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Plaintes enregistrées contre les chauffeurs de bus des TEC.

  • Session : 2007-2008
  • Année : 2008
  • N° : 208 (2007-2008) 1

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  • Question écrite du 03/01/2008
    • de CASSART-MAILLEUX Caroline
    • à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial

    La presse vient de révéler une augmentation du nombre de plaintes déposées à l’encontre des chauffeurs de bus des TEC pour le premier semestre de cette année. Ainsi 1598 plaintes ont été enregistrées contre 1311 au second semestre 2006 et 1233 début 2006.

    Les motifs invoqués par les usagers concernent le non respect des horaires et des itinéraires. Ils pointent également l’attitude des chauffeurs : manque de courtoisie, cigarette ou volume de la radio.

    Monsieur le Ministre peut-il me confirmer ces chiffres ? Comment explique-t-il cette hausse du nombre de plaintes ? Les chauffeurs bénéficient-ils de formations spécifiques notamment à l’accueil des navetteurs ou à la communication à l’égard de la clientèle ? Que compte-t-il faire pour diminuer ces résultats ?

    Je tiens également à préciser que c’est sur la base des chiffres ci-dessus que j’interroge Monsieur le Ministre, et ce, en toute objectivité. Il n’est nullement question ici de juger de la pertinence ou non des plaintes.
  • Réponse du 13/02/2008
    • de ANTOINE André

    Un journaliste de la capitale a effectivement écrit le 4 décembre un article relatif à une hausse des plaintes enregistrées contre des chauffeurs du TEC. Je voudrais replacer les informations communiquées dans leur contexte.

    Tout d'abord, je rappelle que l'étude de satisfaction réalisée auprès des clients du TEC en 2006 fait apparaître que le comportement général du chauffeur est largement apprécié par les clients (84 % de satisfaction).

    Quant à l'évolution du nombre de plaintes, il faut la relativiser et l'expliciter. Dans les faits, entre 2006 et 2007, le nombre des plaintes enregistrées est passé de 12 plaintes par million de voyageurs à 14 plaintes par million de voyageurs.

    Pourquoi cette augmentation:

    1° le système du traitement des plaintes a fait l'objet, conformément aux dispositions du contrat de gestion, d'un recueil et d'un traitement systématique. Tout est enregistré et fait l'objet d'un suivi;

    2° la possibilité de déposer des plaintes par le biais du nouveau site www.infotec.be permet au client de manifester facilement ses réactions. C'est un bien, mais il faut accepter le fait qu'il y a une croissance des informations ou réactions de la part des clients;

    3° enfin, il ne faut pas négliger l'impact de la hausse forte et continue du nombre de clients du TEC. Entre 2006 et 2007, le nombre de clients devrait passer de 212,5 millions à 225 millions. Il faut être conscient que la forte charge des véhicules peut parfois être à l'origine d'une certaine nervosité tant de la part des chauffeurs que des usagers. C'est la raison pour laquelle le groupe TEC a décidé de commander de nouveaux bus.

    En 2006, 278 nouveaux bus ont été commandés pour plus de 58 millions d'euros. Dans le courant de l'année 2008, plusieurs marchés seront passés pour un total de ± 450 autobus.

    L'arrivée des nouveaux véhicules devrait permettre de faire face à l'augmentation du nombre de clients tout en garantissant la qualité du service offert.