Victime de son succès ?
- Session : 2009-2010
- Année : 2009
- N° : 115 (2009-2010) 1
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Question écrite du 18/11/2009
- de STOFFELS Edmund
- à HENRY Philippe, Ministre de l'Environnement, de l'Aménagement du Territoire et de la Mobilité
3.000 plaintes sur les six premiers mois. Tel est le bilan des TEC qui transportent 125 millions de voyageurs (tendance vers la hausse).
Est-ce beaucoup ? Est-ce peu ? Cela dépend certainement de celui qui se sert des statistiques.
De quoi les clients se plaignent-ils ? Des horaires ? Des prix ? Des bus bondés ? Puis-je demander à Monsieur le Ministre de nous esquisser le contenu des plaintes ? Et celui des messages positifs reçus par les TEC ?
Les responsables disent qu’ils sont victimes de leur succès : le nombre de clients augmenterait plus vite que la capacité de la société à acheter du nouveau matériel roulant.
Monsieur le Ministre partage-t-il cette analyse ? C’est dû à quoi : un manque de budget, des délais de livraison trop longs, ... ? Que faire pour y remédier ?
Réponse du 13/01/2010
- de HENRY Philippe
J'informe l'honorable Membre que les TEC ont, en 2008, enregistré 5 954 plaintes émanant de leurs clients. Ceux-ci ont effectué plus de 242 millions de voyages.
Les plaintes ont trait essentiellement :
- au respect des horaires et des itinéraires (43%) ;
- au relationnel clientèle (22%) ;
- à l'offre de transport (18%) ;
et plus accessoirement :
- au confort et à la propreté (6%) ;
- à l'application de la tarification (5%) ;
- à la qualité de l'information (4%) ;
- à la sécurité (2%).
Nous ne recensons pas les messages positifs reçus car les clients satisfaits considèrent dans leur grande majorité que le service rendu leur est dû, et si certains témoignent de leur satisfaction, ils le font généralement de manière verbale aux agents du TEC qu'ils rencontrent lors de leur déplacement; les témoignages écrits sont bien plus rares et souvent attachés à un événement qui a beaucoup de valeur dans le vécu du client. Il nous importe d'ailleurs essentiellement qu'un client satisfait le fasse savoir dans son entourage.
La progression de la fréquentation des services des TEC se déduit des chiffres annuels ci-après :
Voyageurs (en Mios) taux de croissance
2006 212,5 -
2007 225,9 + 5,9%
2008 242 + 7,5%
2009 (prévision) 255 + 5,4%
Elle est alimentée notamment par une augmentation de la demande de transport en heures de pointe et les TEC sont tenus de prendre les dispositions pour offrir aux clients les capacités de transport adéquates.
Pour ce faire, les TEC ont deux solutions:
1) mettre en service des véhicules articulés (135 places) en remplacement de véhicules standards (90 places), action qui impacte les postes énergie, frais d'entretien et amortissements de leurs budgets d'exploitation.
2) mettre en service des véhicules supplémentaires et le personnel de conduite correspondant, ce qui nécessite des achats de véhicules supplémentaires et impacte plus lourdement encore le budget d'investissements d'exploitation et l'embauche de personnel supplémentaire dont la rémunération alourdit les charges d'exploitation.
Ils ont usé jusqu'à présent des deux modes de réponse afin d'optimiser leur réponse globale et tenter de rester dans les limites des budgets prévus par la Région dans les contrats de gestion.
Ces contrats arrivent à échéance en 2010 et feront l'objet d'une nouvelle négociation.
Il convient d'attirer l'attention sur un facteur lourd qui influence les équilibres budgétaires du secteur du transport en commun régional. En effet, le taux moyen de couverture du coût du transport par les recettes est, à l'échelle de la Région, de 28%. Dès lors, le budget de la Région prend en charge 72 % du coût du transport. C'est donc à la lumière de deux nécessités pesant sur le budget de la Région (nécessité d'acquérir des véhicules, puis d'en couvrir 72 % en moyenne des coûts d'exploitation) que doit aussi s'appréhender la question difficile de l'adaptation de l'offre de transport à la demande.