Primes régionales pour les copropriétés - Précisions.
- Session : 2008-2009
- Année : 2009
- N° : 288 (2008-2009) 1
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Question écrite du 19/02/2009
- de BERTOUILLE Chantal
- à ANTOINE André, Ministre du Logement, des Transports et du Développement territorial
Il y a un an, j'interrogeais Monsieur le Ministre sur la possibilité de primes offertes aux copropriétés, notamment lorsqu'il s'agit de copropriétés ne disposant pas de la personnalité juridique.
La réponse qui m'avait été communiquée par Monsieur le Ministre était relativement claire, à savoir que les copropriétés de fait ne sont nullement exclues de la faculté d'introduire une demande de primes à la Région wallonne, notamment dans le cadre de l'utilisation rationnelle de l'énergie.
Néanmoins, il semblerait que les services de l'administration chargés de renseigner les citoyens soient peu au courant de cette possibilité. Je viens ainsi à nouveau d'être contactée par des copropriétaires s'étant vu notifier une fin de non-recevoir à ce sujet par les services de l'administration wallonne chargés de les renseigner sur ces matières.
Il est vrai que la matière des primes en faveur des citoyens est une matière relativement complexe.
Dans un premier temps, Monsieur le Ministre peut-il me dire comment est organisée la formation des fonctionnaires chargés de dispenser les informations aux particuliers ? Les compétences de ces agents sont-elles régulièrement mises à niveau ? Des évaluations ont-elles pu être réalisées sur fa manière dont les citoyens étaient réellement informés sur les procédures à entreprendre dans le cadre de l'obtention de la pléthore de primes de la Région wallonne ?
Réponse du 13/05/2009
- de ANTOINE André
Les citoyens disposent de plusieurs canaux d'informations concernant les programmes d'aides aux investissements économiseurs d'énergie en Région Wallonne.
Les guichets de l'énergie, présents dans plusieurs villes de Wallonie permettent aux citoyens d'obtenir un conseil personnalisé sur leurs projets d'investissements économiseurs d'énergie ainsi que des informations techniques sur des nouveautés en matières d'économies d'énergie. Ils informent également les citoyens à propos de toutes les possibilités d'aides en Région Wallonne.
L'objectif de ce projet est de fournir au public-cible (grand public, secteur résidentiel) une information bien adaptée à ses besoins, dans des lieux aisément accessibles et bien situés dans le cadre de chaque zone d'activité.
Des formations, séances d'information, visites d'entreprises sont organisées par le coordinateur des guichets au sein du Département de l'Energie qui coordonne également les activités des consultants à l'extérieur (salons, conférences, etc).
Les guichets offrent des services de qualité, des informations exhaustives et homogènes, une accessibilité accrue et un personnel de mieux en mieux formé.
Le secrétariat de la cellule prime de l'administration assure une permanence téléphonique du lundi au vendredi entre 9 et 16h.
Un call center a été mis en place (078/15.00.06) afin de désengorger le secrétariat/guichets des primes énergie et de permettre de renseigner un plus grand nombre de demandeurs de primes. Son action est vaste : envoi des formulaires, de documentation, réponses aux questions relatives aux dossiers en cours de traitement (l'administration transmet de manière hebdomadaire l'évolution des dossiers en cours de traitement) ou encore informations à propos des primes énergie.
Grâce au call center, le citoyen dispose d'une disponibilité accrue de l'information générale. Son succès et son utilité ont été sont confirmés puisqu'il reçoit en moyenne environ 5.000 appels par mois.
En ce qui concerne la formation des trois acteurs cités ci-dessus, dans un soucis d'uniformisation de l'information transmise au public, la cellule prime accorde une importance particulière à transmettre les informations au call center/guichets et secrétariat de manière harmonisée. Toutes les modifications et réponses à des nouvelles questions sont transmises de façon systématique par l'administration aux différentes parties.
Pour les conseils spécialisés dans des domaines spécifiques, la Région Wallonne a mis en place un réseau de facilitateurs.
Ce sont des opérateurs privés ou associatifs, choisis par la Région pour leur compétence. Ceux-ci, chacun dans leur domaine de compétence, ont pour tâche de conseiller tout institution, entreprise, investisseur, ... qui développe une démarche d'investissement et/ou d'amélioration des performances énergétiques de ses installations.
Les facilitateurs ne sont pas des agents commerciaux ; ils n'ont pas d'à priori sur les technologies concurrentes. Ils ne sont pas non plus une étape obligée pour les porteurs de projets. Mais ils peuvent, à la demande, faire profiter tout candidat du « know-how » issu des différentes réalisations en Wallonie et à l'étranger.
Ils peuvent être interpellés tant par le secteur public que par le secteur privé.
Le réseau des facilitateurs est organisé tantôt en fonction des publics cibles, tantôt en fonction d'une technologie.
- Le facilitateur tertiaire y compris les hôpitaux, les maisons de repos, les chauffe-eaux solaires collectifs
- Le facilitateur industrie
- Le facilitateur cogénération
- Le facilitateur éolien
- Le facilitateur bois-énergie pour le service public
- Le facilitateur biomasse-énergie pour les entreprises (biométhanisation et bois-énergie)
- Le facilitateur bois-énergie pour les ménages
- Le faciilitateur hydro-énergie
- Le facilitateur biocarburants
- Le facilitateur solaire photovoltaïque
- Le facilitateur éducation-énergie
- Le facilitateur social
- Le facilitateur pompes à chaleur
- Le facilitateur performance énergétique des bâtiments (PEB)
Un encadrement des facilitateurs au niveau de l'administration de tutelle existe.
Le site portail de l'énergie a été remanié en décembre 2008. Cette révision complète du site permet une meilleure visibilité de l'information (site avec une information structurée selon les besoins des usagers, pas selon la logique administrative), un contenu enrichi et une augmentation de l'interactivité.
De plus, les projets suivants sont en cours:
- Utilisation d'un moteur de règles développé par Easi-Wal et configuré pour les Primes (le Département de l'Energie et du Bâtment Durable est un des premiers utilisateurs de cet outil) ;
- « Mon espace personnel » sera intégré au site Energie ;
- Volonté de développer et de diffuser ou mettre en évidence des FAQs sur plusieurs matières liées à l'énergie (Rem: des initiatives isolées existent déjà).
Le site connaît un succès croissant puisque environ 450.000 internautes ont visité le site en 2008 (visiteurs uniques absolus) et plus de cinq millions de pages ont été vues.
La trajectoire de navigation favorite et les fichiers les plus téléchargés concernent les primes Energie.
Une enquête menée par l’IWEPS sur la satisfaction des usagers de l'administration wallonne a été réalisée en novembre 2008.
Les scores obtenus par l'administration de l'énergie sont très nettement au-dessus de la moyenne, si bien que l'administration de I'énergie a obtenu le titre d'administration « préférée » des usagers.
Ses points forts sont l'adéquation de l'information aux besoins, la précision des réponses et la clarté des décisions.
Sont également appréciés : la qualité de l'information, l’efficacité de l'administration, la facilité de savoir qui traite le dossier, la facilité de savoir à quel service s'adresser, la facilité d'entrer en contact avec le service compétent.