Factures illisibles.

• Session : 2007-2008
• Année : 2008
• N° : 549 (2007-2008) 1

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• Question écrite du 01/07/2008

  • de STOFFELS Edmund
  • à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial
  
  Essayez de décrypter et de comprendre la facture d’Electrabel. Si vous y réussissez, estimez-vous heureux. La plupart des citoyens n’y arrivent pas, voire renoncent.
  
  Et pourtant, ils auraient grand intérêt à le faire puisque les factures intermédiaires sont souvent faussées par des cumuls et réévaluées ensuite à la grosse louche. Calculées sur base d’une régularisation portant sur 2006 et 2007, les factures intermédiaires explosent.
  
  Lorsque le client contacte le service clientèle, on se rend compte que le service n’en porte que le nom. De ce fait, les services du consommateur et les services de médiation sont inondés de plaintes et de demandes. Sans apport de nouveaux moyens, ils ne sauront pas faire face au problème qui prend des dimensions telles que cela ne touche plus que quelques uns.
  
  Je plaide en faveur d’un soutien de ces organisations par la Région wallonne afin que des instances compétentes puissent aider le citoyen à comprendre et contrôler la facture qu’il est invité à payer. Si, en effet, les factures sont trop souvent frappées d’irrégularités (index défaillant, pas possibilité de connaître le prix du kWh, erreurs dans les graphiques de consommation, factures intermédiaires surgonflées, …), il faut aider le consommateur à détecter et à réclamer – et à le faire correctement !
  
  Evitons aussi le ping-pong politique en cette matière et passons une convention avec les organisations de consommateur concernées afin de les mettre dans une situation de pouvoir faire face au nombre de demandes qui les attendent.

• Réponse du 09/09/2008

  • de ANTOINE André
  
  En réponse à la complexité des factures d'énergie et aux difficultés rencontrées par les consommateurs en cas de contact avec les services à la clientèle des fournisseurs d'énergie, plusieurs actions ou moyens d'actions ont été mis en œuvre:
  
  Au niveau régional, les arrêtés du 30 mars 2006 relatifs aux obligations de service public précisent les différents postes devant être indiqués sur les factures, dans un souci de transparence.
  
  Les modifications décrétales apportées aux décrets relatifs à l'organisation du marché du gaz et de l'électricité et adoptées le 17 juillet 2008 rencontrent à plusieurs égards la problématique soulevée :
  
  - en vue d'inciter les fournisseurs à mettre en place des systèmes de gestion de la clientèle plus efficaces, des objectifs de performance seront établis par la CWaPE en concertation avec les acteurs. En outre, les pouvoirs de la CWaPE en cette matière se voient renforcés. Les résultats des fournisseurs seront publiés sur le site Internet de la CWaPE, ce qui, dans un marché concurrentiel constitue la sanction la plus efficace. En outre, des amendes administratives pourront être imposées en cas de non respect de ces objectifs;
  - par ailleurs, un service régional de médiation sera instauré au sein de la CWaPE. Ce service aura pour mission de répondre aux questions et plaintes des consommateurs et d'aider à la résolution des conflits entre consommateurs et fournisseurs d'énergie.
  
  Au niveau fédéral, nous rappelons que le Ministre du Climat et de l'Energie, en concertation avec les acteurs du marché, a conclu un avenant au Code de bonne conduite qui imposera à partir de décembre 2008 un modèle de facture unique pour tous les fournisseurs.
  
  « Les principales caractéristiques de la nouvelle facture seront:
  
  A partir de décembre 2008, la première page de cette nouvelle facture simplifiée devra se limiter aux informations essentielles suivantes:
  
  - le code EAN;
  - l'organisme à contacter en cas de problème;
  - le montant de la facture;
  - la date limite de paiement;
  - le numéro de compte;
  - les frais de rappel.
  
  Les pages suivantes reprendront les informations plus détaillées qui permettront aux consommateurs de trouver des explications sur leur consommation d'énergie, l'évolution de leur consommation, sur la décomposition du prix de l'énergie, mais aussi des informations utiles concernant leur contrat.
  
  Toutes ces informations permettront aux consommateurs de mieux contrôler leur dépense énergétique, mais aussi de comprendre plus facilement le montant qui leur est facturé.
  
  Enfin, les fournisseurs se sont engagés à utiliser une terminologie uniforme et simple. En parlant le même langage, les fournisseurs offrent ainsi au consommateur la possibilité de mieux comparer et de choisir en connaissance de cause. »
  
  Pour ce qui concerne de possibles accords avec les organisations de protection des consommateurs, nous tenons malheureusement à souligner que ce type d'accord ne relève pas de nos compétences régionales.
  
  Toutefois, je rappelle à l’honorable Membre que la Région wallonne a soutenu et soutient encore certains organismes, dont la Fédération des CPAS, pour accompagner le consommateur dans le marché libéralisé. La CWaPE peut également, à la demande des clients, répondre aux questions que ceux-ci se poseraient quant à leur facturation.