Le numéro vert en Région wallonne
- Session : 2009-2010
- Année : 2010
- N° : 22 (2009-2010) 1
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Question écrite du 11/01/2010
- de LANGENDRIES Benoît
- à DEMOTTE Rudy, Ministre-Président du Gouvernement wallon
L'initiative de créer le tout premier service d’appel téléphonique destiné au citoyen prise par la Région en 1989 a depuis lors fait école. En effet, il y a vingt ans, la Wallonie lançait le premier « numéro vert » du pays. Ce service gratuit pour les citoyens, avec plus de 100.000 questions posées en 2008 avec une moyenne de 300 appels quotidiens, prouve l'importance de celui-ci. Néanmoins, avec l’évolution des nouvelles techniques ce service pourrait être amélioré. Ses responsables en sont demandeurs.
Par exemple, améliorer la communication entre les cabinets ministériels et l'administration, avoir une traçabilité des dossiers, établir le rapprochement avec le numéro vert de la Communauté française.
Deux nouveaux services sont pour l'instant à l’étude : le « clic to call » qui permettrait de guider en direct les gens qui ne se retrouvent pas sur la toile, et le « clic to chat» qui donnerait l'occasion de dialoguer par e-mail avec un agent du numéro vert.
Comment Monsieur le Ministre compte-t-il s'y prendre pour améliorer, en suivant l'évolution des nouvelles techniques, ce service? Peut-on savoir quels sont les moyens financiers dégagés pour assurer ce service citoyen gratuit? Où en est l'état d'avancement des deux nouveaux services mis à l’étude?
Réponse du 01/02/2010
- de DEMOTTE Rudy
Par sa question, l'honorable Membre met en exergue cet outil précieux de contact avec le citoyen qu'est le numéro vert de la Région wallonne, lequel fut effectivement pionnier et demeure, dans un dispositif « multicanal » combinant web, guichets physiques, réponses aux courriels et téléphone, fortement sollicité par le citoyen.
Les exemples qu'il cite, figurent tous en projet :
- l'amélioration de la collaboration entre cabinets et administrations est inscrite et dans la réforme de l'administration - j'ajoute, en ce qui concerne mes compétences, que je veille à ce que des contacts permanents existent entre mes collaborateurs et les services concernés de l'administration afin de garantir l'articulation et la complémentarité des actions menées;
- la traçabilité des dossiers est inscrite dans le plan de simplification et d'egouvernement;
- le rapprochement avec le numéro vert de la Communauté française a fait l'objet d'une première discussion entre les secrétaires généraux respectifs, - tout en sachant qu'une collaboration étroite existe déjà entre les deux équipes depuis plusieurs années.
Le numéro vert a aussi adopté, au fil du temps, grâce à la veille permanente de l'administration, toutes les avancées technologiques de la gestion même des appels (IVR - « intelligence voice response : gestion de boîtes vocales, ACD - automatic cali distribution) - distribution des appels, ainsi que, depuis un an et grâce au numérique, possibilité pour d'autres agents de la même direction, de se connecter au groupe à distance, ce qui permet de gérer des accroissements d'appels sans recourir à un prestataire extérieur.
Les deux améliorations évoquées (le clic to call et le clic to chat) ont été inscrites en projet dans le cahier de charges informatique 2010 et devraient donc voir le jour dans les prochains mois.
Les moyens financiers, outre ceux de la rémunération du personnel (équipe de 8 ETP) et de l'occupation d'un local intégré au secrétariat général, consistent en la prise en charge du coût téléphonique, lequel s'élève en moyenne à 3 000 euros par mois; en termes d'investissement en technologie, les deux développements évoqués sont estimés à un montant de 50 000 euros maximum, et prévus au budget 2010.
Les perspectives de développement et d'amélioration des services me paraissent donc garanties par cette volonté d'adopter, au service du plus grand nombre, les outils d'information et de communication les plus adéquats, dans une offre de services multicanaux modernes.