet élargissement de la catégorie des clients protégés au niveau wallon vise à renforcer la protection des personnes précarisées mais a parfois été source de confusion dans le chef de certains opérateurs;
- certains CPAS se font encore l'écho de difficultés particulières rencontrées avec certain fournisseurs quant à l'acceptation de certains formulaires attestant de la qualité de client protégé alors que ces formulaires sont conformes aux prescrits de l'arrêté ministériel du 27 février 2007, Dans ces cas, il s'agit clairement d'une infraction à la législation wallonne qui peut être sanctionnée par la CWaPE chargée de veiller au respect des obligations de service public par les opérateur;
- il serait sans doute utile de réaliser une enquête auprès des CPAS afin de pouvoir identifier les problèmes les plus fréquemment rencontrés et notamment de vérifier les suites réservées par les fournisseurs aux demandes de régularisation introduites. Ce rôle relève, en effet, des tâches du facilitateur social (fédération des CPAS).