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Les attentes déçues

  • Session : 2009-2010
  • Année : 2010
  • N° : 220 (2009-2010) 1

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  • Question écrite du 16/02/2010
    • de STOFFELS Edmund
    • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique

    Test Achats publie en septembre 2009 les résultats d’une enquête menée auprès des Belges deux ans après la libéralisation définitive des marchés du gaz et de l’électricité en Europe. En voici les principaux résultats :

    - un consommateur sur cinq envisage d’en changer dans les mois qui viennent ;
    - les fournisseurs d’énergie ne suscitent pas l’enthousiasme, notamment au niveau des prix pratiqués et du service consenti ;
    - seuls 36 % jugent positive la qualité du service rendu par le fournisseur et ils sont 10 % à l’estimer très mauvaise. Les call-centers, les points de vente et la gestion des problèmes sont surtout mis en cause par les répondants ;
    - un consommateur belge sur cinq juge très mauvaise la politique de prix et de paiement de son fournisseur d’électricité et/ou de gaz : tarif, facture, délais de paiement, transparence etc. ;
    - près de un consommateur belge sur cinq a connu un problème dans les 12 derniers mois, principalement à propos de la facturation du paiement et d’un défaut d’information ;
    - les clients reprochent surtout des prix exagérés et un service peu à la hauteur ;
    - Nuon et Lampris, pour l’électricité, tirent nettement mieux leur épingle du jeu. Les mêmes plus Luminus pour le gaz. Ils sont sensiblement mieux perçus par les consommateurs qu’Electrabel et Essent :
    - déménagement oublié : pas de contact pour demander qu’on communique l’index de fin de location ;
    - relevé erroné provoquant des surcoûts sensibles. Les fournisseurs prétendent souvent ne pas avoir reçu de réclamation et continuent à envoyer des rappels de payement ;
    - coupure intempestive : au lieu de corriger l’erreur (même si elle a été signalée à plusieurs reprises), les fournisseurs coupent les compteurs, souvent sans respecter les dispositifs de fourniture d’un minimum d’énergie. Des situations difficiles (p.ex. maman avec enfants sans électricité, sans eau chaude, sans gaz pour cuisiner, …) et contraires à la dignité humaine on dû être constatées. Il faut plus de quatre semaines avant que la situation ne soit rétablie, moyennant paiement d’une caution de 700 euros et des provisions relevées à 300 euros.

    La moindre des choses qu’on doit constater c’est que le service après vente – tel qu’il est assuré par la plupart des fournisseurs – est une véritable catastrophe traduisant un vrai mépris du fournisseur à l’égard du consommateur. Vu leur position dominante comparée à la position des consommateurs, cela ne nous étonne pas vraiment : c’est le jeu d’un marché libéralisé. Et les régulateurs publics – pour autant qu’ils aient une capacité d’intervention – ne sauraient pas, à l’heure que nous sommes, vérifier chaque dossier. Ils doivent souvent se contenter d’en tirer les enseignements généraux espérant qu’ils soient traduits en dispositifs réglementaires (fédéraux ou régionaux) visant une meilleure protection du consommateur.

    Rien ne provoque plus le rire des fournisseurs qu’un « tigre sans dents ». Dans combien de cas avons-nous effectivement sanctionné les fournisseurs lorsque manifestement ils ne respectent pas nos dispositifs régionaux en matière de protection de consommateur ? Appelons les problèmes par leur nom :

    - quels ont été les fournisseurs qui respectent ces dispositifs et quels sont ceux qui ne les respectent pas ;
    - quels sont les dispositifs régionaux qui n’ont pas été respectés ;
    - n’avons-nous pas intérêt à fédérer nos efforts avec le Fédéral afin de mettre en place un dispositif de protection du consommateur plus efficace ?
  • Réponse du 12/03/2010 | Annexe [PDF]
    • de NOLLET Jean-Marc

    Au niveau fédéral, compétent en matière de protection des consommateurs, un accord visant à améliorer la protection du consommateur dans le marché libéralisé de l'électricité et du gaz a été conclu par les fournisseurs après une concertation qui a réuni les fournisseurs d'électricité et de gaz dans le marché libéralisé, les représentants des organisations de consommateurs, la CREG et le Ministre qui a la consommation dans ses attributions.

    Au niveau régional, des obligations de service public sont imposées aux fournisseurs par arrêté du Gouvernement du 30 mars 2006. Par ailleurs, le « Service régional de médiation, pour l'Energie » (en abrégé SRME), créé par le décret du 17 juillet 2008 est chargé de traiter, dans les limites des compétences régionales, les questions et plaintes relatives aux activités des fournisseurs et des gestionnaires de réseaux. Il peut s'agir par exemple d'infractions aux procédures prévues en cas de défaut de paiement, aux dispositions réglementaires relatives aux obligations des gestionnaires de réseau de distribution en matière de raccordement, aux obligations de service public régional comme celles imposant certaines mentions sur les factures ou, dans le chef des fournisseurs, au délai de réponse maximal de dix jours ouvrables à toute demande formulée par le client, ...
    Toutefois, les plaintes et questions portant sur des matières fédérales (notamment celles relatives aux tarifs et aux prix ou mettant en cause le comportement des fournisseurs dans le cadre de leurs pratiques de marketing ou de vente) échappent à la compétence du SRME et ressortent de la Direction générale Contrôle et Médiation du Service public fédéral Économie, PME, Classes moyennes et Énergie, ou encore du Service fédéral de médiation.

    Le rapport d'activité annuel spécifique du SRME sera établi pour la fin du premier semestre conformément aux décrets gaz et électricité. Il détaillera les différentes plaintes traitées au cours de l'année 2009.

    Le SRME a traité 14 plaintes relatives à des demandes d'indemnisation qui n'auraient pas donné lieu à paiement, du fait d'une abstention ou d'une contestation de la part d'un gestionnaire de réseau ou du fournisseur.

    Par ailleurs, des amendes administratives ont été infligées à 17 reprises à l'encontre de certains fournisseurs à la suite du constat d'une absence de réponse, dans un délai de 10 ouvrables, à des demandes écrites leur adressée par leurs clients. Ce délai de 10 jours ouvrables est une exigence prévue par l'arrêté du 30 mars 2006 relatif aux obligations de service public.

    Une vingtaine d'amendes seront encore prochainement prononcées pour ce motif. Les amendes concernent principalement les sociétés ECS, SPE-Luminus, Essent et Nuon.

    Les plaintes traitées par le SRME en 2009 (autour de 1.800) concernent principalement les fournisseurs détenant le plus de parts de marché, à savoir ECS, SPE-Luminus et Essent.

    Selon les premiers chiffres, les catégories de plaintes (hors indemnisation) traitées par le SRME se répartissent comme suit : voir graphique, en annexe, intitulé « Catégories de plaintes ».

    Suite à la récente entrée en fonction du Service de médiation fédéral, bien que le médiateur francophone n'ait pas encore été désigné, le SRME entend collaborer étroitement avec le médiateur fédéral afin d'assurer une meilleure protection des consommateurs.