Traitement des plaintes au Forem
- Session : 2009-2010
- Année : 2009
- N° : 46 (2009-2010) 1
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Question écrite du 19/11/2009
- de GADENNE Alfred
- à ANTOINE André, Ministre du Budget, des Finances, de l'Emploi, de la Formation et des Sports
Comme le précise le rapport d'activités 2008 du Forem, le Service de gestion des plaintes a traité en 2008, 328 plaintes émanant des clients externes, dont 55 ont été jugées irrecevables.
Ce service est un atout majeur dans le développement d'une approche répondant aux valeurs du Forem et particulièrement à la volonté exprimée dans ces valeurs de satisfaire le client.
Toujours selon le rapport d'activités 2008, ces plaintes portent notamment sur la qualité des prestations et l'organisation des activités.
Les plaintes jugées recevables dans ces catégories nécessitent, d'une part, une réponse adéquate au plaignant,d'autre part, des mesures adéquates pour améliorer le service proposé.
Il est donc essentiel que les responsables du service incriminé soient informés de la plainte et qu'ils puissent prendre les mesures nécessaires à l’amélioration du service.
Est-il pour autant opportun que les nom et adresse du plaignant soient communiqués à ces responsables?
Est-il opportun que les responsables de service répondent au plaignant?
Pourrait-on imaginer que le service qui réceptionne les plaintes soit l'unique interlocuteur du plaignant et qu'il lui communique la réponse à sa plainte ?
Enfin, le Forem souhaite que le service des plaintes « l'aide à améliorer ses prestations ». Pour les deux catégories que j'ai retenues dans cette question, cet objectif est essentiel.
Existe-t-il un rapport du service de gestion des plaintes présentant les améliorations ou modifications apportées aux services consécutivement au traitement d'une plainte? Le Comité de gestion en est-il informé?
Réponse du 05/01/2010
- de ANTOINE André
Il convient tout d'abord de rappeler que les actions du Service de Gestion des plaintes s'inscrivent dans la rencontre des objectifs du Plan d'entreprise du Forem, notamment dans un axe « Client » dont l'objectif prioritaire vise à systématiser l'écoute client pour améliorer l'offre de service de l'Office ainsi que dans l'axe « Gouvernance » visant à développer la gouvernance, la cohésion et la cohérence de l'Office.
L'honorable Membre s'interroge :
- sur l'opportunité ou non de communiquer le nom et l'adresse du plaignant au responsable du service incriminé (Directeur régional ou du siège central = responsable de traitement);
- sur l'opportunité que ce même responsable réponde au plaignant.
Lors de la création du dispositif intégré de gestion des plaintes externes en 2007, le Comité de gestion de l'Office a décidé de laisser le soin au « responsable de traitement », auteur de l'acte et/ou décision querellé(e), d'analyser la plainte et d'y apporter une réponse.
Cette décision résultait d'une analyse découlant de l'expérience menée au sein de l'entité Forem Formation depuis 1997 dans le cadre de la certification ISO.
Il s'agissait donc de généraliser ce principe pour les deux autres entités Forem Conseil et Forem Support, au regard de la pertinence de ce vécu.
De manière concrète, les plaintes sont enregistrées par le service de gestion des plaintes qui fait parvenir un accusé de réception au plaignant, vérifie la recevabilité de la plainte et, après contact avec le responsable du traitement, vérifie également la subsistance du problème.
Ces plaintes sont effectivement transmises au responsable de traitement concerné, identifié en fonction de la nature de la plainte.
Lorsque le problème exposé dans la plainte relève du niveau régional, il s'agira du directeur.
Dans certains cas tels que les plaintes émanant de la tutelle, d'un avocat, d'un partenaire, le directeur général devient le responsable de traitement. Il en est de même pour les cas évoqués par le Médiateur de la Région wallonne.
Le rôle du responsable de traitement est d'instruire la plainte, de vérifier s'il est possible de donner satisfaction au plaignant, dans le respect des règles de droit et spécialement des règles en matière de motivation des actes administratifs. Il répond aussi au plaignant et doit informer les différents intervenants identifiés dans le formulaire de traitement de la plainte.
Le service de gestion des plaintes vérifie la satisfaction du client après solution apportée au traitement de la plainte.
De par les orientations retenues et comme, pour être recevable, une plainte doit être écrite et nominative, le directeur, responsable de traitement, est donc informé de l'identité de la personne qui introduit une plainte.
Précisons que même si l'analyse et la réponse étaient centralisées au sein du service de gestion des plaintes, il appartiendrait au gestionnaire de réclamer à la direction incriminée le dossier complet du plaignant. L'identité du plaignant serait, de toute manière, connue par la direction concernée.
Concrètement, le service de gestion des plaintes centralise l'entrée des plaintes en un lieu unique indépendant des entités « de production ». Il garantit le suivi des plaintes des clients et prend note des remarques et suggestions de la part des services concernés.
L'honorable Membre s'interroge ensuite sur la possibilité pour le gestionnaire des plaintes d'être l'interlocuteur unique.
Ici également, il s'agit d'une décision du comité de gestion. L'orientation prise répond à la volonté de responsabiliser dans l'organisation qui doit l'être en direct facilitant la remise en question, s'il échet, des comportements et/ou des pratiques grâce à une interpellation directe plus impliquante.
L'honorable Membre s'interroge enfin sur le fait de savoir s'il existe un rapport.
En termes de rapportage, le service de gestion des plaintes diffuse des tableaux de bord bimensuels auprès de l'administrateur général et mensuels auprès des responsables de traitement pour leur environnement ainsi qu'un rapport semestriel contenant l'analyse des plaintes, problèmes et mécontentements exprimés par les clients; il est dans ses attributions de proposer aussi des recommandations. Ce dernier document est examiné par le comité de direction et peut déboucher sur des propositions d'amélioration de la qualité générale des services rendus aux clients.
Le service de gestion des plaintes analyse également le suivi effectif des recommandations qu'il a pu proposer ainsi que de l'enquête de satisfaction.
Il identifie les causes d'insatisfaction en vue de généraliser, le cas échéant, les solutions et les actions globales d'amélioration issues de ces plaintes.
Les deux rapports semestriels font l'objet d'une information lors d'une séance d'un comité de fréquence. La fréquence de cette information est annuelle.