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Médiation énergétique

  • Session : 2009-2010
  • Année : 2010
  • N° : 189 (2009-2010) 1

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  • Question écrite du 02/02/2010
    • de BORSUS Willy
    • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique

    Le décret du 17 juillet 2008 contenait notamment l'objectif de création d'un centre de médiation énergétique.

    Ce service est abrité au sein du régulateur régional, la CWAPE, et est pleinement fonctionnel depuis le début de l'année 2009.

    Après un an de fonctionnement, quel est le premier bilan de ce nouveau service ? Monsieur le Ministre peut-il préciser les principaux types de difficultés pour lesquelles nos concitoyens saisissent la CWAPE ?

    Sur base de ce premier bilan, quelles sont les éventuelles modifications réglementaires ou législatives à apporter au cadre juridique actuel des marchés de l'électricité et du gaz ?
  • Réponse du 25/02/2010
    • de NOLLET Jean-Marc

    Créé par les décrets du 17 juillet 2008, le « Service régional de médiation pour l'Énergie » (en abrégé SRME) est chargé de traiter, dans les limites des compétences régionales, les questions et plaintes relatives aux activités des fournisseurs et des gestionnaires de réseaux. Ce service est institué au sein de la nouvelle direction des services aux consommateurs et des services juridiques.

    Le SRME peut être saisi de toute espèce d'infraction aux décrets gaz et électricité et à leurs arrêtés d'exécution. Il peut s'agir par exemple d'infractions aux procédures prévues en cas de défaut de paiement, aux dispositions réglementaires relatives aux obligations des gestionnaires de réseau de distribution en matière de raccordement, aux obligations de service public régionales comme celles imposant certaines mentions sur les factures ou, dans le chef des fournisseurs, au délai de réponse maximal de dix jours ouvrables à toute demande formulée par le client.

    Échappent par contre à la compétence du Service régional de médiation pour l'Énergie : les plaintes et questions portant sur des matières fédérales, telles que par exemple celles relatives aux tarifs et aux prix ou encore celles mettant en cause le comportement des fournisseurs dans le cadre de leurs pratiques de marketing ou de vente. Ces plaintes doivent être soumises aux services fédéraux compétents à savoir, notamment, la Direction générale Contrôle et Médiation du Service public fédéral Économie, PME, Classes moyennes et Énergie, ou encore au Service fédéral de médiation qui a récemment démarré ses activités bien que le médiateur francophone n'ait pas encore été désigné.

    En outre, le Service régional de médiation pour l'Énergie est habilité à intervenir dans le cadre du traitement de certaines demandes d'indemnisation définies par la législation régionale : interruption non planifiée de la fourniture d'électricité pendant plus de 6h, défaut de fourniture d'électricité entraînant un dommage (surtension, incident technique engendrant une coupure, ... ), coupure d'électricité ou de gaz suite à une erreur administrative, erreur administrative empêchant le bon déroulement d'un changement de fournisseur, non respect des délais de raccordement, client constatant une erreur au niveau d'une facture déjà payée et adressant au fournisseur un courrier recommandé à ce sujet et pour lequel le fournisseur s'abstient de traiter la plainte dans un délai de 30 jours calendrier à compter de la réception de celle-ci ou confirme au client une erreur de facturation, mais s'abstient de lui adresser une facture rectificative et de procéder au remboursement dans les 30 jours calendrier de la reconnaissance de l'erreur.

    Dans l'exercice de ses compétences, le SRME accomplit quatre types de tâches :
    - il traite les plaintes écrites;
    - il tranche les litiges relatifs aux indemnisations et impose leur versement;
    - il répond aux questions écrites relatives au marché régional de l'énergie;
    - il organise des conciliations impliquant la tenue d'audiences (essentiellement pour les litiges impliquant des acteurs professionnels).

    En 2009, 1.802 plaintes écrites ont été reçues par le SRME et 3.067 demandes ont été adressées par courriels. Le SRME répond par ailleurs à des appels téléphoniques compris entre 20 et 30 tous les matins (questions et demandes de renseignement).

    Pour répondre à ces plaintes et demandes, l'équipe du SRME est composée, outre du directeur, de deux gestionnaires de dossiers à temps plein, de deux juristes qui les assistent mais qui doivent également traiter tous les autres dossiers juridiques de la CWaPE, et d'un secrétariat de trois personnes qui assurent tous les matins le front office téléphonique.

    Le SRME constate qu'une grande partie des plaintes qu'il a à connaître sont d'une nature très éloignée des compétences traditionnelles d'un régulateur. Le SRME reçoit ainsi beaucoup de plaintes qui dénoncent simplement un problème d'accessibilité des services des GRD et des fournisseurs (non réponse aux courriers, call centers saturés, ... ).

    Le SRME intervient pour de telles plaintes, dans la mesure où la réglementation wallonne a repris une exigence fédérale, non contrôlée jusqu'à présent dès lors que le médiateur fédéral n'était pas encore en fonction, qui impose aux fournisseurs une obligation de réponse endéans un délai de 10 jours ouvrables à toute demande écrite émanant de leurs clients. Par ailleurs, en vertu notamment des règlements techniques, les GRD sont également tenus d'assurer un suivi ponctuel et scrupuleux des plaintes et demandes qui leur sont transmises, ce qui justifie une intervention.

    Pour ces nombreux dossiers, le SRME agit donc en première ligne pour pallier les carences de certains fournisseurs et GRD, alors que sur le fond de ces dossiers, l'expertise du régulateur régional n'est bien souvent d'aucune utilité puisqu'il est fréquemment question de contestation de factures, de difficultés de paiement, de pratiques malhonnêtes ( ... ), matières qui relèvent de la compétence des cours et tribunaux, des CPAS ou des autorités fédérales en charge de la protection des consommateurs.

    Les différents types de plaintes seront détaillés dans le rapport spécifique du SRME qui sera rendu dans le courant du mois de mai, en même temps que le rapport annuel de la CWaPE. A ce stade, il est prématuré d'envisager des modifications légales et réglementaires suite aux plaintes reçues par le SRME.

    Suite à la récente entrée en fonction du Service de médiation fédéral, bien que le médiateur francophone n'ait pas encore été désigné, le SRME envisage de collaborer avec le médiateur fédéral néerlandophone. Ce dernier est habilité à traiter l'ensemble des plaintes dans l'attente de la désignation du médiateur francophone. Dans le cadre de cette collaboration, le service de médiation fédérale jouerait le rôle de guichet unique pour les plaintes écrites; le SRME interviendrait en back office pour les plaintes écrites. Par ailleurs, le SRME continuerait à assurer directement le traitement des plaintes relatives aux indemnisations (matière exclusivement régionale et attribuée par décret à la CWaPE), les missions d'information vers les consommateurs (FAQ, brochures, réponses aux questions écrites,) ainsi que les activités de conciliation qui impliquent des auditions (généralement pour des litiges impliquant des URD professionnels et des gestionnaires de réseaux).