Electricité : quel service après vente ?

• Session : 2007-2008
• Année : 2008
• N° : 437 (2007-2008) 1

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• Question écrite du 19/05/2008

  • de STOFFELS Edmund
  • à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial
  
  La facturation de l’électricité ressemble parfois à de la pure improvisation administrative.
  
  Quelques exemples :
  
  - avances qui ne correspondent à aucune consommation réelle;
  - oubli de pratiquer le tarif social;
  - coupures injustifiées de courant.
  
  Quand le consommateur appelle au service réclamation, il doit se munir de patience. Très souvent
  
  - on le met en attente pendant des dizaines de minutes;
  - on lui promet d’examiner sa question et on ne le fait pas;
  - on le transfère d’un appareil téléphonique au suivant,
  
  sans qu’il n’ait obtenu une réponse satisfaisante à ses questions.
  
  Au fil du temps, les exemples se multiplient et le mécontentement augmente.
  
  En plus, les factures, qui sont un document sensible, sont la plupart du temps totalement illisible voir incompréhensible. Le consommateur a difficile d’y voir clair.
  
  Et il paye cher - de plus en plus cher - son courant électrique - en ce compris le service après vente. Vu le prix, il me semble que le consommateur a le droit d’attendre un meilleur service.
  
  Les intercommunales de distribution délèguent souvent la facturation à une entreprise privée – en l’occurrence Electrabel, quasi monopoliste dans le secteur.
  
  Je demande à Monsieur le Ministre d’intervenir auprès du secteur afin que les distributeurs s’assurent que le service après vente s’améliore. Parce que c’est en principe à eux de facturer correctement (ils sont tout de même les distributeurs) ou de s’assurer que la facturation (quand elle est déléguée) soit correcte.
  
  Je demande une intervention musclée et urgente afin que le service s’améliore dans les plus brefs délais, faute de quoi le mécontentement risque d’exploser comme une poudrière.

• Réponse du 25/06/2008

  • de ANTOINE André
  
  Concernant sa première question, je me permets de rappeler à l'honorable Membre que, même si elle n'est pas exclusivement compétente, la Région wallonne a déjà considérablement amélioré la transparence des factures de gaz et d'électricité en imposant toute une série de mentions spécifiques via les arrêtés du Gouvernement wallon des 30 mars 2006 relatifs aux obligations de service public.
  
  Comme je l'ai dit à son Collègue, il y a actuellement des discussions entre le Fédéral et les Régions afin de déterminer un modèle de facture « type» avec une forme fixe, commune à l'ensemble des fournisseurs du pays.
  
  En ce qui concerne l'application du tarif social, il convient de relever que l'arrêté du Gouvernement wallon du 28 février 2008 (OSP) impose au fournisseur du client d'accuser réception de son attestation de client protégé et de mentionner si le tarif social lui sera ou pas applicable. Par ailleurs, le problème que l'honorable Membre évoque devrait, à terme, disparaître avec l'automaticité de l'octroi des tarifs sociaux. C'est au Ministre fédéral qu'il revient de l'organiser. Elle devrait être opérationnelle à partir de fin juin.
  
  En ce qui concerne la question relative au suivi des plaintes consécutives à la libéralisation des marchés du gaz et de l'électricité, que l'honorable Membre sache que je suis conscient que certains éléments, inhérents au processus de libéralisation, posent difficultés et sont à améliorer. Je pointe notamment les difficultés liées principalement aux échanges de données entre acteurs avec les problèmes de facturation ou de coupures intempestives de fourniture qui s'en suivent.
  
  C'est pourquoi j'ai initié une modification profonde des décrets électricité et gaz qui ont été adoptés en deuxième lecture ce jeudi 17 avril par le Gouvernement wallon, sur ma proposition. Le principe directeur de ces nouveaux décrets est la défense des intérêts du consommateur et l'amélioration de la qualité des services des fournisseurs et gestionnaires de réseau de distribution.
  
  Les avant-projets de décret prévoient l'imposition aux opérateurs d'objectifs de performance en termes d'échange de données, de respect des délais de raccordement du traitement des plaintes etc.
  
  Ces objectifs seront fixés et contrôlés par la CWaPE en tant que régulateur wallon du marché de l'énergie. Leur non respect pourra faire l'objet de sanctions.
  
  Les opérateurs devront également prévoir un service efficace dédié à la gestion des plaintes.
  
  Au sein de la CWaPE sera créé un « Service régional de médiation » chargé d'examiner et de traiter des questions et des plaintes concernant le fonctionnement du marché régional du gaz et de l'électricité ou ayant trait aux activités d'un fournisseur ou d'un GRD dans la mesure des compétences régionales.
  
  Je suis persuadé que cette réforme améliorera la qualité des services des opérateurs vis-à-vis de leur clientèle.
  
  Par ailleurs, suite à divers problèmes récents rencontrés par des consommateurs résidentiels face à leur fournisseur ou gestionnaire de réseaux de distribution mixte (difficultés d'accès au call-center d'Electrabel, problèmes de transparence des factures d'acomptes, pratiques commerciales, .. ,), j'ai bien entendu interpellé la CWaPE à ce sujet afin qu'elle examine ces dysfonctionnements du marché et qu'elle me soumette, le cas échéant, des solutions et des propositions d'adaptation de la législation dans la mesure des compétences régionales (les pratiques commerciales honnêtes et le droit des consommateurs relevant, en effet, des compétences fédérales),
  
  La CWaPE a analysé ces demandes lors de son Comité de direction du 13 mai denier. La CWaPE a tout d'abord rappelé qu'elle n'était pas compétente en matière du respect des droits du consommateur, compétence relevant de l'autorité fédérale. Toutefois, sur base des contrôles relatifs au respect de la législation sur les obligations de service public réalisés par la CWaPE auprès des différentes fournisseurs actifs en Wallonie (in situ), la CWaPE indique que « les problèmes posés par la clientèle ail sujet des factures d'acomptes reçoivent apparemment des réponses qui 17 'accréditent pas la situation de manque de transparence décrite par le Ministre ».
  
  La CWaPE admet que des difficultés particulières peuvent survenir du fait d'un manque momentané de disponibilité du service clientèle, soit les « call centers ». Toutefois, la CWaPE a pu constater que tous les fournisseurs veillaient à améliorer les performances de leur service clientèle.