Le Service régional de médiation de l'énergie

• Session : 2009-2010
• Année : 2010
• N° : 377 (2009-2010) 1

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• Question écrite du 17/05/2010

  • de TROTTA Graziana
  • à NOLLET Jean-Marc, Ministre du Développement durable et de la Fonction publique
  
  Depuis le 1er janvier 2009, le Service régional de médiation de l'énergie est opérationnel au sein de la Direction des services aux consommateurs et des services juridiques de la CWaPE, et ce, conformément aux prescrits des décrets adoptés par le Parlement wallon le 17 juillet 2008 et relatif à l'organisation des marchés régionaux de l'électricité et du gaz.
  
  Ce service est chargé du traitement des questions et des plaintes des consommateurs au sujet des opérateurs énergétiques. Pour qu'une plainte soit jugée recevable par le Service de médiation, il faut d'abord que le consommateur ait entrepris une démarche écrite préalable auprès du gestionnaire de réseau ou du fournisseur concerné et qu'aucune solution n'ait été trouvée dans le cadre de cette démarche.
  
  Depuis sa mise en place, combien de citoyens ont recouru à ce service ? Combien de plaintes ont été jugées recevables? Dans quelle proportion l'action du service a-t-elle permis de dégager un compromis amiable entre les parties? Dans le cadre de l'instruction de dossiers, le Service régional de médiation a-t-il déjà été amené à constater que le fournisseur d'électricité ou de gaz ou gestionnaire de réseau concerné a méconnu des dispositions des décrets du 17 juillet 2008 ou de leurs arrêtés d'exécution? Enfin, des procédures entreprises auprès du Service régional ont-elles déjà donné lieu à des indemnisations de clients ?

• Réponse du 10/06/2010

  • de NOLLET Jean-Marc
  
  Le service régional de médiation de l'énergie peut être saisi de toute espèce d'infraction aux décrets gaz et électricité et à leurs arrêtés d'exécution. Il peut s'agir par exemple d'infractions aux procédures prévues en cas de défaut de paiement, aux dispositions réglementaires relatives aux obligations des gestionnaires de réseau de distribution en matière de raccordement, aux obligations de service public régionales comme celles imposant certaines mentions sur les factures ou, dans le chef des fournisseurs, au délai de réponse maximal de dix jours ouvrables à toute demande formulée par le client, ...
  
  Echappent par contre à la compétence du service régional de médiation pour l'Energie : les plaintes et questions portant sur des matières fédérales, telles que par exemple celles relatives aux tarifs et aux prix ou encore celles mettant en cause le comportement des fournisseurs dans le cadre de leurs pratiques de marketing ou de vente. Ces plaintes doivent être soumises aux services fédéraux compétents à savoir, notamment, la Direction générale Contrôle et Médiation du Service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes et Energie, ou encore au Service fédéral de médiation qui a récemment démarré ses activités bien que le médiateur francophone n'ait pas encore été désigné.
  
  En outre, le Service régional de médiation pour l'Energie est habilité à intervenir dans le cadre du traitement de certaines demandes d'indemnisation définies par la législation régionale : interruption non planifiée de la fourniture d'électricité pendant plus de 6h, défaut de fourniture d'électricité entraînant un dommage (surtension, incident technique engendrant une coupure, ... ), coupure d'électricité ou de gaz suite à une erreur administrative, erreur administrative empêchant le bon déroulement d'un changement de fournisseur, non respect des délais de raccordement, client constatant une erreur au niveau d'une facture déjà payée et adressant au fournisseur un courrier recommandé à ce sujet et pour lequel le fournisseur s'abstient de traiter la plainte dans un délai de 30 jours calendrier à compter de la réception de celle-ci ou confirme au client une erreur de facturation, mais s'abstient de lui adresser une facture rectificative et de procéder au remboursement dans les 30 jours calendrier de la reconnaissance de l'erreur.
  
  Dans l'exercice de ses compétences, le SRME accomplit quatre types de tâches :
  
  - il traite les plaintes écrites;
  - il tranche les litiges relatifs aux indemnisations et impose leur versement;
  - il répond aux questions écrites relatives au marché régional de l'énergie;
  - il organise des conciliations impliquant la tenue d'audiences (essentiellement pour les litiges impliquant des acteurs professionnels).
  
  
  En 2009, le SRME a reçu environ 1.700 plaintes et près de 3.000 questions par courrier/fax/courriel (en ce compris des questions hors compétence ou quelques unes qui nous ont été adressées par erreur). Sur l'ensemble des plaintes, environ 60% d'entre elles ont été déclarées recevables. Lorsque la plainte est fondée et que le SRME est compétent, l'erreur est régularisée par l'acteur concerné. Dans les autres cas, une information claire est donnée au plaignant quant aux raisons pour lesquelles la plainte n'est pas fondée ou quant à l'instance qui doit être saisie si le SRME n'est pas compétent (SPF Economie, cours et tribunaux, ... ).
  
  Dans le cadre du traitement de ces plaintes, le SRME a identifié un certain nombre de dossiers dans lesquels les fournisseurs étaient en infraction par rapport à l'obligation prévue dans les arrêtés OSP de répondre dans les 10 jours ouvrables aux demandes de leurs clients. Pour ces dossiers, une amende administrative a été infligée aux fournisseurs.
  
  Des chiffres détaillés seront disponibles dans le rapport spécifique du SRME qui sera prochainement publié en même temps que le rapport annuel de la CWaPE.